ما معنى معدل استبدال المكافآت؟

معدل استبدال المكافآت هو المقياس الأكثر إساءة في تفسيره. فالمكافأة غير المطالَب بها تبدو وكأنها مالٌ موفَّر، وبعض مزوّدي برامج الولاء يعرضونها على هذا النحو، لكن العميل الذي يكتسب مكافأة ولا يستلمها أبداً لم يُحفَّز من قبل البرنامج. لقد تم تسجيله فقط من قبله. الرقم الذي ينبغي مراقبته إلى جانبه هو نسبة العملاء المسجَّلين الذين يصلون إلى عتبة المكافأة أصلاً: إذا لم يصل معظمهم إليها أبداً، فإن العتبة مضبوطة لراحة الشركة لا وفقاً لسلوك العميل.

ما هو معدل الاسترداد الجيد؟

مرتفع بما يكفي بحيث يطالب معظم العملاء الذين يكتسبون مكافأة بها: إذا انتهت صلاحية نسبة كبيرة من المكافآت المكتسبة دون المطالبة بها، فإن المكافأة إما غير مرغوبة أو غير مريحة للحصول عليها.

انظر إلى الرقمين معًا بدلًا من أحدهما فقط. البرنامج الذي يصل فيه عدد قليل من العملاء إلى الحد الأدنى المطلوب، ولكن معظمهم يستفيدون منه، يعمل بشكل صحيح لمجموعة صغيرة؛ أما البرنامج الذي يصل فيه الكثيرون إلى الحد الأدنى، ولكن قليل منهم يستفيدون منه، فيعاني من مشكلة في نظام المكافآت.

لماذا يُعد انخفاض معدل الاسترداد مشكلة؟

لأن المكافأة هي الآلية. يُغيّر برنامج الولاء السلوك بجعل المكافأة تبدو في متناول اليد وتستحق السعي إليها، لذا فإن عدم المطالبة بالمكافآت دليل مباشر على أن الآلية لا تعمل، بغض النظر عن أرقام التسجيل.

كما أنها تكلفة ثقة تتراكم. فالعملاء الذين ربحوا شيئاً ولم يحصلوا عليه يتذكرون البرنامج على أنه برنامج لم يدفع، وهو ما يُعد أسوأ بالنسبة للشركة من عدم تقديمه أصلاً.

كيف يمكنك تحسين عملية الاسترداد؟

أخبر العميل بأن المكافأة جاهزة، فور جاهزيتها. يُعدّ إشعار المحفظة الذي يُفيد بانتظار مشروب مجاني الرسالة الأكثر فعالية في أي برنامج ولاء، كما أنه لا يُكلّف شيئاً.

بعد ذلك، تحقق من أن المكافأة هي شيء يريده العميل (الطلب المعتاد وليس أرخص عنصر) وأن المطالبة بها لا تتطلب أكثر من إظهار البطاقة.

انظر أيضًا

• عتبة المكافأة: عتبة المكافأة هي عدد الأختام أو النقاط التي يجب أن يبلغها العميل قبل الحصول على مكافأة، وضبطها بشكل صحيح يحدد ما إذا كان البرنامج يحفّز أم يثبّط.
• المكافآت غير المستخدمة: المكافآت غير المستخدمة هي قيمة مكافآت الولاء التي تُكتسب ولا يُطالَب بها أبداً، وهي الفجوة بين ما يبدو أن البرنامج يكلفه وما يكلفه فعلياً.
• الإشعار الفوري: الإشعار الفوري عبارة عن رسالة قصيرة يتم إرسالها مباشرة إلى شاشة قفل الهاتف؛ في تطبيق ولاء المحفظة، يتم إرسالها إلى البطاقة نفسها بدلاً من إرسالها عبر تطبيق منفصل.
• معدل التسجيل: معدل التسجيل هو النسبة المئوية للعملاء الذين ينضمون إلى برنامج الولاء عند عرضه عليهم، وهو الرقم الذي يحدد ما إذا كان البرنامج يستحق التشغيل.

قراءات إضافية

العودة إلى مسرد الولاء والمحفظة