La mayoría de las listas de ideas para programas de fidelización enumeran características en lugar de ideas, y no especifican cuáles funcionan correctamente con la ayuda de un empleado a tiempo parcial un sábado. Esta lista, en cambio, ordena cada característica según su fiabilidad a escala independiente e indica claramente cuáles conviene evitar.
¿Cuál es el programa de fidelización más sencillo que funciona?
Una tarjeta de fidelización que ofrece un artículo gratis tras diez compras, entregada en formato de tarjeta de bolsillo en lugar de en papel. Es el programa más sencillo y eficaz, ya que no requiere explicaciones, cálculos ni aplicaciones, y porque el cliente puede ver de un vistazo lo cerca que está de conseguir su objetivo.
Cada idea que se presenta a continuación es una variación para hacer que una segunda visita sea un poco más atractiva. Las que no funcionan no son malas ideas, sino ideas que requieren una explicación más detallada de la que permite un simple contador.
¿Qué estrategias de fidelización funcionan mejor?
Las ideas que funcionan comparten una característica: caben en una sola frase. Aquí están las que se mantienen vigentes, aproximadamente en orden de fiabilidad con la que resultan rentables.
| Idea | Lo mejor para | Costo típico | Por qué funciona |
|---|---|---|---|
| Décimo artículo gratis | Cafeterías, panaderías, almuerzo | ~10% de una visita de cada 10 | Legible, sin aritmética |
| Puntos a razón de 1 por cada 1 €. | Comercio minorista, restaurantes | Del 3 al 7% del gasto | Justo en todos los tamaños de boletos. |
| Tarjeta de visita en un ciclo de reservas | Salones de belleza, estudios, clínicas | Un servicio de cada 6 | Se ajusta a un ritmo existente |
| Mensaje de cliente inactivo | Todos | Costo del mensaje | Llega a personas que ya no están |
| Dos sellos gratis al registrarte | Todos | Nada hoy | El progreso financiado eleva la finalización |
| Recompensa de cumpleaños | Restaurantes, salones de belleza, tiendas minoristas | Un artículo por cliente al año. | Un motivo para visitar con compañía |
| Doble ganancia fuera de las horas punta | Cualquier lugar con una hora muerta | Margen de capacidad ociosa | La demanda de movimientos no la descarta. |
¿Cuáles son las mejores ideas para fidelizar clientes en una cafetería o negocio de comida?
Para una cafetería, la solución es una tarjeta de diez sellos donde la recompensa sea el pedido habitual del cliente en lugar del artículo más barato, porque un café de filtro gratis para alguien que siempre compra un flat white se percibe como un descenso de categoría.
- Diez sellos, recompensa equivalente a la bebida habitual del cliente, dos sellos entregados al registrarse.
- Sellos dobles en su hora más floja en lugar de un descuento: eso mueve la demanda en vez de regalar margen.
- Un pastelito con café como recompensa, en lugar de un café gratis, que cuesta menos y se percibe como un gesto más generoso.
- Mensaje semanal para los lectores habituales solo cuando hay algo importante que decir, como por ejemplo, el lanzamiento de un nuevo plato de carne asada.
- Una lista de clientes que han dejado de comprar en las últimas tres semanas, revisada mensualmente, porque el intervalo normal entre compras de un cliente de una cafetería es de dos a cuatro días.
El coste de la recompensa es menor de lo que la mayoría de los propietarios suponen. Una bebida de 4 € suele costar menos de un euro en café, leche y taza, por lo que una décima bebida gratuita representa menos del dos por ciento de lo que el cliente gastó para obtenerla.
¿Qué estrategias de fidelización funcionan para un salón de belleza o un negocio de citas?
En lugar de contar el gasto, contabiliza las visitas, limita el límite a seis y ofrece la recompensa en un servicio adicional en vez de una cita completa. El tiempo de atención en un salón es un factor limitante, por lo que regalar una cita reservable cuesta mucho más que regalar un servicio que dura diez minutos.
- Seis visitas, recompensadas con un secado, un tratamiento o un complemento en lugar de un corte completo.
- Un recordatorio para volver a reservar, programado según el ciclo del cliente, lo cual vale más que la recompensa.
- Una tarjeta por cliente, no por servicio, por lo que un cliente que se tiñe y se corta el pelo verá una sola barra de progreso.
- Una lista de clientes inactivos al doble del ciclo normal: doce semanas para un cliente de seis semanas.
El umbral es más importante aquí que en cualquier otro lugar. Seis visitas en un ciclo de seis semanas ya suman nueve meses; diez visitas serían más de un año, algo que ningún cliente querrá hacer.
¿Qué estrategias de fidelización funcionan en una tienda minorista?
Se otorgan puntos a razón de uno por unidad monetaria, con una recompensa expresada en dinero en lugar de puntos. Las cestas de la compra varían demasiado como para que los sellos sean útiles, y un cliente que no puede calcular su progreso deja de prestarle atención.
- Un punto por euro, 10 EUR de descuento a los 200 puntos: una rentabilidad del cinco por ciento que el cliente puede calcular.
- Excluya o limite sus líneas de productos de alto valor con márgenes de beneficio más ajustados, e indíquelo en una breve frase.
- Un recordatorio de repedido cuando el producto tiene un ciclo: comida para mascotas, cosméticos, consumibles.
- Acceso anticipado a una rebaja para los titulares de la tarjeta, que no cuesta nada y se valora.
- Se requiere un gasto mínimo de uno o dos euros para obtener la tarjeta, por lo que no es motivo para dividir una compra.
¿Qué ideas para programas de fidelización suelen fracasar?
Aquellas que requieren que el cliente o el personal memoricen las reglas. A escala independiente, la complejidad no enriquece un programa, sino que lo vuelve invisible.
| Idea | Por qué falla a pequeña escala |
|---|---|
| Niveles (Bronce/Plata/Oro) | Se necesitan miles de clientes para que un nivel tenga algún sentido. |
| Puntos con una tasa de conversión impar | El cliente no puede estimar el progreso, por lo que el efecto objetivo desaparece. |
| Juegos, giros y tarjetas rasca y gana | La novedad se desvanece en semanas y el personal tiene que explicarlo cada vez. |
| Cadenas de referencia | Requiere rastrear a nadie en un mostrador lo hará con precisión |
| Membresía de pago a pequeña escala | Solo funciona una vez que ya hayas identificado a los clientes habituales. |
| Múltiples mecánicas a la vez | No supera la prueba de una sola frase, por lo que el personal lo describe de manera diferente en cada turno. |
| Caducidad de puntos cortos | Elimina el saldo del cliente de temporada que querías conservar |
La prueba para cualquier idea en esta página es que quepa en una sola frase. "Diez cafés, el undécimo es gratis" la supera. "Un punto por euro, doble en bollería antes de las once, más un sello por cualquier bebida caliente" no lo hace, y en un mes nadie lo estará controlando, ni siquiera usted.
¿Cuál es la idea de mayor rentabilidad que no supone ninguna recompensa?
Contactar a los clientes que ya han dejado de venir. Crear una lista de clientes inactivos no cuesta nada una vez que se tienen los números de teléfono, y se dirige al único grupo cuyo comportamiento ha cambiado definitivamente.
La mayor parte de los esfuerzos de fidelización se centran en recompensar a los clientes habituales. La lista de clientes que acudieron ocho veces y luego dejaron de hacerlo es el único lugar donde un simple mensaje puede recuperar ingresos perdidos, y está disponible para cualquier empresa que mantenga un registro de clientes.
¿Cuántas ideas deberías ejecutar a la vez?
Un mecanismo, más mensajes ocasionales. El esquema básico se mantiene legible, y cualquier elemento estacional o experimental se transmite como un mensaje que incluye su propia explicación cada vez que se ejecuta.
Así es también como se pueden probar ideas de forma segura. El martes de doble sello anunciado a través de la tarjeta se puede probar durante un mes y luego cancelar sin modificar las reglas del programa, lo que lo convierte en una práctica repetible en lugar de una complicación permanente.