Glosario
¿Qué es tasa de retención?
La tasa de retención es la proporción de clientes de un período que regresan en el siguiente, e incluso un pequeño aumento se acumula sustancialmente a lo largo de un año.
La retención de clientes se acumula porque cada cliente retenido sigue generando ingresos en cada período posterior. Por eso, los programas de fidelización suelen evaluarse a lo largo de un año, en lugar de un mes: una mejora de cinco puntos puede parecer insignificante en la primera semana, pero resulta significativa al cabo de doce meses.
¿Cómo se calcula la tasa de retención?
Divide los clientes activos en este periodo entre los activos en el anterior, contabilizando solo a quienes ya eran clientes al inicio. Incluir nuevos clientes en el numerador convierte una medida de retención en una de crecimiento y oculta el problema que intentas identificar.
¿Cuál es una buena tasa de retención?
Depende totalmente de la frecuencia de las visitas, por lo que las comparaciones entre distintos tipos de negocios carecen de sentido. Lo que importa es la evolución de tus propias cifras a lo largo del tiempo, medidas de la misma manera cada mes.
Un dato complementario útil es el porcentaje de clientes inscritos en el programa de fidelización que han alcanzado al menos la mitad del umbral de recompensas. Por debajo de aproximadamente un cuarto, el umbral está demasiado lejos y los miembros se han desvinculado del programa.
¿Con qué rapidez lo mueve un programa de fidelización?
Se espera una primera lectura honesta aproximadamente a los tres meses, ya que un cliente debe inscribirse, acumular progreso y acercarse a la recompensa antes de que el sistema pueda realizar algún cambio. Las cifras de alta en el primer mes parecen excelentes por la razón equivocada: tus clientes habituales existentes se inscriben primero, y nunca iban a dejar de venir.
Véase también
- Retención de clientes: La retención de clientes es el porcentaje de clientes que regresan a un negocio durante un período determinado, y suele ser mucho más económico mejorarla que captar nuevos clientes.
- Pérdida de clientes: La Pérdida de clientes es la tasa a la que los clientes dejan de volver, y en un negocio local suele ser silenciosa: los clientes rara vez anuncian que se han ido, simplemente dejan de aparecer.
- Valor del ciclo de vida del cliente: El valor de vida del cliente es el ingreso total que una empresa espera obtener de un cliente a lo largo de toda la relación, en lugar de una sola transacción.
- Frecuencia de compra: La frecuencia de compra es la frecuencia con la que un cliente compra dentro de un periodo, y su inversa, el intervalo habitual entre las visitas de un cliente, es lo que determina todas las demás cifras de un programa de fidelización.
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