ما معنى العميل المنقطع؟

يُعدّ العملاء المتوقفون عن التعامل هدفًا رئيسيًا في أي برنامج ولاء، لأنهم أظهروا بالفعل إعجابهم بالشركة. تكمن الصعوبة العملية في رصدهم: فبدون نظام، لا تلاحظ الشركة اختفاء عميل دائم إلا بعد أشهر، إن لاحظته أصلًا. تُحدد منصات الولاء هؤلاء العملاء تلقائيًا، مما يُتيح لك الوصول إليهم تحديدًا.

متى يُعتبر العميل متوقفاً عن التعامل؟

يُعتبر العميل متخلفاً عن المواعيد بمجرد غيابه لمدة تعادل ثلاثة أضعاف الفترة الزمنية المعتادة بين زياراته، مما يعني أن التخلف عن المواعيد يتم تحديده لكل عميل على حدة بدلاً من كونه عدداً ثابتاً من الأيام للجميع.

إن تطبيق قاعدة الـ 45 يومًا على الجميع يؤدي إلى ملاحقة الزبائن الدائمين بعد فوات الأوان بستة أسابيع، وإزعاج الزبائن الشهريين بينما لا يزال سلوكهم طبيعيًا تمامًا.

ماذا يجب أن تفعل بالقائمة؟

تواصل مع كل شخص مرة واحدة فقط، مع ذكر سبب لعودته هذا الأسبوع، ثم توقف. التذكير الثاني والثالث لا يُحققان أي نتائج تُذكر، بل يُؤديان إلى إلغاء اشتراكات تُزيل هؤلاء العملاء نهائيًا من جميع الحملات التسويقية المستقبلية.

الرسالة الأقوى عادةً هي تذكير بالتقدم الذي أحرزه العميل بالفعل، لا تقديم خصم: فهي لا تكلف شيئًا وتُعيد تنشيط هدف كان العميل قد تبنّاه بالفعل.

انظر أيضًا

• فقدان العملاء: فقدان العملاء هو المعدل الذي يتوقف فيه العملاء عن العودة، وفي الأعمال المحلية يكون عادةً صامتًا: نادرًا ما يُعلن العملاء أنهم غادروا، بل يتوقفون ببساطة عن الظهور.
• حملة استعادة العملاء: حملة استعادة العملاء هي رسالة تُرسل خصيصاً إلى العملاء الذين توقفوا عن الزيارة، بهدف إعادة إحياء هذه العادة قبل أن تنقطع تماماً.
• الاحتفاظ بالعملاء: الاحتفاظ بالعملاء هو نسبة العملاء الذين يعودون إلى شركة ما خلال فترة زمنية محددة، وعادة ما يكون تحسينه أرخص بكثير من اكتساب عملاء جدد.

قراءات إضافية

العودة إلى مسرد الولاء والمحفظة