كيفية تغيير منصات الولاء دون خسارة عملائك

يُعد تغيير منصة الولاء أكثر إرباكًا من تغيير معظم برامج الأعمال، وذلك لسبب هيكلي واحد: يتم توقيع بطاقة المحفظة بشهادة المنصة المصدرة، لذلك لا يمكن تسليمها. يجب إعادة تسجيل كل عميل في النظام الجديد، وكيفية التعامل مع هذه العملية هي التي تحدد ما إذا كنت ستحتفظ به أم لا.

يُغطي هذا الدليل عملية الانتقال نفسها. إذا كنت ما زلت تقرر ما إذا كنت ستنتقل، تعرض صفحات المقارنة لكل منصة المفاضلات بالتفصيل، والإجابة الصادقة لمعظم الأنشطة التجارية هي البقاء حيث هي.

متى يجب عليك عدم التبديل على الإطلاق

استمر في استخدام منصتك الحالية إذا كان برنامجك ناجحًا. إذا كان الإقبال على التسجيل جيدًا، وكان عملاؤك يمسحون رمز الاستجابة السريعة دون أي تذمر، وكانت بطاقات الطوابع هي الآلية الوحيدة التي تحتاجها، فإن تغيير المنصة سيكلفك إعادة تسجيل قاعدة عملائك بالكامل دون أي فائدة تُذكر. غالبًا ما يتم التقليل من شأن هذه التكلفة.

• معدل التسجيل لديك هو بالفعل ما تريده
• بطاقات الطوابع هي الآلية الوحيدة التي تحتاجها
• أنت تقدر السجل الحافل بالإنجازات وعدد كبير من التقييمات
• يشعر عملاؤك بالراحة عند استخدام خاصية المسح الضوئي، ولا يمثل طابور الانتظار عائقاً أمامهم.

متى يكون البديل منطقياً

إن أسباب الانتقال هي أسباب تشغيلية وليست تجميلية، وتتركز حول ثلاثة أشياء.

1. التسجيل بطيء للغاية في أوقات الذروة

إذا توقف الموظفون عن تقديم البطاقة خلال ساعات الذروة الصباحية لأن المسح الضوئي يُبطئ حركة الطابور، فهذا يعني أن البرنامج يعاني من خللٍ خفيّ بغض النظر عن جودة البرنامج. يكمن الحل في آلية لا تتطلب أي إجراء من العميل: يقوم أحد الموظفين بإدخال رقم الهاتف، وتصل البطاقة عبر رسالة نصية بعد ثوانٍ معدودة.

2. أنت بحاجة إلى اللغة العربية أو لغة أخرى

إذا كنت تعمل في الخليج أو بلاد الشام أو سوق لا يرتاح فيه عملاؤك للغة الإنجليزية، فأنت بحاجة إلى دعم حقيقي من اليمين إلى اليسار في البطاقة الموجهة للعميل، لا فقط في لوحة التحكم. معظم المنصات المبنية للأسواق الأنجلو أمريكية تترجم لوحة التحكم وتترك البطاقة بالإنجليزية، وهي الجزء الذي يراه عملاؤك. يعمل Loonine بالإنجليزية والفرنسية والعربية الكاملة من اليمين إلى اليسار.

3. الطوابع ليست الميكانيكي المناسب لك

تُناسب بطاقات الولاء الشركات ذات المبيعات المنخفضة والتردد العالي. إذا كانت قيم الفواتير لديك متفاوتة جداً، مطعم، صالون تجميل، مكتبة، فإن النقاط تُقيّم المكافأة بحسب الإنفاق وتبدو أعدل لأفضل عملائك. إذا كنت تدير مواعيد، فإن بطاقة الأختام بختم واحد لكل زيارة أوضح من الخيارين الآخرين.

ما تكلفه عملية التحول

الجواب الصادق هو أنه يجب إعادة تسجيل عملائك الحاليين، لأن بطاقات المحفظة الإلكترونية موقعة بشهادة تابعة للمنصة التي أصدرتها ولا يمكن نقلها. لذا، خطط لفترة انتقالية تُشغّل فيها النظامين، وسجّل العملاء الجدد على النظام الجديد، ثم انقل العملاء الدائمين تدريجيًا.

بالنسبة لمعظم الشركات المستقلة، يستغرق الأمر من ستة إلى ثمانية أسابيع لتغطية غالبية العملاء النشطين. يستحق القيام بذلك فقط إذا كانت إحدى المشكلات الثلاث المذكورة أعلاه تكلفك تسجيلات، لا لأن قائمة ميزات منافس تبدو أطول.

إلى أي منصة يجب أن أنتقل؟

اختر البديل بناءً على المشكلة المحددة التي دفعتك للمغادرة، وليس بناءً على عدد الميزات، لأن المنصة التي تصلح شيئًا ليس لديك خطأ فيه هي بمثابة خطوة جانبية مع إعادة تسجيل كاملة مرفقة.

إذا كانت سرعة التسجيل عند الكاونتر هي المشكلة، فابحث عن منصة يقوم فيها الموظفون بتسجيل العميل بدلاً من أن يقوم العميل بالتسجيل بنفسه. إذا كنت بحاجة إلى اللغة العربية أو لغة أخرى بصفتك مواطنًا من الدرجة الأولى، فتحقق من البطاقة المخصصة للعملاء وليس فقط من لوحة التحكم. إذا كانت الأختام هي الآلية الخاطئة، فتأكد من أن المنصة الجديدة تدعم النقاط قبل الالتزام بها.

تنشر Loonine مقارنة تفصيلية مع كل من المنصات الرئيسية في هذه الفئة، Loopy Loyalty وStamp Me وBonusQR وLoyaltyPass وSquare Loyalty، مع قسم عن المزايا الحقيقية لكل منافس. تلك الصفحات هي المكان المناسب لاتخاذ القرار؛ أما هذه الصفحة فتفترض أنك قد اتخذت قرارك بالفعل.

إذا كنت تستخدم بالفعل Square كنقطة بيع، Square Loyalty تلغي النظام المنفصل تمامًا من خلال تحديد هوية العملاء عبر الهاتف عند نقطة الدفع. لكن في المقابل، لا توجد بطاقة محفظة تحمل علامة Square التجارية للتواصل معها بين الزيارات، كما أنها تعمل فقط في أسواق Square الخاصة.

وإذا كانت لديك القدرة الهندسية، فإن مزودي البنية التحتية للبطاقات يسمحون لك ببناء برنامج مباشرة على واجهات برمجة تطبيقات البطاقات الخاصة بشركتي Apple و Google. يُعد هذا خيارًا مناسبًا لمجموعة تضم مطورين، ولكنه خيار غير مناسب لمقهى واحد.

هل يمكنني الحصول على قائمة عملائي قبل الانتقال؟

اطلب استعادة قائمة عملائك قبل إلغاء أي شيء، وتحقق من الصيغة بينما حسابك لا يزال نشطًا. تتيح معظم المنصات في هذه الفئة تنزيل قائمة عملائك بصيغة CSV، لكن الأعمدة التي تحصل عليها تختلف، وأرصدة الأختام ليست دائمًا من بينها.

نقطتان عمليتان. أولاً، تُعدّ قائمة أرقام الهواتف أكثر فائدة من قائمة البريد الإلكتروني لإعادة التسجيل، إذ يُمكنك إرسال رسالة نصية مباشرة إلى البطاقة الجديدة. وينبغي أيضًا طلب أي سجل موافقة تحتفظ به المنصة القديمة: فإعادة الاتصال بالعملاء على نظام جديد لا يزال يتطلب أساسًا قانونيًا، وعبارة "لقد وافقوا على المنصة القديمة" ليست دفاعًا إلا إذا استطعت إثبات ذلك.

كيف يمكنني الانتقال إلى النظام الجديد دون خسارة العملاء؟

قم بتشغيل النظامين بالتوازي بدلاً من التبديل بينهما في تاريخ محدد. لا يمكن نقل بطاقات المحفظة الرقمية بين المنصات لأن كل بطاقة موقعة بشهادة المنصة المُصدرة، لذا يجب إعادة تسجيل كل عميل، والانتقال الفوري يترك أي عميل لم يُعاد تسجيله بلا بطاقة.

1. اطلب من المنصة القديمة إعادة قائمة العملاء وأرصدة الأختام أولًا. مع Loonine، تعود ملكية قائمة العملاء إلى الشركة، ويمكن إعادتها عند الطلب عبر [email protected].
2. صمم البطاقة الجديدة لتتوافق مع التصميم القديم، حتى يتعرف عليها اللاعبون المعتادون.
3. ابدأ بتسجيل كل عميل جديد على النظام الجديد فقط.
4. قم بترحيل الأرصدة يدويًا مع دخول الأعضاء الدائمين: قم بتسجيلهم، ثم اضبط عدد طوابعهم ليطابق ذلك.
5. أرسل رسالة نصية إلى العملاء الذين لم يعودوا بعد أربعة أسابيع، تشرح لهم التغيير وتتضمن الرابط الجديد.
6. أبقِ الحساب القديم مفتوحًا حتى تنتقل الغالبية العظمى من العملاء النشطين: عادة من ستة إلى ثمانية أسابيع.
7. ألغِ الخطة القديمة، وذلك فقط بعد إعادة قائمة العملاء إليك عند الطلب.

الخطوة الرابعة هي ما يحمي العلاقة. الزبون الدائم الذي كان لديه ثمانية طوابع، ثم طُلب منه البدء من الصفر، سيشعر بالخسارة، وقد يتوقف بعضهم عن طلبها. احترام الرصيد يكلفك بضعة أكواب قهوة مجانية، ولكنه يحافظ على الزبائن الذين كان من المفترض أن تحصل عليهم تلك الأكواب.

هل سيلاحظ زبائني ذلك؟

سيلاحظون عملية التسجيل، لأنهم سيضطرون لإضافة بطاقة جديدة، ولن يلاحظوا أي شيء بعد ذلك. تعمل البطاقة بنفس الطريقة بعد تثبيتها: فهي تبقى في نفس المحفظة، وتُحدَّث بنفس الطريقة، وتُظهر التقدم على شاشة القفل.

أوضح الأمر بوضوح عند مراسلتهم: تم نقل البطاقة، وتم نقل طوابعك، انقر لإضافة الطابع الجديد. الشركات التي تشرح التغيير في جملة واحدة ترى معظم زبائنها الدائمين ينتقلون بسلاسة. أما الشركات التي ترسل رابطًا غير واضح، فسيتم تجاهلها.