España tiene una ventaja inusual en cuanto a programas de fidelización, y casi ningún negocio independiente la aprovecha. El café con leche diario, el menú del día, el bar donde alguien para dos veces al día: esta es una de las culturas de comercio de mayor frecuencia de Europa, y la frecuencia es el único factor que hace que una tarjeta de fidelización funcione.
¿Funciona la fidelización de clientes en España?
Sí, y los patrones comerciales le convienen más que a la mayoría de los mercados. Un cliente que visita el mismo bar casi todas las mañanas consigue una recompensa de diez sellos en unas dos semanas, lo cual es lo suficientemente rápido como para que la tarjeta siga siendo interesante cuando se complete.
Este formato también elimina la barrera que impedía el acceso a las pequeñas empresas. Una tarjeta de bolsillo no requiere la instalación de ninguna aplicación, ni la afiliación a ningún programa, ni un tamaño mínimo de negocio, que son los tres requisitos que hacen que los grandes programas de venta minorista sean inaccesibles para un solo bar o panadería.
¿Cómo se compite con una tarjeta de fidelización de supermercado?
Al ser específicos donde un esquema general es difuso. Los puntos del supermercado se acumulan lentamente para un descuento futuro abstracto; la tarjeta de un comercio independiente ofrece un artículo específico, en este bar, disponible este mes.
| Supermercado o plan de coalición | Tarjeta de bolsillo independiente | |
|---|---|---|
| Premio | Puntos para un descuento futuro | Un artículo específico aquí |
| Es hora de recompensar. | Meses | Dos semanas para un cliente diario |
| ¿Quién posee los datos? | El grupo minorista | Su negocio |
| Disponible para un bar | No | Sí |
| Configuración del cliente | Una tarjeta de plástico y un formulario | Toca un enlace, no es una aplicación. |
Cabe destacar que la mayor cadena de supermercados de España no ofrece ningún programa de fidelización y, en cambio, compite por precio. Es un recordatorio de que un programa de fidelización no es obligatorio, pero también es la razón por la que el formato es terreno sin competencia para los negocios independientes de alrededor.
¿Qué exige el RGPD en España?
Una base legal para conservar el número de teléfono, el consentimiento expreso antes de enviar cualquier mensaje comercial, información clara en el momento de la recogida y un procedimiento efectivo para su supresión. El RGPD se aplica en España junto con la LOPDGDD nacional, y la AEPD es una de las autoridades de control más activas de Europa.
- Recopile el número de la tarjeta; solicítelo por separado antes de cualquier comunicación comercial. Una casilla marcada no equivale a dos consentimientos.
- Da la información en español, y en la lengua cooficial donde tus clientes la esperen.
- Registre cuándo y cómo se otorgó el consentimiento; la carga de la prueba recae en la empresa.
- Elimínelo si se lo solicitan, de inmediato, e indique en el reverso de la tarjeta cómo solicitarlo.
- Nombre al responsable del tratamiento, especialmente si gestiona más de un sitio.
Loonine no puede ofrecer asesoramiento legal sobre el RGPD ni la LOPDGDD, y las empresas españolas deberían hacer revisar la redacción y las condiciones de inscripción por un abogado o un DPO. Las obligaciones generales se recogen en la guía de Loonine sobre el cumplimiento del RGPD para programas de fidelización.
¿Y qué hay del catalán, el vasco y el gallego?
Utilice el idioma en el que se dirigen sus clientes localmente. En Cataluña, el País Vasco, Galicia y Valencia, un aviso para el cliente solo en castellano es legalmente válido, pero comercialmente poco acertado, y las normas de información al consumidor en algunas comunidades autónomas establecen sus propias expectativas.
En la práctica, las partes que importan son la frase en el mostrador y el mensaje de alta, porque son lo que lee el cliente. La propia interfaz y los contenidos de Loonine están disponibles en español junto con otros idiomas; una versión en la lengua cooficial de las dos frases de cara al mostrador es un pequeño trabajo que merece la pena hacer localmente.
¿Qué deben decir los empleados en el mostrador?
Una oración, expresada en lugar de preguntada, más una oración sobre los datos. Algo parecido a: « Te lo pongo en una tarjeta de fidelidad, ¿tu móvil? El número lo usamos solo para la tarjeta. »
La segunda cláusula debe ser cierta, lo que convierte el consentimiento de marketing por separado en una cuestión práctica y no en una mera formalidad. En un bar de barrio, un cliente al que se le dijo que el número era solo para la tarjeta y que luego recibe promociones lo dirá, y esa información se difunde más rápido que cualquier anuncio.
¿Es conveniente el comercio de bares para una tarjeta de fidelización?
Se acerca al caso ideal. Los tickets se agrupan de forma muy homogénea: un café, un café con una tostada, una caña, así que cada visita merece recompensarse de forma aproximadamente igual, que es exactamente la condición que asume una tarjeta de sellos.
La limitación reside en la rapidez del servicio. Un bar español en el desayuno sirve más rápido que casi cualquier otro entorno de comercio en Europa, así que el alta tiene que caber dentro de la transacción en lugar de alargarla, lo cual es el argumento para tomar el número en lugar de pedir un escaneo.
¿Cuánto cuesta en euros?
Las plataformas de fidelización con monedero electrónico suelen costar entre 20 y 90 euros al mes, y los planes de Loonine se sitúan en ese rango, sin comisiones por tarjeta. No se requiere hardware: el teléfono del cliente funciona como tarjeta y la caja o el teléfono de un empleado como terminal.
La recompensa es el otro coste real, y es menor de lo que la mayoría de los propietarios esperan. Un décimo café con leche gratis con bastante menos de un euro de coste de la mercancía supone aproximadamente entre el dos y el tres por ciento de lo que ese cliente gastó para ganarlo, menos que las comisiones de tarjeta de las mismas transacciones.
¿Está disponible Loonine en España?
Sí. España se encuentra entre los 35 países compatibles con Loonine, por lo que se pueden registrar números de móvil españoles y se envían tarjetas de demostración por SMS a números con el prefijo +34. La lista completa está disponible en la página de disponibilidad.
Lo mismo se aplica en todos los Estados miembros de la UE, lo cual importa para un negocio cerca de una frontera o en una zona turística: un bar en Girona o San Sebastián puede dar de alta a clientes franceses, portugueses y alemanes en el mismo programa, y esas tarjetas siguen funcionando cuando el cliente vuelve al año siguiente.
¿En qué se equivocan los independentistas españoles?
Dos cosas, ambas por copiar a las grandes cadenas: un esquema de puntos con un retorno tan pequeño que la recompensa nunca se alcanza, y una tarjeta que solo se ofrece cuando el bar está tranquilo, lo cual hace que llegue a los clientes con tiempo libre en lugar de a los que vienen todos los días.
La versión que funciona a esta escala es breve: una mecánica que se puede explicar en una frase, una recompensa que se puede alcanzar en dos semanas y un guion que todos los miembros del personal utilizan en el turno de mayor actividad, en lugar del de menor actividad.