Glosario
¿Qué es doble confirmación?
El doble consentimiento consiste en confirmar el acuerdo del cliente para ser contactado por segunda vez, a través del mismo canal, de modo que la empresa tenga constancia de que la persona que facilitó el número es la propietaria del mismo.
En un programa de fidelización, el valor práctico de la doble confirmación es más probatorio que técnico. Un número introducido en un mostrador puede estar mal escrito o haber sido proporcionado por alguien que no es su titular, y la empresa tiene la responsabilidad de demostrar el consentimiento si este se cuestiona. Un paso de confirmación (una respuesta, o un toque en el enlace de alta) establece que el teléfono que recibe los mensajes pertenece a alguien que aceptó recibirlos. Además, filtra los números mal escritos que, de otro modo, permanecerían en la lista de mensajes indefinidamente.
¿Es obligatorio el doble consentimiento según el RGPD?
Aunque no se menciona explícitamente en la normativa, la obligación que cumple es la siguiente: el consentimiento debe ser demostrable y la empresa debe poder demostrar cuándo y cómo se otorgó. El doble consentimiento es la forma más común de cumplir con este requisito para un número de teléfono o una dirección de correo electrónico.
Los requisitos varían según el país y el canal de distribución, por lo que conviene confirmarlo a nivel local en lugar de asumir que una sola norma se aplica a todos los mercados en los que opera una empresa.
¿Reduce la matrícula?
El paso de confirmación siempre genera confusión, por lo que debería ser una acción que el cliente iba a realizar de todos modos. Agregar la tarjeta a la billetera es en sí mismo una acción deliberada que el cliente realiza en su propio teléfono, y considerar eso como la confirmación no tiene ningún costo adicional.
Lo que sí reduce la inscripción es la exigencia de una confirmación adicional en el mostrador, frente a la fila. Debería realizarse la confirmación después de que el cliente se haya marchado.
¿Y qué ocurre específicamente con el consentimiento para fines de marketing?
Sepárelo de la inscripción y formule una pregunta aparte. Aceptar una tarjeta de fidelización no implica aceptar promociones, y confundir una cosa con la otra es el error más común en materia de cumplimiento normativo en los programas de fidelización de pequeñas empresas.
Un mensaje sobre la propia tarjeta (una recompensa lista para reclamar, un sello añadido) es un mensaje de servicio y queda dentro de lo que el cliente ya aceptó. Cualquier contenido promocional requiere su propio consentimiento registrado.
Véase también
- Consentimiento RGPD: El consentimiento según el RGPD es la autorización libre, específica y registrada que una empresa debe obtener antes de procesar los datos personales de un cliente de la UE para un programa de fidelización.
- Registro por SMS: La inscripción por SMS consiste en registrar a un cliente en un programa de fidelización mediante el envío de un enlace a la tarjeta por mensaje de texto, tomando su número de teléfono, de modo que el cliente no tiene que hacer nada en el mostrador, salvo recibir el mensaje.
- Tasa de alta: La Tasa de alta es el porcentaje de clientes que se unen a un programa de fidelización cuando se les ofrece, y es el número que determina si vale la pena mantener el programa.
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