ما معنى المكافآت غير المستخدمة؟

يُعدّ معدل التلف أحد أسباب انخفاض تكلفة برامج الولاء مقارنةً بمكافآتها المعلنة. فإذا لم يُطالب بعُشر المكافآت المكتسبة، فإن التكلفة الحقيقية للبرنامج تكون أقل بعُشر مما تشير إليه الحسابات. ولهذا السبب أيضًا، يُعدّ التخطيط بناءً على معدل التلف أمرًا خطيرًا: فالشركة التي تُخصّص ميزانيةً على أساس ارتفاع معدل التلف تُخصّص ميزانيةً على أساس عدم تحفيز العملاء، وهو عكس ما تدفعه. لذا، تعامل مع معدل التلف كحقيقةٍ يجب قياسها، وليس كتوفيرٍ يُمكن الاعتماد عليه.

هل يُعدّ التلف أمرًا جيدًا أم سيئًا بالنسبة للشركة؟

يُقلل هذا من التكاليف، ولكنه يُشير في الوقت نفسه إلى وجود مشكلة، ولهذا السبب غالبًا ما يُساء فهمه. المال الموفَّر حقيقي؛ لكن ما يدل عليه (عملاء توقفوا عن الاهتمام قبل أن ينهوا مسارهم) ليس شيئاً تريد الشركة المزيد منه.

تُعدّ القراءة المفيدة بمثابة تشخيص. فارتفاع معدل الانقطاع عادةً ما يعني أن العتبة قد أصبحت بعيدة المنال أو أن المكافأة فقدت جاذبيتها، وكلاهما قابل للإصلاح ولا يظهر أي منهما في إجمالي عدد المسجلين.

كيف يؤثر انتهاء صلاحية النقاط على الكسر؟

يؤدي انتهاء الصلاحية إلى تحويل الأرصدة غير المطالب بها إلى خلل في الجدول الزمني، ولهذا السبب فإن انتهاء الصلاحية القصير يخفف من تكلفة البرنامج بينما يقوم في الوقت نفسه بحذف تقدم العملاء الذين كان من المفترض الاحتفاظ بهم.

في التجارة الموسمية يكون التأثير شديداً. انتهاء صلاحية مدتها اثنا عشر شهراً في مركز حدائق يمحو رصيد العميل الذي يشتري كل ربيع، وهو النموذج المثالي للعميل الوفي، ويسجّل ذلك كتوفير.

هل ينبغي احتساب حالات التلف؟

بالنسبة للشركات المستقلة التي تُدير برنامج ولاء العملاء، لا حاجة لإجراءات رسمية؛ فالمكافأة تُعتبر تكلفة عند منحها. أما البرامج الأكبر التي تتضمن التزامات كبيرة من النقاط، فتُراعي حالات عدم الالتزام المتوقعة، وهذا سؤال يُناسب المحاسب وليس منصة الولاء.

انظر أيضًا

• معدل استبدال المكافآت: معدل استبدال المكافآت هو نسبة المكافآت المكتسبة التي يطالب بها العملاء فعلياً، والمعدل المنخفض تحذير وليس توفيراً: عادةً ما يعني أن عتبة المكافأة مرتفعة جداً أو أن المكافأة غير مرغوبة.
• انتهاء صلاحية النقاط: انتهاء صلاحية النقاط هو القاعدة التي تنص على أن التقدم غير المستخدم في برنامج الولاء ينتهي بعد فترة محددة، ويجب تحديده بناءً على عدد مرات شراء عملاء الشركة أنفسهم بدلاً من نسخه من مخطط أكبر.
• عتبة المكافأة: عتبة المكافأة هي عدد الأختام أو النقاط التي يجب أن يبلغها العميل قبل الحصول على مكافأة، وضبطها بشكل صحيح يحدد ما إذا كان البرنامج يحفّز أم يثبّط.

قراءات إضافية

العودة إلى مسرد الولاء والمحفظة