Glosario
¿Qué es fricción?
La fricción es cualquier obstáculo que se interpone entre un cliente y la incorporación a un programa de fidelización, y cada paso adicional reduce notablemente la cantidad de personas que lo completan.
Los puntos de fricción clásicos en la inscripción a programas de fidelización son: instalar una aplicación, crear una cuenta, verificar un correo electrónico, escanear un código y completar un formulario. Cada uno de estos pasos genera costos de inscripción, y estos se acumulan. El objetivo de diseño es reducir a cero las acciones requeridas del cliente, algo alcanzable si un empleado puede darlo de alta solo con un número de teléfono.
¿De dónde provienen las fricciones en un programa de fidelización?
Por cada acción que el cliente debe realizar entre que se le ofrece la tarjeta y la tiene en su poder, pierde una parte de las personas que de otro modo se habrían unido, y las pérdidas se acumulan.
| Método | Lo que el cliente debe hacer | Segundos en el mostrador |
|---|---|---|
| Instala una aplicación | Buscar, descargar, registrarse | 60-180 |
| Escanee un código QR | Desbloquea, abre la cámara, toca para pasar. | 20-40 |
| Escribe un correo electrónico | Escribe con precisión en una tableta. | 25-45 |
| Di un número de teléfono | Nada más que hablar | 3-8 |
¿Por qué la última columna es la más importante?
Porque predice si el personal seguirá ofreciendo la tarjeta. Un proceso que dura más de diez segundos se omite durante los periodos de mayor afluencia, y un programa que solo se ofrece en los periodos de menor actividad llega a los clientes menos importantes.
Por lo tanto, la fricción es un problema operativo más que una preferencia de diseño. Determina no solo cuántos clientes aceptan, sino también con qué frecuencia se les pregunta.
¿Cómo se elimina la fricción por completo?
Al trasladar la responsabilidad a la persona que recibe un pago por estar allí, si un empleado registra al cliente únicamente a partir de su número de teléfono, el cliente no tiene que hacer nada en el mostrador y abre el enlace cuando le conviene. Esto transfiere la obligación de dar el consentimiento a la empresa, que debe solicitarlo explícitamente y registrar la respuesta.
Véase también
- Tasa de alta: La Tasa de alta es el porcentaje de clientes que se unen a un programa de fidelización cuando se les ofrece, y es el número que determina si vale la pena mantener el programa.
- Fidelización sin aplicación: Un programa de fidelización sin aplicación es aquel que no requiere que el cliente instale ningún software, sino que normalmente envía la tarjeta a la cartera digital integrada del teléfono.
- Tarjeta de fidelización digital: Una tarjeta de fidelización digital es una tarjeta que el cliente guarda en su teléfono en lugar de en papel, generalmente como una tarjeta en Apple Wallet o Google Wallet, que registra el progreso hacia una recompensa y se actualiza automáticamente cuando la empresa añade nuevos puntos.
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