Glosario
¿Qué es caducidad de los puntos?
La caducidad de los puntos es la regla que establece que el progreso de fidelización no utilizado caduca después de un período determinado, y debe basarse en la frecuencia de compra de los propios clientes de la empresa, en lugar de copiarse de un programa más amplio.
La cláusula de vencimiento es la que con mayor frecuencia se establece sin pensarlo bien y la que más probabilidades tiene de destruir la confianza, ya que elimina algo que el cliente se ha ganado. La clave está en el ciclo de compra del cliente: un cliente habitual de una cafetería que la visita cada pocos días no se ve afectado por un vencimiento de doce meses, mientras que un cliente de un vivero que compra cada primavera pierde el progreso de un año completo con la misma regla. Cuando el ciclo de compra es anual, cualquier vencimiento inferior a dos años penaliza el comportamiento normal. Algunas jurisdicciones también regulan el vencimiento de cualquier cosa que se asemeje a un valor almacenado, lo que justifica presentar el saldo como un progreso hacia una recompensa en lugar de como un crédito.
¿Cuánto tiempo deberían durar los puntos de fidelidad?
Al menos un año para un negocio de compras frecuentes y al menos dos para uno de temporada, medido en función del tiempo que un cliente normal tarda entre visitas, en lugar de en función de lo que sea conveniente administrar.
Una regla práctica: multiplica por cuatro el intervalo más largo entre las visitas de un cliente. Para un salón con un ciclo de ocho semanas, esto equivale a casi ocho meses, por lo que una caducidad de dieciocho meses es una garantía suficiente.
¿Es necesario indicar la fecha de caducidad?
Sí, claramente y antes de que el cliente se registre. El progreso caducado que el cliente desconocía que podía caducar es la causa más común de disputas de fidelización, y la solución es una sola frase en los términos y condiciones y la misma frase en el guion del personal.
Cuando una empresa opera en varios países, los requisitos de divulgación y los plazos de caducidad varían, por lo que se trata de una cuestión que debe resolverse con un abogado en cada mercado, en lugar de un formato que se pueda aplicar en todos ellos.
¿Es realmente necesaria la fecha de caducidad?
No es el caso para la mayoría de los negocios independientes que utilizan tarjetas de fidelización o de visita. La fecha de caducidad existe principalmente para limitar la acumulación de deudas, y una tarjeta de diez sellos no genera ninguna deuda significativa.
Donde sí se justifica es en un programa de puntos con un horizonte a largo plazo y un umbral elevado, porque un saldo que nunca caduca es una promesa sin fecha de finalización. Incluso en ese caso, la generosidad es mejor que la pulcritud.
Véase también
- Recompensas no canjeadas: Las recompensas no canjeadas son el valor de las recompensas de fidelización que se obtienen pero nunca se reclaman, y son la diferencia entre lo que un programa parece costar y lo que realmente cuesta.
- Umbral de recompensa: El Umbral de recompensa es el número de sellos o puntos que un cliente debe alcanzar antes de obtener una recompensa, y fijarlo correctamente determina si el programa motiva o desalienta.
- Programa de puntos: Un Programa de puntos otorga puntos en proporción a lo que gasta el cliente (normalmente un punto por unidad de moneda) y desbloquea una recompensa al alcanzar un umbral.
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