Glosario
¿Qué es ticket medio?
El ticket medio es la cantidad media que un cliente gasta por visita, y en un programa de fidelización es su variación, no su tamaño, lo que determina si conviene contar sellos o puntos.
La cifra en sí misma es menos útil que el rango que la rodea. Una cafetería donde los tickets van de 3 € a 7 € y un restaurante donde van de 15 € a 120 € pueden tener un promedio aceptable, pero requieren mecanismos diferentes: el rango estrecho de la cafetería hace que cada visita merezca la misma recompensa, por lo que los sellos son justos y comprensibles, mientras que el rango amplio del restaurante haría que una tarjeta de sellos sobrevalorara un café individual y ofendiera a una mesa de seis. La prueba práctica consiste en comprobar si la transacción ordinaria más grande es más del doble de la más pequeña. Por debajo de ese valor, se usan sellos; por encima, puntos.
¿Cómo influye la diferencia en el número de boletos en la elección del mecánico?
Un sistema de sellos presupone que cada visita tiene el mismo valor para el negocio, por lo que solo funciona cuando esta suposición se aproxima a la realidad. En cambio, donde una transacción puede costar diez veces más que otra, los puntos ajustan la recompensa al gasto y eliminan la injusticia sin necesidad de explicaciones.
Cuando el gasto es irrelevante para el valor de la visita (un estudio de clases, un gimnasio con cuota mensual), ninguno de los dos aplica, y la asistencia es la unidad adecuada en su lugar.
¿Debería un programa de fidelización intentar aumentar el valor de las transacciones?
Para la mayoría de los negocios independientes, la frecuencia es el factor más fácil de motivar y el que sustenta la fidelización. Un programa de fidelización reduce significativamente el tiempo entre visitas; rara vez convence a alguien de gastar más en una visita determinada.
Cuando el objetivo es un pedido mayor, los puntos son el instrumento honesto, porque lo recompensan directamente. Añadir una condición de gasto a una tarjeta de fidelización suele dificultar su explicación.
¿Tiene sentido establecer un gasto mínimo para obtener ingresos?
Un límite bajo sí funciona en negocios donde se puede dividir una cesta de la compra. Un mínimo de uno o dos euros evita que una tarjeta sea motivo para registrar tres transacciones en lugar de una, y nunca afecta a un cliente real.
Un mínimo alto es algo muy distinto: excluye a sus clientes más frecuentes y con la cesta más pequeña, que en una tienda de conveniencia o una cafetería suelen ser las personas más valiosas de la lista.
Véase también
- Tarjeta de sellos: Una Tarjeta de sellos es una mecánica de fidelización que recompensa un número fijo de visitas, un sello por visita (compra diez cafés, obtén el undécimo gratis), y es el sucesor digital de la Tarjeta de fidelidad de papel.
- Programa de puntos: Un Programa de puntos otorga puntos en proporción a lo que gasta el cliente (normalmente un punto por unidad de moneda) y desbloquea una recompensa al alcanzar un umbral.
- Frecuencia de compra: La frecuencia de compra es la frecuencia con la que un cliente compra dentro de un periodo, y su inversa, el intervalo habitual entre las visitas de un cliente, es lo que determina todas las demás cifras de un programa de fidelización.
- Umbral de recompensa: El Umbral de recompensa es el número de sellos o puntos que un cliente debe alcanzar antes de obtener una recompensa, y fijarlo correctamente determina si el programa motiva o desalienta.
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