Glosario
¿Qué es recompensas no canjeadas?
Las recompensas no canjeadas son el valor de las recompensas de fidelización que se obtienen pero nunca se reclaman, y son la diferencia entre lo que un programa parece costar y lo que realmente cuesta.
La pérdida de puntos es la razón por la que los programas de fidelización resultan más económicos de lo que aparentan sus recompensas. Si una décima parte de las recompensas acumuladas no se reclaman, el coste real del programa es una décima parte menor de lo que indican los cálculos. También es por eso que planificar en función de la pérdida de puntos es arriesgado: una empresa que presupuesta con una alta tasa de pérdida de puntos está presupuestando con clientes desmotivados, lo cual es lo contrario de lo que está pagando. Considérela como un dato que debe medirse, no como un ahorro en el que confiar.
¿Las roturas son buenas o malas para un negocio?
Reduce costes y, al mismo tiempo, señala un problema, por lo que a menudo se informa erróneamente. El dinero ahorrado es real; lo que indica (clientes que dejaron de interesarse antes de terminar) no es algo que una empresa quiera fomentar.
La lectura útil es a modo de diagnóstico. Un aumento en las inscripciones suele significar que el umbral se ha alejado demasiado o que la recompensa ha perdido su atractivo, ambos problemas solucionables y ninguno de los cuales se refleja en el total de inscripciones.
¿Cómo afecta la caducidad de los puntos a la rotura?
La caducidad convierte los saldos no reclamados en pérdidas según un calendario establecido, razón por la cual una caducidad corta disimula el coste de un programa al tiempo que borra silenciosamente el progreso de los clientes a los que se suponía que debía conservar.
En un comercio estacional, el efecto es grave. Una caducidad de doce meses en un centro de jardinería borra el saldo del cliente que compra cada primavera, el cliente fiel por excelencia, y lo registra como un ahorro.
¿Deben tenerse en cuenta las roturas?
Para un negocio independiente que utiliza un programa de fidelización, no se requiere un tratamiento formal; la recompensa se considera un costo en el momento de su entrega. Los programas más grandes que implican una cantidad significativa de puntos sí tienen en cuenta la posible pérdida de puntos, y esa es una cuestión que debe consultar un contable, no una plataforma de fidelización.
Véase también
- Tasa de canje: La tasa de canje es la proporción de recompensas obtenidas que los clientes reclaman, y una tasa baja es una señal de alerta y no un ahorro: normalmente significa que el umbral es demasiado alto o que la recompensa no interesa.
- Caducidad de los puntos: La caducidad de los puntos es la regla que establece que el progreso de fidelización no utilizado caduca después de un período determinado, y debe basarse en la frecuencia de compra de los propios clientes de la empresa, en lugar de copiarse de un programa más amplio.
- Umbral de recompensa: El Umbral de recompensa es el número de sellos o puntos que un cliente debe alcanzar antes de obtener una recompensa, y fijarlo correctamente determina si el programa motiva o desalienta.
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