المسرد
ما معنى فقدان العملاء؟
فقدان العملاء هو المعدل الذي يتوقف فيه العملاء عن العودة، وفي الأعمال المحلية يكون عادةً صامتًا: نادرًا ما يُعلن العملاء أنهم غادروا، بل يتوقفون ببساطة عن الظهور.
يُعدّ التسرب الصامت المشكلة الأساسية التي يُعالجها برنامج الولاء. فبدون سجلّ لعملائك الدائمين، لن تتمكن من ملاحظة غياب عميل منتظم أسبوعيًا لمدة ستة أسابيع، وهي المدة التي تكفي رسالة واحدة لإعادته. يُتيح لك برنامج الولاء رصد التسرب قبل أن يصبح نهائيًا.
لماذا يكون معدل التخلي عن الخدمة غير مرئي في الشركات المحلية؟
لأن لا أحد يعلن عن مغادرته. فالزبون الذي كان يأتي مرتين في الأسبوع لمدة عام يتوقف ببساطة عن الظهور، وفي متجر يخدم مئات الأشخاص يومياً، لا أحد يلاحظ غياباً واحداً.
هذا ما يجعل خسارة العملاء مكلفة. فبحلول الوقت الذي يدرك فيه صاحب العمل انخفاض المبيعات، يكون العملاء المعنيون قد اكتسبوا عادة التعامل مع مكان آخر، واستعادة عادة راسخة أصعب بكثير من إيقاف التراجع.
ما هي تكلفة التوقف عن استخدام الخدمة؟
بالنسبة لمقهى يخدم 500 زبون أسبوعيًا بسعر 6 يورو للزيارة الواحدة، فإن زيادة نسبة تكرار الزيارة بمقدار خمس نقاط تساوي تقريبًا 7800 يورو سنويًا. وبمقابل اشتراك لا يتجاوز بضع مئات من اليورو، فإن أي تحسين ملموس يُعوّض تكلفته أضعافًا مضاعفة.
ما الفرق بين فقدان العميل والعميل المنقطع عن التعامل؟
معدل التوقف عن التعامل هو النسبة التي يتوقف عندها العملاء عن العودة؛ والعميل المتوقف عن التعامل هو شخص محدد تجاوز عتبة الغياب المحددة. معدل التوقف عن التعامل هو الرقم الذي تراقبه، والعملاء المتوقفون عن التعامل هم القائمة التي تتخذ الإجراءات اللازمة بشأنها.
انظر أيضًا
- العميل المنقطع: العميل المنقطع هو شخص كان يزور بانتظام لكنه لم يعُد خلال نافذة زمنية متوقعة، وعادةً ما تكون 45 يومًا لمقهى (الإعداد الافتراضي في Loonine، القابل للتعديل من 1 إلى 365 يومًا في التطبيق)، أو دورتَي زيارة لعمل قائم على المواعيد.
- الاحتفاظ بالعملاء: الاحتفاظ بالعملاء هو نسبة العملاء الذين يعودون إلى شركة ما خلال فترة زمنية محددة، وعادة ما يكون تحسينه أرخص بكثير من اكتساب عملاء جدد.
- حملة استعادة العملاء: حملة استعادة العملاء هي رسالة تُرسل خصيصاً إلى العملاء الذين توقفوا عن الزيارة، بهدف إعادة إحياء هذه العادة قبل أن تنقطع تماماً.
- معدل تكرار الشراء: معدل تكرار الشراء هو مدى تكرار شراء العميل خلال فترة زمنية معينة، ومقلوبه، أي الفاصل المعتاد بين زيارات العميل الواحد، هو ما يحدد كل رقم آخر في برنامج الولاء.
- تحليل الأفواج: يقوم تحليل المجموعات بتجميع العملاء حسب وقت شرائهم لأول مرة وتتبع كل مجموعة إلى الأمام، مما يفصل مشكلة الاحتفاظ عن مشكلة التوظيف بطريقة لا يمكن لرقم إجمالي واحد أن يفعلها.
قراءات إضافية
ما الذي يكلفه فقدان العملاء لمنشأة صغيرة
مثال عملي يوضح لماذا يتفوق التحسن الطفيف في الزيارات المتكررة على أي إنفاق على الاستحواذ تقريبًا بالنسبة للشركات المحلية.
لماذا تفشل بطاقات الولاء الورقية، وبماذا نستبدلها
تفقد بطاقات الولاء الورقية عملاءها لثلاثة أسباب هيكلية. إليكم تكلفة كل منها وكيف تقوم بطاقة المحفظة بإصلاحها.