Glosario
¿Qué es tasa de alta?
La Tasa de alta es el porcentaje de clientes que se unen a un programa de fidelización cuando se les ofrece, y es el número que determina si vale la pena mantener el programa.
La tasa de inscripción es el indicador menos valorado en la fidelización de clientes. Un programa con excelentes características y una tasa de inscripción del diez por ciento vale menos que uno básico con un sesenta por ciento. El factor más importante es la fricción en el punto de venta: exigir la instalación de una aplicación suele reducir drásticamente la inscripción, exigir el escaneo de un código QR la reduce moderadamente, e inscribirse mediante el número de teléfono elimina por completo la fricción para el cliente.
¿Cuál es una buena tasa de matriculación?
Si se ofrece la tarjeta a más del 60% de los clientes, el proceso funciona correctamente. Entre el 30% y el 60%, algo en la solicitud está provocando la pérdida de clientes. Si se ofrece por debajo del 30%, el mecanismo de inscripción no es el adecuado para su mostrador y ninguna mejora en las funciones lo compensará.
¿Por qué la tasa de matriculación importa más que las características del producto?
Porque la mecánica decide cuánto vale cada cliente inscrito, y la Tasa de alta decide cuántos son, y normalmente solo uno de esos dos factores es el cuello de botella. Una plataforma con excelentes análisis con un 10% de inscripciones ofrece menos que una plataforma básica con un 60%.
¿Qué lo impulsa?
Fricción, casi exclusivamente. En orden descendente de dificultad: requerir la instalación de una aplicación, requerir la creación de una cuenta, requerir una dirección de correo electrónico, requerir el escaneo de un código QR y requerir cualquier información por parte del cliente en el mostrador.
El segundo factor es si el personal ofrece la tarjeta durante los periodos de mayor afluencia. Cualquier trámite que dure más de diez segundos se abandona discretamente durante las horas punta, que es precisamente cuando se atiende a los clientes más frecuentes.
Véase también
- Fricción: La fricción es cualquier obstáculo que se interpone entre un cliente y la incorporación a un programa de fidelización, y cada paso adicional reduce notablemente la cantidad de personas que lo completan.
- Fidelización sin aplicación: Un programa de fidelización sin aplicación es aquel que no requiere que el cliente instale ningún software, sino que normalmente envía la tarjeta a la cartera digital integrada del teléfono.
- Tarjeta de sellos: Una Tarjeta de sellos es una mecánica de fidelización que recompensa un número fijo de visitas, un sello por visita (compra diez cafés, obtén el undécimo gratis), y es el sucesor digital de la Tarjeta de fidelidad de papel.
- Registro por SMS: La inscripción por SMS consiste en registrar a un cliente en un programa de fidelización mediante el envío de un enlace a la tarjeta por mensaje de texto, tomando su número de teléfono, de modo que el cliente no tiene que hacer nada en el mostrador, salvo recibir el mensaje.
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