Glosario
¿Qué es pérdida de clientes?
La Pérdida de clientes es la tasa a la que los clientes dejan de volver, y en un negocio local suele ser silenciosa: los clientes rara vez anuncian que se han ido, simplemente dejan de aparecer.
La pérdida silenciosa de clientes es el principal problema que resuelve un programa de fidelización. Sin un registro de tus clientes habituales, no puedes darte cuenta de que un cliente frecuente lleva seis semanas sin visitarte, justo cuando un simple mensaje podría hacer que regrese. El software de fidelización permite detectar la pérdida de clientes antes de que sea definitiva.
¿Por qué la rotación de clientes es invisible en un negocio local?
Porque nadie avisa de que se va. Un cliente que venía dos veces por semana durante un año simplemente deja de aparecer, y en una tienda que atiende a cientos de personas al día nadie se da cuenta de una ausencia.
Esto es lo que encarece la rotación de clientes. Para cuando un propietario percibe que las ventas han disminuido, los clientes afectados generalmente ya han adquirido un hábito en otro lugar, y recuperar un hábito arraigado es mucho más difícil que interrumpir una tendencia a la baja.
¿Cuánto cuesta la rotación de clientes?
Para una cafetería que atiende a 500 clientes por semana a 6 € por visita, una diferencia de cinco puntos en la tasa de fidelización representa aproximadamente 7800 € al año. Con una suscripción de unos pocos cientos de euros, casi cualquier mejora significativa se amortiza con creces.
¿En qué se diferencia la deserción de un cliente de un cliente inactivo?
La tasa de abandono es el porcentaje de clientes que dejan de regresar; un cliente inactivo es una persona específica que ha superado el umbral de ausencia. La tasa de abandono es el indicador que se monitorea, y los clientes inactivos son la lista sobre la que se toman medidas.
Véase también
- Cliente inactivo: Un Cliente inactivo es alguien que solía visitar con regularidad pero no ha vuelto dentro de un plazo esperado, comúnmente 45 días para una cafetería (el valor predeterminado de Loonine, ajustable de 1 a 365 días en la aplicación), o dos ciclos de visita para un negocio de citas.
- Retención de clientes: La retención de clientes es el porcentaje de clientes que regresan a un negocio durante un período determinado, y suele ser mucho más económico mejorarla que captar nuevos clientes.
- Campaña de recuperación: Una campaña de recuperación de clientes es un mensaje que se envía específicamente a los clientes que han dejado de visitar el sitio web, con el objetivo de retomar el hábito antes de que se pierda por completo.
- Frecuencia de compra: La frecuencia de compra es la frecuencia con la que un cliente compra dentro de un periodo, y su inversa, el intervalo habitual entre las visitas de un cliente, es lo que determina todas las demás cifras de un programa de fidelización.
- Análisis de cohortes: El análisis de cohortes agrupa a los clientes según la fecha de su primera compra y realiza un seguimiento de cada grupo a lo largo del tiempo, lo que permite diferenciar un problema de retención de uno de captación de clientes de una manera que una única cifra global no puede.
Más información
Lo que cuesta la pérdida de clientes a un pequeño negocio
Un ejemplo práctico que muestra por qué una pequeña mejora en las visitas recurrentes supera prácticamente cualquier inversión en captación de clientes para un negocio local.
Por qué fallan las tarjetas de fidelidad de papel y con qué sustituirlas
Las tarjetas de fidelización en papel hacen perder clientes por tres razones estructurales. Aquí te mostramos cuánto cuesta cada uno y cómo una tarjeta de bolsillo lo soluciona.