المطاعم: بطاقات ولاء رقمية

لماذا ينجح هذا مع المطاعم

تتراوح نفقات المطاعم بين وجبة غداء سريعة وطاولة كبيرة، لذا فإن مكافأة الزيارات بالتساوي ستؤدي إلى دفع مبالغ زائدة للفواتير الصغيرة وإهانة للفواتير الكبيرة. تُعدّل النقاط المكافأة وفقًا للإنفاق وتشجع بشكل غير مباشر على الطلبات الكبيرة.

تواجه المطاعم مشكلة معاكسة للمقاهي: زياراتها غير متكررة لكنها قيّمة. فالزبون الذي يأتي شهرياً بدلاً من كل ثلاثة أشهر يُساوي ثلاثة أضعاف قيمة الزبون العادي، لذا فالهدف ليس زيادة عادة الزيارة اليومية، بل تقليص الفترة بين الزيارات.

يُعدّ نظام النقاط أفضل من نظام الطوابع هنا لأنّ قيمة الفاتورة تختلف اختلافاً كبيراً. فمثلاً، لا ينبغي أن يحصل ستة أشخاص على نفس المكافأة التي يحصل عليها شخص واحد عند طلب فنجان قهوة، كما أنّ نظام النقاط يجعل الحسابات واضحة للعميل دون الحاجة إلى شرحها.

إنّ أهمّ ميزة للمطعم ليست البطاقة نفسها، بل اكتشاف الزبائن المتوقفين عن التردد. فمعرفة الزبائن الدائمين الذين لم يزوروا المطعم منذ 45 يومًا، والقدرة على إرسال إشعار واحد إلى هؤلاء تحديدًا، أهمّ بكثير من نظام الطوابع.

لماذا النقاط بدلاً من الطوابع؟

لأن أسعار تذاكر المطعم تختلف اختلافاً كبيراً بحيث لا يكون نظام الطوابع عادلاً. فمن غير المعقول أن يحصل شخص يتناول غداءً بمفرده على نفس المبلغ الذي يحصل عليه شخص آخر على طاولة من ستة أشخاص، وبطاقة الطوابع التي تعاملهم بنفس الطريقة ستدفع إما مبالغ زائدة عن الحد للفاتورات الصغيرة أو ستسيء إلى الفاتورات الكبيرة.

نقطة واحدة لكل يورو مع خصم 10 يورو عند الوصول إلى 200 نقطة هي النسخة الواضحة: عائد بنسبة خمسة بالمائة يمكن للعميل تقديره دون حسابات، وهو ما يصل إليه زوجان نموذجيان بعد ثلاث أو أربع وجبات عشاء.

من يملك البطاقة عندما يقسم الطاولة الفاتورة؟

من يدفع، ويجب توضيح ذلك بوضوح عند التسجيل. يُعدّ تقسيم الفاتورة أكثر مصادر الالتباس شيوعًا في ولاء المطاعم، وقاعدة تُذكر مرة واحدة عند الكاونتر تمنع التفاوض على كل طاولة.

إذا كان تناول الطعام الجماعي أساسياً لعملك، ففكّر في إضافة رصيد إلى قيمة الحجز بدلاً من الدفع. يتطلب الأمر نظام حجوزات يحتفظ بسجل العميل، لكنه يكافئ الشخص الذي اختار المطعم.

متى ينبغي على المطعم إرسال رسائل إلى زبائنه؟

منتصف الأسبوع، بعد الظهر، لحجز عطلة نهاية الأسبوع، ونادرًا. عادةً ما تكون فترة انقطاع الزبائن عن المطاعم من ثلاثة إلى ستة أسابيع، لذا فإن غيابهم لمدة تسعين يوماً هو مؤشر على انقطاعهم عن المطعم وليس أسبوعين.

أقوى الرسائل هي تلك التي تُركز على النقاط التي يمتلكها العميل بالفعل. فالعميل الذي يمتلك 160 نقطة من أصل 200 لديه سبب وجيه للحجز بدلاً من مجرد دعوة عامة.

المطاعم: التحديات المعتادة

• تؤدي الفترات الطويلة بين الزيارات إلى سهولة فقدان العملاء دون أن يلاحظوا ذلك.
• تختلف أحجام التذاكر بشكل كبير لدرجة تجعل نظام المكافآت القائم على الزيارات غير عادل.
• تتحكم منصات الحجز في علاقة العملاء ما لم تقم ببناء علاقتك الخاصة.
• العروض الترويجية القائمة على الخصومات تجذب الباحثين عن الصفقات لمرة واحدة، وليس الزبائن الدائمين.

ما سنجهزه لك

بطاقة نقاط هدفها 200 ومكافأتها خصم 10 يورو عند جمع 200 نقطة. يسجّل العملاء برقم الهاتف عند الكاونتر (دون الحاجة لإخراج الهاتف مطلقًا)، وتصل البطاقة إلى Apple Wallet أو Google Wallet خلال نحو ثلاث ثوانٍ.

يمكنك تغيير الهدف أو المكافأة لاحقًا دون إعادة إصدار بطاقة أي شخص، لذلك لا توجد عقوبة للبدء بهذا وتعديله بمجرد حصولك على بيانات حقيقية.