Tarjetas de fidelización digitales para cafés

Por qué esto funciona para cafés

El café es una compra habitual, de bajo precio y alta frecuencia, que es precisamente el tipo de recompensa que ofrece una tarjeta de fidelización. El cliente ve la meta, y los dos últimos sellos lo impulsan a seguir comprando.

Las cafeterías pierden clientes a manos del local más cercano esa mañana, no por un producto mejor. Una tarjeta de fidelización funciona porque añade un coste de cambio a una decisión que, de otro modo, se toma por pura conveniencia: la tarjeta a medio completar en la cartera es una razón para caminar una calle más.

El motivo por el que las tarjetas de fidelidad de papel rinden peor no es el concepto, sino el soporte: se olvidan, se estropean con el agua o se pierden, y una tarjeta perdida hace que el progreso del cliente vuelva a cero. Una Tarjeta en la cartera digital no se puede perder, se actualiza sola y queda junto a la tarjeta bancaria.

El problema práctico en una cafetería es el tiempo. Durante la hora punta de la mañana se dispone quizá de unos segundos por cliente, y pedirle a alguien que lleva una bolsa de portátil y el teléfono en la mano que escanee un código QR es la forma en que el alta deja de producirse discretamente. Introducir un número de teléfono solo le lleva tres segundos a un empleado y no requiere ninguna colaboración por parte del cliente.

¿Cómo se registran los clientes durante la hora punta de la mañana?

El registro se realiza sin pedirles que hagan nada: un miembro del personal introduce el número de teléfono mientras entrega la bebida, y la tarjeta llega por mensaje de texto unos segundos después para que el cliente la abra al salir.

Esto cobra mayor importancia en una cafetería que en cualquier otro sector, ya que la hora punta de la mañana es tanto la de mayor afluencia como la de mayor presencia de los clientes más valiosos. Un proceso que dura veinte segundos se omite justo cuando los clientes habituales están en la caja, por lo que el programa termina registrando a personas con tiempo libre en lugar de a quienes acuden a diario.

¿Cuál debería ser la bebida gratuita?

El pedido habitual del cliente, no el artículo más barato del menú. Ofrecer un café de filtro gratis a alguien que siempre pide un flat white se percibe como un trato de favor y les enseña a los clientes que el programa no es generoso.

La diferencia de margen es pequeña una vez que se calcula correctamente el coste de la recompensa. Una bebida de 4 € suele costar menos de un euro en café, leche y taza, lo que, con una tarjeta de diez sellos, representa menos del dos por ciento de lo que ese cliente gastó en su establecimiento.

¿Qué medidas debería tener una cafetería?

Una cifra mensual: la lista de clientes habituales que llevan tres semanas sin visitar la cafetería. El intervalo habitual de un cliente de cafetería es de dos a cuatro días, así que veintiún días de silencio son una señal real y no simplemente una semana tranquila.

El total de inscripciones y los sellos emitidos son las métricas que muestra cada panel de control, y ninguna de ellas requiere ninguna acción. La lista de clientes inactivos es un conjunto específico de personas identificadas que solían comprar café y han dejado de hacerlo.

Con qué suelen tener dificultades los cafés

• La hora punta de la mañana no deja tiempo para problemas de registro.
• Las tarjetas de papel se pierden, por lo que el progreso se reinicia y la motivación desaparece.
• Los clientes eligen por proximidad a menos que les des una razón para no hacerlo.
• Hay mucha rotación de personal a tiempo parcial, por lo que cualquier cosa que requiera capacitación se deteriora.

Lo que prepararíamos para usted

Una tarjeta de sellos con 10 como objetivo y un café gratis como recompensa. Los clientes se dan de alta con su número de teléfono en el mostrador (nunca sacan el teléfono), y la tarjeta llega a Apple Wallet o Google Wallet en unos tres segundos.

Puedes cambiar el objetivo o la recompensa más adelante sin tener que volver a emitir la tarjeta de nadie, así que no hay ninguna penalización por empezar con esto y ajustarlo una vez que tengas datos reales.