Glosario
¿Qué es cliente inactivo?
Un Cliente inactivo es alguien que solía visitar con regularidad pero no ha vuelto dentro de un plazo esperado, comúnmente 45 días para una cafetería (el valor predeterminado de Loonine, ajustable de 1 a 365 días en la aplicación), o dos ciclos de visita para un negocio de citas.
Los clientes inactivos representan el segmento de mayor retorno en cualquier programa de fidelización, ya que han demostrado su aprecio por la empresa. La dificultad reside en identificarlos: sin un sistema, una empresa solo se da cuenta de la desaparición de un cliente habitual meses después, si es que llega a notarlo. Las plataformas de fidelización los detectan automáticamente y permiten llegar precisamente a ese grupo.
¿Cuándo se considera que un cliente ha dejado de serlo?
Un cliente se considera inactivo una vez que ha estado ausente durante aproximadamente tres veces su intervalo normal entre visitas, lo que significa que la inactividad se define por cliente en lugar de como un número fijo de días para todos.
| Patrón normal | espacio normal | Tratar como caducado después |
|---|---|---|
| Viajero diario | 1-2 días | ~7 días |
| Dos veces por semana | 3-4 días | ~14 días |
| Semanalmente | 7 días | ~21 días |
| Mensual | 30 días | ~90 días |
Una única regla de 45 días aplicada a todos supone un retraso de seis semanas para los clientes habituales y molesta a los clientes mensuales cuando su comportamiento aún es perfectamente normal.
¿Qué debes hacer con la lista?
Contacta a cada persona una sola vez, indicándoles que regresen esta semana, y luego deja de enviarles mensajes. Un segundo y un tercer recordatorio casi no generan conversiones y provocan que se den de baja, eliminando a esos clientes de todas las campañas futuras de forma permanente.
El mensaje más eficaz suele ser un recordatorio del progreso que ya tiene el cliente, más que un descuento: no cuesta nada y reactiva un objetivo que el cliente ya había adoptado.
Véase también
- Pérdida de clientes: La Pérdida de clientes es la tasa a la que los clientes dejan de volver, y en un negocio local suele ser silenciosa: los clientes rara vez anuncian que se han ido, simplemente dejan de aparecer.
- Campaña de recuperación: Una campaña de recuperación de clientes es un mensaje que se envía específicamente a los clientes que han dejado de visitar el sitio web, con el objetivo de retomar el hábito antes de que se pierda por completo.
- Retención de clientes: La retención de clientes es el porcentaje de clientes que regresan a un negocio durante un período determinado, y suele ser mucho más económico mejorarla que captar nuevos clientes.
Más información
Cómo medir la tasa de clientes recurrentes (y qué hacer con ella)
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