Glosario
¿Qué es tasa de canje?
La tasa de canje es la proporción de recompensas obtenidas que los clientes reclaman, y una tasa baja es una señal de alerta y no un ahorro: normalmente significa que el umbral es demasiado alto o que la recompensa no interesa.
La tasa de canje es la métrica que más se malinterpreta. Una recompensa no reclamada parece dinero ahorrado, y algunos proveedores de fidelización la presentan así, pero un cliente que gana una recompensa y nunca la recoge no ha sido motivado por el programa. Simplemente ha sido registrado por él. La cifra que hay que vigilar junto a esta es la proporción de clientes registrados que llegan a alcanzar el umbral: si la mayoría nunca llega, el umbral está fijado por la comodidad de la empresa y no por el comportamiento del cliente.
¿Cuál es una buena tasa de reembolso?
Suficientemente alta para que la mayoría de los clientes que ganan una recompensa la reclamen: si una gran parte de las recompensas obtenidas caducan sin reclamarse, la recompensa o bien no interesa, o bien resulta demasiado incómoda de recoger.
Analice ambos números en conjunto, en lugar de uno solo. Un programa donde pocos clientes alcanzan el umbral, pero casi todos canjean sus recompensas, funciona correctamente para un grupo pequeño; uno donde muchos lo alcanzan y pocos canjean presenta un problema de recompensas.
¿Por qué una baja tasa de reembolso es un problema?
Porque la recompensa es el mecanismo. Un programa de fidelización modifica el comportamiento al hacer que la recompensa parezca alcanzable y valiosa, por lo que las recompensas sin reclamar son una prueba directa de que el mecanismo no funciona, independientemente de las cifras de inscripción.
También supone un coste de confianza que se acumula. Los clientes que ganaron algo y nunca lo recibieron recuerdan el programa como uno que no les reportó beneficios, lo cual es peor para la empresa que no haberlo ofrecido nunca.
¿Cómo se mejora la redención?
Infórmele al cliente que la recompensa está lista en el momento en que lo esté. Una notificación en la billetera que indique que una bebida gratis lo espera es el mensaje con mayor tasa de conversión en cualquier programa de fidelización, y enviarlo no tiene costo.
Después de eso, compruebe que la recompensa es algo que el cliente quiere (el pedido habitual en lugar del artículo más barato) y que reclamarla no requiere más que mostrar la tarjeta.
Véase también
- Umbral de recompensa: El Umbral de recompensa es el número de sellos o puntos que un cliente debe alcanzar antes de obtener una recompensa, y fijarlo correctamente determina si el programa motiva o desalienta.
- Recompensas no canjeadas: Las recompensas no canjeadas son el valor de las recompensas de fidelización que se obtienen pero nunca se reclaman, y son la diferencia entre lo que un programa parece costar y lo que realmente cuesta.
- Notificación push: Una notificación push es un mensaje breve que se envía directamente a la pantalla de bloqueo del teléfono; en los programas de fidelización de tarjetas de crédito, se envía a la propia tarjeta en lugar de a través de una aplicación independiente.
- Tasa de alta: La Tasa de alta es el porcentaje de clientes que se unen a un programa de fidelización cuando se les ofrece, y es el número que determina si vale la pena mantener el programa.
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