ما معنى الاحتفاظ بالعملاء؟

بالنسبة لمعظم الشركات الصغيرة، يُعدّ تحسين الاحتفاظ بالعملاء بشكل طفيف أكثر فعالية من تحسين اكتساب عملاء جدد بشكل كبير، لأن العميل الحالي لا يتطلب أي تكلفة للوصول إليه، وقد أبدى بالفعل إعجابه بالمنتج. ويُعتبر برنامج الولاء أحد الوسائل القليلة المتاحة للشركات التي لا تمتلك فريق تسويق للاحتفاظ بالعملاء، لأنه يعمل تلقائيًا بمجرد إعداده.

لماذا يعتبر الاحتفاظ بالموظفين أهم من اكتساب عملاء جدد بالنسبة للشركات المحلية؟

لأن الوصول إلى عميل حالي لا يكلف شيئاً ويستهدف شخصاً اختارك بالفعل، بينما يعني اكتساب عملاء جدد دفع المال للوصول إلى غرباء، معظمهم لن يزوروا موقعك أبداً. هذا التفاوت هيكلي وليس مجرد شعار تسويقي.

هذا لا يجعل اكتساب العملاء الجدد بلا فائدة: فأي عمل بلا عملاء جدد ينكمش بغض النظر عن ذلك. هذا يعني أن جانب الاحتفاظ بالعملاء هو عادةً الجانب غير المُدار، وبالتالي تكمن فيه المكاسب السهلة.

كيف يتم قياس الاحتفاظ بالأعضاء؟

احسب عدد العملاء النشطين في الفترة السابقة والذين ما زالوا نشطين في هذه الفترة، ثم اقسم الناتج على العدد الأول. يُفضل إجراء هذه العملية شهريًا بدلًا من سنويًا، لأن الفترة الشهرية تُتيح فرصة كافية لملاحظة أي تغيير والتعامل معه.

يتطلب هذا القياس قائمة عملاء، ولهذا السبب لم تقم معظم الشركات المحلية بحسابه قط. هذه هي الحجة العملية لتفضيل برامج الولاء الرقمية على الورقية: فالقائمة هي المنتج، وآلية الطوابع هي ما يقنع العملاء بالانضمام إليها.

ما الذي يحسِّن معدل الاحتفاظ؟

ثلاثة أمور، مرتبة حسب أهميتها: منح العملاء سببًا واضحًا للعودة، وملاحظة توقف العميل الدائم عن التردد، والتواصل معه قبل أن يصبح بإمكانه استعادة ولاءه. برنامج الولاء هو آلية لتحقيق هذه الأمور الثلاثة، ولذلك يتفوق على الخصم ذي القيمة نفسها.

انظر أيضًا

• فقدان العملاء: فقدان العملاء هو المعدل الذي يتوقف فيه العملاء عن العودة، وفي الأعمال المحلية يكون عادةً صامتًا: نادرًا ما يُعلن العملاء أنهم غادروا، بل يتوقفون ببساطة عن الظهور.
• معدل الاحتفاظ: معدل الاحتفاظ هو نسبة العملاء من فترة معينة الذين يعودون في الفترة التالية، وحتى الزيادة الطفيفة تتراكم بشكل كبير على مدار عام.
• العميل المنقطع: العميل المنقطع هو شخص كان يزور بانتظام لكنه لم يعُد خلال نافذة زمنية متوقعة، وعادةً ما تكون 45 يومًا لمقهى (الإعداد الافتراضي في Loonine، القابل للتعديل من 1 إلى 365 يومًا في التطبيق)، أو دورتَي زيارة لعمل قائم على المواعيد.
• تحليل الأفواج: يقوم تحليل المجموعات بتجميع العملاء حسب وقت شرائهم لأول مرة وتتبع كل مجموعة إلى الأمام، مما يفصل مشكلة الاحتفاظ عن مشكلة التوظيف بطريقة لا يمكن لرقم إجمالي واحد أن يفعلها.

قراءات إضافية

العودة إلى مسرد الولاء والمحفظة