ما معنى تحليل الأفواج؟

يمكن أن يتحسن معدل التكرار الإجمالي لأسباب سيئة: فمؤسسة تفقد نصف عملائها الجدد ترى النسبة ترتفع لأن المقام تقلّص. تحلّ الأفواج هذه المشكلة بطرح سؤال أضيق: من بين العملاء الذين ظهروا لأول مرة في مارس، كم منهم عاد خلال تسعين يوماً، ثم يُطرح السؤال نفسه على أبريل، ومايو. فإذا ظل هذا الرقم ثابتاً بينما ينخفض المعدل الإجمالي، فإن المؤسسة تستقطب مزيداً من العملاء بدلاً من الاحتفاظ بعدد أقل منهم، وهو ما يستدعي استجابة مختلفة تماماً.

ما هو أبسط تقرير مفيد عن مجموعة من الأفراد؟

صف واحد لكل شهر: عدد العملاء الذين اشتروا لأول مرة في ذلك الشهر، ونسبة العملاء الذين عادوا للشراء خلال فترة زمنية مناسبة للنشاط التجاري. تسعون يومًا كافية لمعظم الشركات؛ أما ورشة تصليح السيارات فتحتاج إلى سنة كاملة.

هذا العمود الواحد كافٍ للإجابة عن السؤال الذي يشغل معظم الملّاك، وهو ما إذا كان التغيّر في الربع الماضي ناتجاً عن سلوك مختلف للعملاء الجدد أم عن ابتعاد العملاء الحاليين تدريجياً.

هل تحتاج إلى برنامج خاص لهذا الغرض؟

لا: جدول بيانات وقائمة العملاء التي تضم تواريخ التسجيل وتواريخ الزيارات، وهي ملك للمؤسسة ويمكن إعادتها عند الطلب إلى [email protected]، كافيان لمؤسسة لديها بضع مئات من العملاء. التحليل عبارة عن إحصاء، وليس نموذجًا.

ما تحتاج إليه هو السجل الأساسي، وهو الجزء الذي تفتقر إليه الشركات التي تعتمد على النقد والبطاقات دون برنامج ولاء. فالعمليات النقدية غير مرئية، ومعظم صناديق الدفع الصغيرة لا تحدد هوية العملاء على الإطلاق.

كم مرة يستحق الأمر الركض؟

تُجرى هذه العملية ربع سنوية لمعظم الشركات، ولا تتجاوز دورة شراء واحدة. إن قراءة بيانات مجموعة من العملاء قبل أن تتاح لأعضائها فرصة واقعية للعودة، ينتج عنه رقم لا يعكس سوى مدى حداثة انضمامهم.

يُستثنى من ذلك الأشهر الأولى من أي برنامج جديد، حيث يكون السؤال حينها هو معدل الالتحاق وليس معدل الاستمرار. يُقاس نجاح البرنامج بعدد الأشخاص الذين ينضمون إليه حتى اكتمال دورة المكافآت.

انظر أيضًا

معدل تكرار الشراء: معدل تكرار الشراء هو مدى تكرار شراء العميل خلال فترة زمنية معينة، ومقلوبه، أي الفاصل المعتاد بين زيارات العميل الواحد، هو ما يحدد كل رقم آخر في برنامج الولاء.
معدل الاحتفاظ: معدل الاحتفاظ هو نسبة العملاء من فترة معينة الذين يعودون في الفترة التالية، وحتى الزيادة الطفيفة تتراكم بشكل كبير على مدار عام.
العميل المنقطع: العميل المنقطع هو شخص كان يزور بانتظام لكنه لم يعُد خلال نافذة زمنية متوقعة، وعادةً ما تكون 45 يومًا لمقهى (الإعداد الافتراضي في Loonine، القابل للتعديل من 1 إلى 365 يومًا في التطبيق)، أو دورتَي زيارة لعمل قائم على المواعيد.
فقدان العملاء: فقدان العملاء هو المعدل الذي يتوقف فيه العملاء عن العودة، وفي الأعمال المحلية يكون عادةً صامتًا: نادرًا ما يُعلن العملاء أنهم غادروا، بل يتوقفون ببساطة عن الظهور.