المسرد
ما معنى حملة استعادة العملاء؟
حملة استعادة العملاء هي رسالة تُرسل خصيصاً إلى العملاء الذين توقفوا عن الزيارة، بهدف إعادة إحياء هذه العادة قبل أن تنقطع تماماً.
تعمل رسائل حملة استعادة العملاء بشكل أفضل عندما تُوقَّت وفق دورة العميل الخاصة بدلًا من التقويم (ستة أسابيع بعد موعد في صالون، وثلاثة أسابيع بعد حصة يوغا)، وعندما تصل إلى مكان سينظر فيه العميل. يتم رؤية الإشعار الموجود على بطاقة المحفظة بمعدل أعلى بكثير من البريد الإلكتروني الترويجي، لأنه يظهر على شاشة القفل بدلاً من صندوق الوارد المفلتر.
ما هو معدل إعادة التنشيط الواقعي؟
تُعتبر نسبة عودة ما بين 10% و20% من العملاء الذين تم التواصل معهم والذين توقفوا عن التعامل معنا خلال أسبوعين نتيجة جيدة لقائمة عملاء مُستهدفة بدقة وعرض حقيقي. أما النسبة الأعلى بكثير فتعني عادةً أن معيار التوقف عن التعامل مع العملاء ضيق للغاية، وأن الحملة تحسب عملاء كانوا سيعودون على أي حال.
ماذا يجب أن تقول الرسالة؟
اذكر اسم الشركة فورًا، وأشر إلى التقدم الفعلي الذي أحرزه العميل، وقدّم سببًا واحدًا محددًا ومؤقتًا للعودة، واحرص على ألا يتجاوز سطرين. هذا إشعار، وليس رسالة إخبارية.
عبارة "أنت على بعد 7 طوابع من الحصول على طابع مجاني" تتفوق على عبارة "نحن نفتقدك" بشكل موثوق، لأنها تعيد هدفًا بدلاً من التعبير عن شعور.
أي قناة هي الأفضل؟
إرسال البطاقة إلى المحفظة إذا كان العميل لا يزال يحتفظ بها، لأنها لا تكلف شيئًا وتظهر على شاشة القفل؛ الرسائل النصية القصيرة فقط كخيار احتياطي للعملاء الذين قاموا بإزالتها. يُعد البريد الإلكتروني أضعف خيار للشركات المحلية، وتعكس معدلات فتح الرسائل ذلك.
انظر أيضًا
- العميل المنقطع: العميل المنقطع هو شخص كان يزور بانتظام لكنه لم يعُد خلال نافذة زمنية متوقعة، وعادةً ما تكون 45 يومًا لمقهى (الإعداد الافتراضي في Loonine، القابل للتعديل من 1 إلى 365 يومًا في التطبيق)، أو دورتَي زيارة لعمل قائم على المواعيد.
- الإشعار الفوري: الإشعار الفوري عبارة عن رسالة قصيرة يتم إرسالها مباشرة إلى شاشة قفل الهاتف؛ في تطبيق ولاء المحفظة، يتم إرسالها إلى البطاقة نفسها بدلاً من إرسالها عبر تطبيق منفصل.
- فقدان العملاء: فقدان العملاء هو المعدل الذي يتوقف فيه العملاء عن العودة، وفي الأعمال المحلية يكون عادةً صامتًا: نادرًا ما يُعلن العملاء أنهم غادروا، بل يتوقفون ببساطة عن الظهور.
- معدل استبدال المكافآت: معدل استبدال المكافآت هو نسبة المكافآت المكتسبة التي يطالب بها العملاء فعلياً، والمعدل المنخفض تحذير وليس توفيراً: عادةً ما يعني أن عتبة المكافأة مرتفعة جداً أو أن المكافأة غير مرغوبة.
قراءات إضافية
كيفية استعادة العملاء الذين توقفوا عن القدوم
دليل عملي لتحديد العملاء المنقطعين، واختيار اللحظة المناسبة للتواصل معهم، وكتابة رسالة تعيدهم.
كيف تصمم بطاقة ولاء يفتحها العملاء
ما الذي يجب أن يُدرج في بطاقة الولاء التي توضع في المحفظة، وما الذي يجب حذفه، ولماذا يُعد الجزء الخلفي من البطاقة أكثر أهمية من الجزء الأمامي بالنسبة للأسئلة التي يطرحها العملاء.