المقاهي: بطاقات ولاء رقمية

لماذا ينجح هذا مع المقاهي

القهوة عادة شراء ذات تكلفة منخفضة وتكرار عالٍ، وهذا تحديداً ما يكافئ عليه برنامج مكافآت بطاقات الطوابع. يرى العميل خط النهاية، والطابعان الأخيران يجذبانه للعودة بشكل ملحوظ.

تخسر المقاهي زبائنها لصالح أقرب متجر في أي صباح، وليس لصالح منتج أفضل. تنجح بطاقة الولاء لأنها تضيف تكلفة تحول إلى قرار كان يُتخذ لولا ذلك بناءً على الملاءمة البحتة: فالبطاقة نصف المكتملة في محفظته سبب لقطع مسافة إضافية.

السبب في ضعف أداء بطاقات الولاء الورقية ليس في الفكرة بل في الوسيلة: فهي تُنسى أو تُغسل أو تُفقد، وفقدان البطاقة يعيد تقدم العميل إلى الصفر. أما بطاقة المحفظة الرقمية فلا يمكن فقدانها، وتُحدّث نفسها تلقائيًا، وتظل بجانب بطاقته المصرفية.

تكمن المشكلة العملية في مقهى على المنضدة في ضيق الوقت. خلال ساعة الذروة الصباحية قد لا يكون لديك سوى ثوانٍ معدودة لكل عميل، وطلب مسح رمز QR من شخص يحمل حقيبة حاسوب محمول وهاتفه هو بالضبط ما يجعل التسجيل يتوقف بهدوء. بينما لا يستغرق إدخال رقم الهاتف سوى ثلاث ثوانٍ من قِبل أحد الموظفين، ولا يتطلب أي تعاون من الزبون.

كيف تقوم بتسجيل العملاء خلال فترة الذروة الصباحية؟

تقوم بتسجيلهم دون أن تطلب منهم القيام بأي شيء: يقوم أحد الموظفين بكتابة رقم الهاتف أثناء تسليم المشروب، وتصل البطاقة عبر رسالة نصية بعد بضع ثوانٍ ليقوم العميل بفتحها عند مغادرته.

يُعدّ هذا الأمر أكثر أهمية في المقاهي منه في أي قطاع آخر، لأنّ ساعة الذروة الصباحية هي أكثر ساعات العمل ازدحامًا، وهي أيضًا الساعة التي يتواجد فيها زبائنك الأكثر قيمة. يتمّ تفويت عملية تستغرق عشرين ثانية تحديدًا عندما يكون زبائنك الدائمون على المنضدة، وبالتالي ينتهي الأمر بالبرنامج بتسجيل الأشخاص الذين لديهم وقت فراغ بدلًا من الأشخاص الذين يترددون على المقهى يوميًا.

ما هو المشروب المجاني الذي يجب تقديمه؟

طلب الزبون المعتاد، وليس أرخص صنف في القائمة. تقديم قهوة مُفلترة مجانية لشخص يطلب دائمًا قهوة فلات وايت يُعتبر بمثابة تقليل من قيمة الخدمة، ويُظهر للزبائن أن البرنامج ليس سخيًا.

يكون هامش الربح ضئيلاً بمجرد حساب تكلفة المكافأة بشكل صحيح. فمشروب بقيمة 4 يورو يكلف عادةً أقل من يورو واحد من حيث تكلفة البن والحليب والكوب، وهو ما يمثل أقل من 2% مما أنفقه العميل لديك على بطاقة من عشرة طوابع.

ما الذي يجب أن يقيسه المقهى؟

رقم واحد شهرياً: قائمة الزبائن الدائمين الذين انقطعوا عن زيارة المقهى لمدة ثلاثة أسابيع. الفجوة الاعتيادية لعميل المقهى تتراوح بين يومين وأربعة أيام، لذا فإن أحد وعشرين يومًا من الغياب إشارة حقيقية وليست مجرد أسبوع هادئ.

إجمالي عدد المسجلين وعدد الطوابع الصادرة هي المقاييس التي تعرضها جميع لوحات المعلومات، ولا يتطلب أي منها اتخاذ إجراء. أما قائمة المتوقفين فهي مجموعة محددة من الأشخاص الذين اعتادوا شراء القهوة منك ثم توقفوا عن ذلك.

المقاهي: التحديات المعتادة

• لا يترك ازدحام الصباح أي وقت لمشاكل التسجيل
• تضيع البطاقات الورقية، مما يؤدي إلى إعادة ضبط التقدم وفقدان الحافز.
• يختار العملاء بناءً على القرب ما لم تقدم لهم سببًا لعدم القيام بذلك.
• يتزايد معدل دوران الموظفين بدوام جزئي، لذا فإن أي شيء يتطلب تدريباً يتدهور.

ما سنجهزه لك

بطاقة أختام هدفها 10 ومكافأتها قهوة مجانية. يسجّل العملاء برقم الهاتف عند الكاونتر (دون الحاجة لإخراج الهاتف مطلقًا)، وتصل البطاقة إلى Apple Wallet أو Google Wallet خلال نحو ثلاث ثوانٍ.

يمكنك تغيير الهدف أو المكافأة لاحقًا دون إعادة إصدار بطاقة أي شخص، لذلك لا توجد عقوبة للبدء بهذا وتعديله بمجرد حصولك على بيانات حقيقية.