Cambiar de plataforma de fidelización es más problemático que cambiar de la mayoría del software empresarial, por una razón estructural: una tarjeta de monedero electrónico está firmada con el certificado de la plataforma emisora, por lo que no se puede entregar. Todos los clientes deben volver a registrarse en el nuevo sistema, y la forma en que se gestione este proceso determinará si se les retiene.
Esta guía abarca el proceso de migración. Si todavía estás decidiendo si cambiar, las páginas de comparación de cada plataforma exponen las ventajas e inconvenientes en detalle, y la respuesta honesta para la mayoría de negocios es quedarse donde están.
Cuándo no deberías cambiar en absoluto
Si tu programa funciona, quédate con el actual. Si la inscripción es buena, tus clientes escanean el código QR sin problemas y las tarjetas de fidelización son el único mecanismo que necesitas, cambiar de plataforma te costará volver a inscribir a toda tu base de clientes sin obtener ningún beneficio. Este coste casi siempre se subestima.
- Tu tasa de matriculación ya está donde la deseas.
- Las tarjetas de sellos son el único mecanismo que necesitas
- Valoras una larga trayectoria y un amplio número de reseñas.
- Sus clientes se sienten cómodos escaneando y su cola no es la limitación.
Cuándo tiene sentido una alternativa
Los motivos para mudarse son operativos más que estéticos, y se agrupan en torno a tres cosas.
1. La inscripción es demasiado lenta en temporada alta.
Si el personal ha dejado de ofrecer la tarjeta durante la hora punta de la mañana porque el escaneo ralentiza la cola, el programa está fallando silenciosamente, independientemente de la calidad del software. La solución consiste en un proceso que no requiere ninguna acción por parte del cliente: un empleado introduce el número de teléfono y la tarjeta llega por SMS unos segundos después.
2. Necesitas árabe u otro idioma.
Si operas en el Golfo, el Levante o un mercado donde tus clientes no se sienten cómodos en inglés, necesitas soporte real de derecha a izquierda en la tarjeta orientada al cliente, no solo en el panel de administración. La mayoría de las plataformas creadas para mercados angloamericanos traducen el panel de administración y dejan la tarjeta en inglés, que es la parte que ven tus clientes. Loonine funciona en inglés, francés y árabe completo de derecha a izquierda.
3. Los sellos no son el mecanismo adecuado para ti.
Las tarjetas de fidelización son ideales para negocios con ventas bajas y mucha afluencia de clientes. Si el importe de tus tickets varía mucho (un restaurante, un salón de belleza, una librería), los puntos ajustan la recompensa al gasto y se perciben como más justos para tus mejores clientes. Si trabajas con citas, una tarjeta de sellos con un sello por visita es más clara que cualquiera de las otras dos opciones.
Qué cuesta cambiar
La respuesta sincera es que sus clientes actuales deben volver a registrarse, ya que las tarjetas de monedero están firmadas con un certificado perteneciente a la plataforma que las emitió y no se pueden transferir. Planifique un período de transición en el que opere ambos sistemas, registre a los nuevos clientes en el nuevo sistema y migre a los clientes habituales a medida que se vayan incorporando.
Para la mayoría de las empresas independientes, esto lleva de seis a ocho semanas para cubrir a la mayoría de los clientes activos. Solo vale la pena hacerlo si uno de los tres problemas anteriores te está costando altas, no porque la lista de funciones de un competidor parezca más larga.
¿A qué plataforma debería migrar?
Elige la plataforma de reemplazo según el problema específico que te hizo irte, no según la cantidad de funciones, porque una plataforma que soluciona algo que no tienes mal es un cambio lateral que implica una reinscripción completa.
Si el problema radica en la lentitud del registro en el mostrador, busque una plataforma donde el personal registre al cliente en lugar de que este se registre por sí mismo. Si necesita árabe u otro idioma como usuario de primera clase, consulte la tarjeta de atención al cliente y no solo el panel de control. Si los sellos son la mecánica equivocada, confirma que la nueva plataforma admite puntos antes de comprometerte.
Loonine publica una comparación detallada frente a cada una de las principales plataformas de esta categoría, Loopy Loyalty, Stamp Me, BonusQR, LoyaltyPass y Square Loyalty, con un apartado sobre las ventajas reales de cada competidor. En esas páginas es donde debes tomar la decisión; aquí se da por sentado que ya la has tomado.
Si ya utilizas Square como sistema de pago, Square Loyalty elimina por completo el sistema independiente al identificar a los clientes por teléfono en el momento del pago. La desventaja es que no hay una tarjeta de marca para enviar mensajes entre visitas, y solo funciona en los mercados donde opera Square.
Y si dispone de capacidad de ingeniería, los proveedores de infraestructura de tarjetas le permiten crear un programa directamente sobre las API de tarjetas de Apple y Google. Esta es una opción viable para un grupo con desarrolladores, pero poco recomendable para un solo café.
¿Puedo obtener mi lista de clientes antes de cambiar?
Pide que te devuelvan la lista de clientes antes de cancelar nada, y comprueba el formato mientras tu cuenta todavía esté activa. La mayoría de las plataformas de esta categoría permiten descargar tus clientes como CSV, pero las columnas que obtienes varían, y los saldos de sellos no siempre están entre ellas.
Dos puntos prácticos. Una lista de números de teléfono es mucho más útil que una lista de correos electrónicos para la reinscripción, ya que se puede enviar la nueva tarjeta directamente por SMS. Y también debería solicitarse cualquier registro de consentimiento que tenga la antigua plataforma: volver a contactar a los clientes en un nuevo sistema sigue requiriendo una base legal, y "dieron su consentimiento en la plataforma anterior" solo es una defensa válida si puedes demostrarlo.
¿Cómo puedo migrar sin perder clientes?
En lugar de alternar entre ambos sistemas en una fecha específica, es mejor ejecutarlos en paralelo. Las tarjetas en la cartera digital no se pueden transferir entre plataformas porque cada una está firmada con el certificado de la plataforma emisora, así que hay que volver a dar de alta a cada cliente, y un cambio brusco deja fuera a quien no lo haya sido.
- Pide a la antigua plataforma que devuelva primero la lista de clientes y los saldos de sellos. Con Loonine, la lista de clientes pertenece al negocio y puede devolverse a petición escribiendo a [email protected].
- Diseña la nueva tarjeta para que coincida con el diseño anterior, de modo que los clientes habituales la reconozcan.
- Comience a registrar a todos los nuevos clientes únicamente en el nuevo sistema.
- Traslada manualmente los saldos a medida que lleguen los clientes habituales: inscríbelos y luego ajusta su contador de sellos para que coincida.
- Envía un mensaje de texto a los clientes que no hayan regresado después de cuatro semanas, explicándoles el cambio e incluyendo el nuevo enlace.
- Mantén abierta la cuenta antigua hasta que la gran mayoría de los clientes activos hayan cambiado: normalmente seis a ocho semanas.
- Cancela el plan antiguo, y solo entonces, una vez que se te haya devuelto la lista de clientes a petición.
El cuarto paso es fundamental para proteger la relación. Un cliente habitual que tenía ocho sellos y al que se le pide que empiece de cero percibe el cambio como una pérdida, y algunos simplemente dejarán de ser clientes. Respetar el saldo te cuesta algunos cafés gratis, pero conserva a los clientes que se ganaron con esos cafés.
¿Mis clientes lo notarán?
Notarán el registro, ya que deben agregar una nueva tarjeta, y no notarán nada más. Una vez instalada, la tarjeta funciona de la misma manera: se guarda en la misma billetera, se actualiza igual y muestra el progreso en la pantalla de bloqueo.
En tus mensajes, explícales claramente: la tarjeta se ha cambiado de ubicación, tus sellos se han transferido y puedes añadir el nuevo. Las empresas que explican el cambio en una sola frase ven cómo la mayoría de sus clientes habituales se adaptan sin problemas. Las empresas que envían un enlace sin explicación ven cómo lo ignoran.