Glosario
¿Qué es campaña de recuperación?
Una campaña de recuperación de clientes es un mensaje que se envía específicamente a los clientes que han dejado de visitar el sitio web, con el objetivo de retomar el hábito antes de que se pierda por completo.
Los mensajes de campaña de recuperación funcionan mejor cuando están sincronizados con el propio ciclo del cliente en lugar de con un calendario (seis semanas después de una cita en la peluquería, tres semanas después de una clase de yoga) y cuando llegan a un sitio donde el cliente va a mirar. Una notificación en una tarjeta de la cartera digital se visualiza con mucha más frecuencia que un correo electrónico promocional, porque aparece en la pantalla de bloqueo en lugar de en una bandeja de entrada filtrada.
¿Qué tasa de reactivación es realista?
Que entre el 10 y el 20 por ciento de los clientes inactivos contactados regresen en dos semanas es un buen resultado para una lista bien segmentada con una oferta real. Un porcentaje significativamente superior suele significar que el umbral de inactividad es demasiado estricto y que la campaña está contabilizando clientes que iban a regresar de todos modos.
¿Qué debería decir el mensaje?
Mencione el nombre de la empresa de inmediato, haga referencia al progreso real del cliente, proporcione una razón concreta y con plazos definidos para que regrese, y limítese a dos líneas. Esto es una notificación, no un boletín informativo.
"Te faltan 7 sellos para conseguir uno gratis" supera con creces a "te echamos de menos", porque restablece un objetivo en lugar de expresar un sentimiento.
¿Qué canal es mejor?
Se enviará una notificación al monedero si el cliente aún conserva la tarjeta, ya que no tiene coste alguno y aparece en la pantalla de bloqueo; solo se enviará un SMS como alternativa para los clientes que la hayan eliminado. El correo electrónico es la opción menos efectiva para un negocio local, y las tasas de apertura lo reflejan.
Véase también
- Cliente inactivo: Un Cliente inactivo es alguien que solía visitar con regularidad pero no ha vuelto dentro de un plazo esperado, comúnmente 45 días para una cafetería (el valor predeterminado de Loonine, ajustable de 1 a 365 días en la aplicación), o dos ciclos de visita para un negocio de citas.
- Notificación push: Una notificación push es un mensaje breve que se envía directamente a la pantalla de bloqueo del teléfono; en los programas de fidelización de tarjetas de crédito, se envía a la propia tarjeta en lugar de a través de una aplicación independiente.
- Pérdida de clientes: La Pérdida de clientes es la tasa a la que los clientes dejan de volver, y en un negocio local suele ser silenciosa: los clientes rara vez anuncian que se han ido, simplemente dejan de aparecer.
- Tasa de canje: La tasa de canje es la proporción de recompensas obtenidas que los clientes reclaman, y una tasa baja es una señal de alerta y no un ahorro: normalmente significa que el umbral es demasiado alto o que la recompensa no interesa.
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