Glosario
¿Qué es retención de clientes?
La retención de clientes es el porcentaje de clientes que regresan a un negocio durante un período determinado, y suele ser mucho más económico mejorarla que captar nuevos clientes.
Para la mayoría de las pequeñas empresas, una pequeña mejora en la retención de clientes supera con creces una gran mejora en la adquisición de nuevos clientes, ya que captar a un cliente fiel no tiene coste alguno y este ya ha decidido que le gusta el producto. Un programa de fidelización es una de las pocas herramientas de retención disponibles para una empresa sin un equipo de marketing, puesto que funciona de forma pasiva una vez implementado.
¿Por qué la retención de clientes es más importante que la captación de nuevos clientes para un negocio local?
Porque llegar a un cliente existente no cuesta nada y se dirige a alguien que ya te ha elegido, mientras que la adquisición implica pagar para llegar a desconocidos, la mayoría de los cuales nunca visitarán tu sitio web. Esta asimetría es estructural, no un eslogan publicitario.
Esto no hace que la captación sea inútil: una empresa sin clientes nuevos se reduce de todos modos. Significa que la retención de clientes suele ser la parte menos gestionada y, por lo tanto, donde se obtienen mayores beneficios a bajo costo.
¿Cómo se mide la retención?
Cuenta los clientes activos del período anterior que aún permanecen activos en el actual y divide el resultado entre el primer número. Realiza este cálculo mensualmente en lugar de anualmente, ya que la periodicidad mensual permite detectar cambios con suficiente antelación y actuar en consecuencia.
La medición requiere una lista de clientes, razón por la cual la mayoría de los negocios locales nunca la han calculado. Este es el argumento práctico a favor de la fidelización digital frente a la tradicional: la lista es el producto, y el sistema de sellos es lo que convence a los clientes para unirse.
¿Qué mejora la retención?
Tres aspectos, en orden de importancia: ofrecer a los clientes un motivo tangible para regresar, detectar cuando un cliente habitual deja de venir y contactar con esa persona mientras aún es posible recuperar el hábito. Un programa de fidelización cumple con estos tres requisitos, por lo que resulta más eficaz que un descuento del mismo valor.
Véase también
- Pérdida de clientes: La Pérdida de clientes es la tasa a la que los clientes dejan de volver, y en un negocio local suele ser silenciosa: los clientes rara vez anuncian que se han ido, simplemente dejan de aparecer.
- Tasa de retención: La tasa de retención es la proporción de clientes de un período que regresan en el siguiente, e incluso un pequeño aumento se acumula sustancialmente a lo largo de un año.
- Cliente inactivo: Un Cliente inactivo es alguien que solía visitar con regularidad pero no ha vuelto dentro de un plazo esperado, comúnmente 45 días para una cafetería (el valor predeterminado de Loonine, ajustable de 1 a 365 días en la aplicación), o dos ciclos de visita para un negocio de citas.
- Análisis de cohortes: El análisis de cohortes agrupa a los clientes según la fecha de su primera compra y realiza un seguimiento de cada grupo a lo largo del tiempo, lo que permite diferenciar un problema de retención de uno de captación de clientes de una manera que una única cifra global no puede.
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