معظم قوائم أفكار برامج الولاء عبارة عن قوائم بالميزات وليست بالأفكار نفسها، ولا توضح أيها يصمد أمام تجربة أحد الموظفين بدوام جزئي يوم السبت. أما هذه القائمة، فهي مرتبة حسب مدى موثوقية كل ميزة على نطاق مستقل، وتوضح بوضوح أيها يجب تجنبه.
ما هو أبسط برنامج ولاء ناجح؟
بطاقة طوابع تمنحك سلعة مجانية بعد عشر عمليات شراء، يتم تسليمها كبطاقة محفظة بدلاً من بطاقة ورقية. إنه أبسط برنامج فعال لأنه لا يحتاج إلى شرح أو حسابات أو تطبيق، ولأن العميل يستطيع معرفة مدى قربه من تحقيق هدفه بنظرة سريعة.
كل فكرة من الأفكار التالية هي محاولة لجعل الزيارة المتكررة أكثر جاذبية. أما الأفكار التي لا تنجح فهي ليست سيئة، بل هي أفكار تحتاج إلى شرح أكثر مما يسمح به العدد المذكور.
ما هي أفكار برامج الولاء الأكثر فعالية؟
تشترك الأفكار الناجحة في خاصية واحدة: إمكانية التعبير عنها بجملة واحدة. إليكم الأفكار التي أثبتت جدواها، مرتبة تقريبًا حسب مدى موثوقية نتائجها.
| فكرة | الأفضل لـ | التكلفة النموذجية | لماذا ينجح؟ |
|---|---|---|---|
| العنصر العاشر مجاناً | المقاهي والمخابز والغداء | حوالي 10% من زيارة واحدة من بين 10 | مقروء، بدون عمليات حسابية |
| نقطة واحدة لكل يورو واحد | متاجر التجزئة والمطاعم | 3 إلى 7% من الإنفاق | عادلة بغض النظر عن حجم التذاكر |
| بطاقة الزيارة في دورة الحجز | صالونات التجميل، والاستوديوهات، والعيادات | خدمة واحدة من بين كل 6 | يتطابق مع إيقاع موجود |
| رسالة العميل المنقطع | الجميع | تكلفة الرسالة | يصل إلى الأشخاص الذين رحلوا بالفعل |
| طابعان مجانيان عند التسجيل | الجميع | لا شيء اليوم | التقدم الممنوح يرفع الإنجاز |
| مكافأة عيد الميلاد | المطاعم، الصالونات، متاجر التجزئة | منتج واحد لكل عميل في السنة | سبب لزيارة الشركة |
| مضاعفة الأرباح خارج أوقات الذروة | أي مكان به ساعة ركود | هامش الطاقة الخاملة | يحرك الطلب، ولا يتجاهله. |
ما هي أفضل أفكار برامج الولاء لمقهى أو مشروع تجاري في مجال الأغذية؟
بالنسبة للمقهى، الحل هو بطاقة من عشرة طوابع حيث تكون المكافأة هي طلب العميل المعتاد بدلاً من أرخص عنصر، لأن تقديم قهوة فلتر مجانية لشخص يشتري دائمًا قهوة فلات وايت يُعتبر بمثابة تخفيض في الجودة.
- عشرة طوابع، مكافأة محددة لمشروب العميل المعتاد، طابعان يتم منحهما عند التسجيل.
- أختام مضاعفة في أضعف ساعاتك بدلًا من الخصم: فهذا يحرك الطلب بدلًا من التنازل عن الهامش.
- مكافأة عبارة عن معجنات مع قهوة بدلاً من قهوة مجانية، وهو ما يكلف أقل ويبدو أكثر سخاءً.
- رسالة أسبوعية منتظمة فقط عندما يكون هناك شيء حقيقي ليقال، مثل وصول نوع جديد من اللحوم المحمصة.
- قائمة ممتدة لثلاثة أسابيع، يتم فحصها شهرياً، لأن الفترة الزمنية المعتادة لزبائن المقهى تتراوح بين يومين وأربعة أيام.
تكلفة المكافأة أقل مما يتصوره معظم أصحاب الأعمال. فمشروب بقيمة 4 يورو يكلف عادةً أقل من يورو واحد من حيث البن والحليب والكوب، لذا فإن المشروب العاشر المجاني يمثل أقل من 2% مما أنفقه الزبون للحصول عليه.
ما هي أفكار برامج الولاء التي تناسب صالونات التجميل أو شركات حجز المواعيد؟
ركّز على عدد الزيارات بدلاً من الإنفاق، واجعل الحد الأدنى ست زيارات، واجعل المكافأة خدمة إضافية بدلاً من حجز موعد كامل. إنّ الوقت المتاح لكل صالون هو العامل الحاسم، لذا فإنّ منح وقت قابل للحجز مجاناً يكلف أكثر بكثير من منح خدمة تستغرق عشر دقائق فقط.
- ست زيارات، تُكافأ بتجفيف الشعر أو علاج أو إضافة بدلاً من قص الشعر بالكامل.
- تذكير بإعادة الحجز يتم توقيته وفقًا لدورة العميل الخاصة، وهو أمر يستحق أكثر من المكافأة.
- بطاقة واحدة لكل عميل، وليس لكل خدمة، لذا فإن العميل الذي لديه خدمة تلوين وقص شعر يرى شريط تقدم واحد.
- قائمة بالعملاء المنقطعين على ضعف الدورة المعتادة: اثنا عشر أسبوعًا لعميل دورته ستة أسابيع.
يُعدّ الحد الأدنى للزيارات هنا أكثر أهمية من أي مكان آخر. ست زيارات خلال دورة مدتها ستة أسابيع تعادل تسعة أشهر؛ وعشر زيارات ستتجاوز السنة، وهو ما لن يسعى إليه أي عميل.
ما هي أفكار برامج الولاء التي تناسب متاجر البيع بالتجزئة؟
تُمنح النقاط بمعدل نقطة واحدة لكل وحدة نقدية، مع تحديد المكافأة نقدًا لا بالنقاط. تختلف محتويات سلال التسوق بشكل كبير بالنسبة لنظام الطوابع، والعميل الذي لا يستطيع تقدير تقدمه يتوقف عن الاهتمام بالأمر.
- نقطة واحدة لكل يورو، وخصم 10 يورو عند بلوغ 200 نقطة: عائد بنسبة خمسة بالمئة يستطيع العميل تقديره.
- استبعد أو حدد سقفاً لخطوط الأسعار الكبيرة ذات هامش الربح الضئيل، واذكر ذلك في جملة قصيرة واحدة.
- تذكير بإعادة الطلب عندما يكون للمنتج دورة: طعام الحيوانات الأليفة، مستحضرات التجميل، المواد الاستهلاكية.
- وصول مبكر إلى تخفيض لحاملي البطاقات، وهو أمر لا يكلف شيئًا ويحظى بالتقدير.
- الحد الأدنى للإنفاق هو يورو أو اثنين لكسب النقاط، لذا فإن البطاقة ليست سببًا لتقسيم عملية الشراء.
ما هي أفكار برامج الولاء التي عادة ما تفشل؟
تلك التي تتطلب من العميل أو الموظفين حفظ القواعد في أذهانهم. على نطاق مستقل، لا يُثري التعقيد البرنامج، بل يجعله غير مرئي.
| فكرة | لماذا يفشل على نطاق صغير |
|---|---|
| المستويات (برونزية/فضية/ذهبية) | يحتاج الأمر إلى آلاف العملاء قبل أن يصبح للمستوى أي معنى. |
| نقاط ذات معدل تحويل فردي | لا يستطيع العميل تقدير التقدم المحرز، وبالتالي يختفي تأثير الهدف. |
| ألعاب، دورات، وبطاقات خدش | تتلاشى الجدة في غضون أسابيع، ويتعين على الموظفين شرحها في كل مرة. |
| سلاسل الإحالة | يتطلب الأمر تتبعًا، ولن يقوم أي شخص عند المنضدة بذلك بدقة |
| العضوية المدفوعة على نطاق صغير | لا ينجح هذا إلا بعد تحديد الزبائن الدائمين. |
| آليات متعددة في وقت واحد | لا يجتاز اختبار الجملة الواحدة، لذا يصفه الموظفون بشكل مختلف في كل نوبة عمل. |
| تاريخ انتهاء صلاحية النقاط القصيرة | يحذف رصيد العميل الموسمي الذي كنت ترغب في الاحتفاظ به تحديدًا |
يُقاس نجاح أي فكرة في هذه الصفحة بمدى ملاءمتها لجملة واحدة. فعبارة "عشرة فناجين قهوة، والقهوة الحادية عشرة مجانية" مقبولة. "نقطة لكل يورو، ومضاعفة على المعجنات قبل الساعة الحادية عشرة، بالإضافة إلى ختم على أي مشروب ساخن" لا يفلح، وخلال شهر لن يتابعه أحد، بمن فيهم أنت.
ما هي الفكرة ذات العائد الأعلى والتي لا تمثل مكافأة على الإطلاق؟
التواصل مع العملاء الذين توقفوا عن الحضور. لا تتطلب قائمة العملاء المتوقفين عن الحضور أي تكلفة بمجرد توفر أرقام هواتفهم، وهي تستهدف المجموعة الوحيدة التي تغير سلوكها بشكل واضح.
تُركز معظم جهود برامج الولاء على مكافأة العملاء الذين كانوا سيأتون على أي حال. أما قائمة العملاء الذين زاروا المتجر ثماني مرات ثم توقفوا، فهي المكان الوحيد الذي يمكن من خلال رسالة واحدة أن تُعيد الإيرادات التي كانت ستُفقد لولاها، وهي متاحة لأي شركة تحتفظ بسجلات العملاء.
كم عدد الأفكار التي يجب عليك تنفيذها في وقت واحد؟
آلية واحدة، بالإضافة إلى رسائل عرضية. يبقى المخطط الأساسي واضحًا، وأي شيء موسمي أو تجريبي ينتقل كرسالة تحمل شرحها الخاص في كل مرة يتم تشغيلها.
هذه أيضاً هي الطريقة الآمنة لاختبار الأفكار. يمكن تجربة الحصول على طابعين يوم الثلاثاء المعلن عنهما من خلال البطاقة لمدة شهر ثم التخلي عنهما دون المساس بقواعد البرنامج، وهذا ما يجعله قابلاً للتكرار بدلاً من أن يكون تعقيداً دائماً.