Glosario
¿Qué es valor del ciclo de vida del cliente?
El valor de vida del cliente es el ingreso total que una empresa espera obtener de un cliente a lo largo de toda la relación, en lugar de una sola transacción.
El valor de vida del cliente replantea el costo de una recompensa por fidelización. Ofrecer un café gratis puede parecer una pérdida en esa transacción, pero generalmente representa una ganancia a lo largo de la relación, ya que prolonga la frecuencia con la que el cliente regresa. La clave está en determinar si el costo de la recompensa es menor que el margen adicional que genera con las visitas adicionales.
¿Cómo se calcula el valor de vida útil de una pequeña empresa?
Multiplica el valor promedio de las transacciones por las visitas por período y por la cantidad de períodos que un cliente suele permanecer en el establecimiento. Para un cliente de una cafetería que gasta 6 € dos veces por semana durante dos años, esto equivale aproximadamente a 1250 €.
Utilice el margen bruto en lugar de los ingresos si pretende compararlo con el gasto en adquisición o retención de clientes; de lo contrario, la cifra favorecerá cualquier decisión que se tome en función de ella.
¿Por qué es importante la lealtad?
Porque replantea la recompensa. Un café gratis que cuesta menos de un euro, dado para retener a un cliente que vale más de mil, no es un descuento: es uno de los instrumentos de retención más baratos disponibles.
También replantea el concepto de rotación de clientes. Perder a un cliente habitual semanal no es la pérdida de una sola visita; es la pérdida del resto de su vida útil, por lo que detectar una ausencia a tiempo vale más que cualquier promoción.
¿Cuál es el error más común?
Calcular el costo de las recompensas según el precio de menú en lugar del costo marginal. Las empresas que basan su modelo de fidelización en los precios minoristas suelen concluir que es inasequible cuando el costo real es solo una fracción de lo que calcularon.
Véase también
- Tasa de retención: La tasa de retención es la proporción de clientes de un período que regresan en el siguiente, e incluso un pequeño aumento se acumula sustancialmente a lo largo de un año.
- Retención de clientes: La retención de clientes es el porcentaje de clientes que regresan a un negocio durante un período determinado, y suele ser mucho más económico mejorarla que captar nuevos clientes.
- Caducidad de los puntos: La caducidad de los puntos es la regla que establece que el progreso de fidelización no utilizado caduca después de un período determinado, y debe basarse en la frecuencia de compra de los propios clientes de la empresa, en lugar de copiarse de un programa más amplio.
- Niveles de fidelización: Los niveles de fidelización son categorías dentro de un programa que desbloquean mejores beneficios a medida que el cliente gasta más, y solo tienen sentido una vez que hay suficientes clientes en cada nivel como para que la distinción sea visible.
- Tasa de canje: La tasa de canje es la proporción de recompensas obtenidas que los clientes reclaman, y una tasa baja es una señal de alerta y no un ahorro: normalmente significa que el umbral es demasiado alto o que la recompensa no interesa.
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