بطاقات ولاء رقمية للمقاهي في الإمارات العربية المتحدة

تُعدّ الإمارات العربية المتحدة من أقوى أسواق العالم لبرامج الولاء القائمة على المحافظ الإلكترونية، ومن أقلها استفادةً من برامج الولاء. انتشار الهواتف الذكية شبه شامل، واعتماد الدفع اللاتلامسي والمحفظة الرقمية مرتفع، وثقافة المقاهي كثيفة وتنافسية، ومع ذلك فإن معظم منصات الولاء المصنفة في المقارنات الناطقة بالإنجليزية بُنيت للأسواق الأنجلو أمريكية ولا تتعامل مع اللغة العربية بشكل صحيح.

هل برامج ولاء العملاء فعّالة في الإمارات العربية المتحدة؟

نعم، والظروف مواتية بشكل استثنائي. كل من Apple Wallet وGoogle Wallet مستخدمان على نطاق واسع في الإمارات، وقاعدة العملاء مرتاحة للدفع الرقمي، وكثافة المقاهي في دبي وأبوظبي تجعل الاحتفاظ بالعملاء مشكلة تنافسية حقيقية لا نظرية.

إنّ الشرط العملي الذي تفشل فيه معظم المنصات هو اللغة. فغالباً ما يشعر العملاء والموظفون براحة أكبر في استخدام اللغة العربية، وتطبيق الولاء ذو الواجهة اللاتينية والترجمة العربية المقتضبة يبدو منتجاً أجنبياً واضحاً. الدعم السليم يعني تخطيطاً من اليمين إلى اليسار في كل مكان، وطباعة عربية صحيحة، ولغة عربية على بطاقة المحفظة الرقمية نفسها، لا فقط في التطبيق الموجه للنشاط التجاري.

ماذا عن العملاء الذين يتحدثون لغات متعددة؟

قاعدة العملاء في الإمارات متعددة اللغات، لذا يجب أن تتبع البطاقة لغة هاتف العميل نفسه بدلاً من إعداد يختاره النشاط التجاري. فعلى سبيل المثال، تقوم الشركات العاملة في دبي عادةً بتسجيل عملاء يستخدمون لغات متعددة في هواتفهم، مثل العربية والإنجليزية والهندية والأردية والتاغالوغية والفرنسية، في صباح اليوم نفسه.

يصدر Loonine البطاقة بلغة جهاز العميل عندما تكون الإنجليزية أو الفرنسية، ويعتمد لغة النشاط التجاري نفسه في الحالات الأخرى. يتوفر تطبيق الشركة باللغات العربية والإنجليزية والفرنسية.

ما هي أرقام الهواتف التي يمكن تسجيلها؟

يدعم Loonine أرقام +971 إلى جانب باقي دول مجلس التعاون الخليجي: البحرين والكويت وعُمان وقطر، بالإضافة إلى الأردن ولبنان. ويمكن للشركات في الإمارات العربية المتحدة تسجيل عملائها على أي رقم من أرقام الدول المدعومة، وهو أمر بالغ الأهمية في سوق يضم عددًا كبيرًا من السكان العابرين والوافدين.

ماذا يقتضي القانون؟

يجب الحصول على موافقة العميل قبل إرسال أي رسالة إليه، ويجب توثيق هذه الموافقة. هذا أكثر من مجرد إجراء شكلي عندما يُدخل الموظف الرقم نيابة عن العميل: تُعطى الموافقة شفهياً عند الطاولة، لذا يحتاج النظام إلى تسجيل أن ذلك حدث، ومتى، ولأي غرض.

يُحدد المرسوم الاتحادي الإماراتي بشأن حماية البيانات الشخصية متطلبات مماثلة في جوهرها للائحة العامة لحماية البيانات (GDPR)، وقد تخضع الشركات التي تتعامل مع بيانات السياح من الاتحاد الأوروبي لهذه اللائحة أيضًا. والحل العملي هو تطبيق المعيار الأكثر صرامة من بين المعيارين، وهو ما تفعله Loonine افتراضيًا: الحصول على الموافقة عند التسجيل، وتخزين البيانات تحت سيطرة الشركة، ومنع إعادة بيعها تحت أي ظرف من الظروف.

ما هي المكافأة الأنسب في هذا السوق؟

بالنسبة لمقهى في الإمارات، يُعدّ نظام بطاقة الولاء، الذي يُمنح للزبائن عند زيارتهم من ثماني إلى عشر مرات، مع ربط المكافأة بطلبهم المعتاد، فعالاً تماماً كما هو الحال في أي مكان آخر. يكمن الاختلاف المحلي المهم في وتيرة الرسائل: إذ يُغيّر شهر رمضان وأشهر الصيف أنماط التداول بشكل ملحوظ، لذا فإن إرسال إشعار واحد في الوقت المناسب إلى المحفظة الإلكترونية قبل هذا التغيير الموسمي يُحقق نتائج أفضل من إرسال إشعار شهري منتظم.

كيف ينبغي لمقهى في الإمارات العربية المتحدة أن يتعامل مع فصول السنة؟

تؤثر فترتان على حركة التجارة في الإمارات، ويتجاهل برنامج الولاء الذي يعمل وفق جدول شهري ثابت هاتين الفترتين. ففي رمضان، ينتقل الطلب إلى المساء، مما يغير من طلبات الناس؛ أما في الصيف، من يونيو إلى سبتمبر تقريباً، فتخلو أجزاء كبيرة من المدينة مع سفر السكان، وتصبح الجلسات الخارجية غير متاحة.

إنّ الاستجابة الفعّالة لا تكمن في زيادة عدد الرسائل، بل في إرسالها في اللحظات الحاسمة. فإرسال رسالة قبل رمضان تُعلم العملاء بمواعيد العمل الجديدة وعرض الإفطار، ورسالة أخرى في سبتمبر تُخبرهم بأن بطاقاتهم لا تزال بانتظارهم مع طوابعهم كاملة، ستتفوق كلتاهما على إرسال رسائل إخبارية شهرية لمدة عام كامل.

يُتيح فصل الصيف أيضاً أفضل فرصة للاستفادة من بيانات العملاء المتوقفين عن التردد على هذا المكان. فالعميل الدائم الذي لم يزر المكان لمدة ثمانية أسابيع في شهر يوليو، على الأرجح سافر، وليس أنه انقطع عن التردد. إن الوصول إلى هذه الفئة تحديداً في الأسبوع الأول من الموسم الجديد يُعيد العملاء الذين كانوا سيتجهون لولا ذلك إلى أي مكان آخر يُفتتح بالقرب منهم خلال تلك الفترة.

كم تبلغ تكلفة الولاء الرقمي بالدرهم؟

تتراوح أسعار باقات Loonine المدفوعة من 24.99 يورو إلى 84.99 يورو شهريًا، وهو ما يعادل تقريبًا 100 إلى 340 درهمًا إماراتيًا بالأسعار السائدة. تتم الفوترة باليورو عبر متاجر التطبيقات، لذا فإن قيمة الدرهم تتغير بتغير سعر الصرف، وقد يختلف المبلغ المحدد في كشف حسابك اختلافًا طفيفًا.

بالمقارنة مع التكاليف المعتادة في مقاهي دبي، يُعدّ هذا مبلغًا زهيدًا. لكن المقارنة المهمة ليست مع الصفر، بل مع البدائل: فمنشور واحد مموّل على وسائل التواصل الاجتماعي يصل إلى الغرباء مرة واحدة فقط، بينما يصل المبلغ نفسه شهريًا إلى كل عميل اختارك بالفعل، ويظهر على شاشة قفل هاتفه، بشكل دائم.

كيف تتم عملية التسجيل مع فريق متعدد اللغات؟

غالباً ما لا يتحدث موظفو أحد المقاهي في دبي لغةً مشتركة، سواء فيما بينهم أو مع الزبائن، ولذلك تحديداً تُعدّ عملية التسجيل المبسطة أكثر أهمية هنا منها في سوق أحادية اللغة. فكتابة رقم الهاتف لا تتطلب شرحاً بأي لغة، بينما يتطلب توجيه الزبون خلال عملية تحميل تطبيق محادثة.

يعمل تطبيق Loonine للموظفين باللغات العربية والإنجليزية والفرنسية، وتُصدر بطاقة العميل بلغة هاتفه. يستطيع باريستا فلبيني تسجيل عميل إماراتي وسائح فرنسي في نفس الدقيقة دون أن تصدر أي من البطاقتين بلغة خاطئة.

ملاحظة عملية: درّبوا الموظفين على العبارة، وليس على التطبيق. امنح الموظفين الجملة الدقيقة التي يقولونها، بالإنجليزية والعربية، وسيتحرك معدل التسجيل أكثر مما قد تحركه أي ميزة.

هل تحظى المملكة العربية السعودية بدعم؟

ليس بعد. تغطي Loonine الإمارات العربية المتحدة وقطر والكويت والبحرين وعُمان والأردن ولبنان، لكن المملكة العربية السعودية ليست حاليًا من بين الدول الـ 35 المدعومة. يمكن للشركات العاملة في كلا السوقين استخدام Loonine في مواقعها في الإمارات اليوم؛ ولا يمكن تسجيل الأرقام السعودية.

هذا واضح تمامًا لأن البديل أسوأ. إن اكتشاف أن أكبر سوق لديك غير مدعوم بعد الإعداد هو نوع من المفاجآت التي قد تنهي علاقة عمل ناجحة، ولا توجد قائمة ميزات تستحق ذلك.

ما هي الأخطاء التي ترتكبها المقاهي في هذا السوق؟

• تشغيل البطاقة باللغة الإنجليزية فقط، في مدينة يفضل فيها جزء كبير من العملاء قراءة اللغة العربية.
• تحديد المكافأة لأرخص صنف في قائمة الطعام. تقديم قهوة فلتر مجانية لزبون يطلب قهوة فلات وايت يُعتبر بمثابة تخفيض في مستوى الخدمة.
• التعامل مع إشعار المحفظة كقناة بث وإرسال عروض أسبوعية حتى يقوم العملاء بحذف البطاقة.
• إطلاق المنتج خلال شهر رمضان أو منتصف الصيف، عندما تكون أنماط التداول غير معتادة وقد تضللكم الأرقام الأولية.
• اختيار منصة لا يمكنها إيصال الرسائل النصية القصيرة بشكل موثوق إلى أرقام +971، مما يستبعد العديد من المنتجات الأنجلو-أمريكية المعروفة.

النقطة الأخيرة تستحق التحقق قبل أي شيء آخر. فمنصة الولاء التي لا تستطيع استقبال الرسائل النصية على أرقام الخليج لا يمكنها استقطاب عملائك، وبالتالي لا تُتاح لمقارنة الميزات فرصة للتأثير.

هل ينطبق هذا خارج المقاهي؟

نفس الظروف، استخدام شبه شامل للهواتف الذكية، منافسة كثيفة، قاعدة عملاء متعددة اللغات، تنطبق عبر قطاع التجزئة والخدمات في الإمارات. فصالونات التجميل، ومحلات الحلاقة، والمخابز، ومحلات العصائر، ومغاسل السيارات، والصالات الرياضية، جميعها تعتمد على نفس الآلية في برامج ولاء العملاء، مع تعديل الحد الأدنى وفقًا لعدد مرات الزيارة.

التغيير الوحيد المطلوب هو آلية العمل. ينبغي على الشركات التي تعتمد على المواعيد والتي لديها دورة مدتها ستة أسابيع أن تحسب الزيارات بدلاً من الأختام، وأن تحدد الحد الأدنى بخمسة أو ستة أختام، لأن بطاقة العشرة أختام بهذا التواتر تستغرق أكثر من عام لإكمالها، ولا أحد يبقى متحمساً طوال هذه المدة.