Glosario

Glosario de fidelidad y cartera

Definiciones claras de los términos que aparecen al montar un programa de fidelidad digital.

Escritorio con fichas y un teléfono que muestra una tarjeta de fidelización en la cartera digital, dispuestos ordenadamente.

Tarjeta en la cartera digital: Una tarjeta en la cartera digital es una tarjeta digital almacenada en Apple Wallet o Google Wallet (el mismo lugar donde la gente guarda las tarjetas de embarque, las entradas para eventos y las tarjetas de pago) que puede actualizarse de forma remota después de haber sido emitida.
Apple Wallet: Apple Wallet es la aplicación preinstalada en todos iPhone que almacena tarjetas de pago, tarjetas de embarque, billetes y tarjetas de fidelización, y puede mostrar y actualizar las tarjetas de fidelización sin necesidad de ninguna aplicación adicional.
Google Wallet: Google Wallet es el equivalente Android de Apple Wallet, ya que almacena métodos de pago, entradas y tarjetas de fidelización, y admite el mismo tipo de tarjeta de fidelización que se puede actualizar de forma remota.
Tarjeta de sellos: Una Tarjeta de sellos es una mecánica de fidelización que recompensa un número fijo de visitas, un sello por visita (compra diez cafés, obtén el undécimo gratis), y es el sucesor digital de la Tarjeta de fidelidad de papel.
Tarjeta de fidelidad de papel: Una tarjeta de fidelidad de papel es el antecedente físico de la tarjeta de sellos digital, marcada físicamente con una perforadora o un sello de goma en cada visita.
Programa de puntos: Un Programa de puntos otorga puntos en proporción a lo que gasta el cliente (normalmente un punto por unidad de moneda) y desbloquea una recompensa al alcanzar un umbral.
Fidelización por visitas: La Fidelización por visitas recompensa al cliente por el número de veces que acude, independientemente de cuánto gaste en cada ocasión. Loonine lo implementa como una Tarjeta de sellos con un sello por visita.
Retención de clientes: La retención de clientes es el porcentaje de clientes que regresan a un negocio durante un período determinado, y suele ser mucho más económico mejorarla que captar nuevos clientes.
Pérdida de clientes: La Pérdida de clientes es la tasa a la que los clientes dejan de volver, y en un negocio local suele ser silenciosa: los clientes rara vez anuncian que se han ido, simplemente dejan de aparecer.
Cliente inactivo: Un Cliente inactivo es alguien que solía visitar con regularidad pero no ha vuelto dentro de un plazo esperado, comúnmente 45 días para una cafetería (el valor predeterminado de Loonine, ajustable de 1 a 365 días en la aplicación), o dos ciclos de visita para un negocio de citas.
Campaña de recuperación: Una campaña de recuperación de clientes es un mensaje que se envía específicamente a los clientes que han dejado de visitar el sitio web, con el objetivo de retomar el hábito antes de que se pierda por completo.
Notificación push: Una notificación push es un mensaje breve que se envía directamente a la pantalla de bloqueo del teléfono; en los programas de fidelización de tarjetas de crédito, se envía a la propia tarjeta en lugar de a través de una aplicación independiente.
Certificado de la tarjeta: Un certificado de tarjeta es la credencial criptográfica, emitida a nombre de una empresa, que firma sus tarjetas de monedero y demuestra a Apple o Google que la tarjeta es legítima.
Tasa de alta: La Tasa de alta es el porcentaje de clientes que se unen a un programa de fidelización cuando se les ofrece, y es el número que determina si vale la pena mantener el programa.
Fricción: La fricción es cualquier obstáculo que se interpone entre un cliente y la incorporación a un programa de fidelización, y cada paso adicional reduce notablemente la cantidad de personas que lo completan.
Fidelización sin aplicación: Un programa de fidelización sin aplicación es aquel que no requiere que el cliente instale ningún software, sino que normalmente envía la tarjeta a la cartera digital integrada del teléfono.
Tasa de retención: La tasa de retención es la proporción de clientes de un período que regresan en el siguiente, e incluso un pequeño aumento se acumula sustancialmente a lo largo de un año.
Valor del ciclo de vida del cliente: El valor de vida del cliente es el ingreso total que una empresa espera obtener de un cliente a lo largo de toda la relación, en lugar de una sola transacción.
Umbral de recompensa: El Umbral de recompensa es el número de sellos o puntos que un cliente debe alcanzar antes de obtener una recompensa, y fijarlo correctamente determina si el programa motiva o desalienta.
Efecto de gradiente de meta: El efecto gradiente de meta es la tendencia observada en las personas a acelerar su esfuerzo a medida que se acercan a una recompensa, que es el mecanismo psicológico en el que se basa una tarjeta de fidelización.
Crédito de bienvenida: Un crédito de bienvenida es una ventaja inicial que se concede a un nuevo miembro (por ejemplo, dos sellos otorgados al darse de alta) y que se usa para activar de inmediato el efecto de gradiente de meta, en lugar de partir de cero.
Consentimiento RGPD: El consentimiento según el RGPD es la autorización libre, específica y registrada que una empresa debe obtener antes de procesar los datos personales de un cliente de la UE para un programa de fidelización.
Responsable del tratamiento: El responsable del tratamiento de datos es la organización que decide por qué y cómo se procesan los datos personales; en un programa de fidelización, se trata de la empresa que gestiona el programa, no del proveedor del software.
Encargado del tratamiento: Un encargado del tratamiento de datos gestiona datos personales en nombre de un responsable del tratamiento y únicamente siguiendo sus instrucciones; una plataforma de fidelización es un encargado del tratamiento que actúa en nombre de la empresa que la utiliza.
Tarjeta de fidelización digital: Una tarjeta de fidelización digital es una tarjeta que el cliente guarda en su teléfono en lugar de en papel, generalmente como una tarjeta en Apple Wallet o Google Wallet, que registra el progreso hacia una recompensa y se actualiza automáticamente cuando la empresa añade nuevos puntos.
Tasa de canje: La tasa de canje es la proporción de recompensas obtenidas que los clientes reclaman, y una tasa baja es una señal de alerta y no un ahorro: normalmente significa que el umbral es demasiado alto o que la recompensa no interesa.
Recompensas no canjeadas: Las recompensas no canjeadas son el valor de las recompensas de fidelización que se obtienen pero nunca se reclaman, y son la diferencia entre lo que un programa parece costar y lo que realmente cuesta.
Caducidad de los puntos: La caducidad de los puntos es la regla que establece que el progreso de fidelización no utilizado caduca después de un período determinado, y debe basarse en la frecuencia de compra de los propios clientes de la empresa, en lugar de copiarse de un programa más amplio.
Niveles de fidelización: Los niveles de fidelización son categorías dentro de un programa que desbloquean mejores beneficios a medida que el cliente gasta más, y solo tienen sentido una vez que hay suficientes clientes en cada nivel como para que la distinción sea visible.
Programa de fidelización multimarca: El programa de fidelización multimarca es un esquema compartido por muchas empresas no relacionadas entre sí, en el que los clientes acumulan una única moneda en todas ellas (Payback y DeutschlandCard en Alemania, Nectar en el Reino Unido), y el operador del esquema, no la empresa, es quien posee la relación con el cliente.
Datos propios: Los datos propios son la información que una empresa recopila directamente de sus propios clientes, como un número de teléfono dado en el mostrador, y en un programa de fidelización son el activo que el programa genera.
Ticket medio: El ticket medio es la cantidad media que un cliente gasta por visita, y en un programa de fidelización es su variación, no su tamaño, lo que determina si conviene contar sellos o puntos.
Frecuencia de compra: La frecuencia de compra es la frecuencia con la que un cliente compra dentro de un periodo, y su inversa, el intervalo habitual entre las visitas de un cliente, es lo que determina todas las demás cifras de un programa de fidelización.
Registro por SMS: La inscripción por SMS consiste en registrar a un cliente en un programa de fidelización mediante el envío de un enlace a la tarjeta por mensaje de texto, tomando su número de teléfono, de modo que el cliente no tiene que hacer nada en el mostrador, salvo recibir el mensaje.
Doble confirmación: El doble consentimiento consiste en confirmar el acuerdo del cliente para ser contactado por segunda vez, a través del mismo canal, de modo que la empresa tenga constancia de que la persona que facilitó el número es la propietaria del mismo.
Análisis de cohortes: El análisis de cohortes agrupa a los clientes según la fecha de su primera compra y realiza un seguimiento de cada grupo a lo largo del tiempo, lo que permite diferenciar un problema de retención de uno de captación de clientes de una manera que una única cifra global no puede.