¿Qué es fidelización sin aplicación?

La ventaja de los programas de fidelización sin aplicación se basa en una simple lógica: pedir a los clientes que descarguen la aplicación de un solo negocio local elimina a la gran mayoría. Las tarjetas en la cartera digital ofrecen la mayor parte de los beneficios de una aplicación (una tarjeta en el teléfono, notificaciones push, actualizaciones en tiempo real) sin el requisito de instalación. Para un negocio independiente, es la única forma realista de competir con las grandes cadenas que pueden permitirse programas basados en aplicaciones.

¿Qué desventajas tiene un programa sin aplicación?

Tres elementos clave: pedidos dentro de la aplicación, una interfaz de navegación intuitiva y un ícono de la marca en la pantalla de inicio. Para la mayoría de las pequeñas empresas, ninguno de ellos importa, y el tercero tiene menos valor del que parece, ya que un ícono perteneciente a una aplicación eliminada carece de valor alguno.

Lo que se conserva es la parte que impulsa la retención: una tarjeta en el teléfono, progreso visible, actualizaciones automáticas y un canal para llegar a los clientes que han dejado de venir.

¿Cuándo se justifica una aplicación?

Cuando el cliente necesita realizar alguna acción entre visitas que una tarjeta no puede gestionar: hacer un pedido por adelantado, reservar, consultar un catálogo o administrar su cuenta. Diseñe la aplicación pensando en ello y permita que la fidelización se gestione a través de ella.

La lealtad por sí sola no justifica el éxito en ningún negocio independiente, independientemente de su tamaño. Si la aplicación solo mostrara el número de sellos, la billetera ya lo hace en un teléfono que el cliente nunca desinstalará.

¿Los programas que no utilizan aplicaciones siguen llegando a los clientes?

Sí. Al actualizar una tarjeta de la cartera digital, se envía una notificación a la pantalla de bloqueo, de modo que una empresa puede llegar a todos los clientes registrados sin necesidad de tener una aplicación y sin pagar por mensaje. Esta es la función que más sorprende a las empresas y la que hace que el modelo funcione.

Véase también

• Tarjeta en la cartera digital: Una tarjeta en la cartera digital es una tarjeta digital almacenada en Apple Wallet o Google Wallet (el mismo lugar donde la gente guarda las tarjetas de embarque, las entradas para eventos y las tarjetas de pago) que puede actualizarse de forma remota después de haber sido emitida.
• Fricción: La fricción es cualquier obstáculo que se interpone entre un cliente y la incorporación a un programa de fidelización, y cada paso adicional reduce notablemente la cantidad de personas que lo completan.
• Tasa de alta: La Tasa de alta es el porcentaje de clientes que se unen a un programa de fidelización cuando se les ofrece, y es el número que determina si vale la pena mantener el programa.
• Análisis de cohortes: El análisis de cohortes agrupa a los clientes según la fecha de su primera compra y realiza un seguimiento de cada grupo a lo largo del tiempo, lo que permite diferenciar un problema de retención de uno de captación de clientes de una manera que una única cifra global no puede.
• Frecuencia de compra: La frecuencia de compra es la frecuencia con la que un cliente compra dentro de un periodo, y su inversa, el intervalo habitual entre las visitas de un cliente, es lo que determina todas las demás cifras de un programa de fidelización.

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