Sadakat programlarının çoğu planlama aşamasında başarısız olur. Önemli olan kararlar yaklaşık bir saat sürer; geri kalan her şeyi gerçek müşterilerden öğrenmek en iyisidir. Bu, geri dönüşü olmayan kararları öne alan ve geri kalanını erteleyen bir haftalık bir plandır.
1. Gün: mekaniği ve ödülü belirleyin
Bilet varyasyonunuzdan tamirciyi seçin ve müşterinin normal davranışıyla yaklaşık altı hafta içinde ulaşabileceği bir hedef belirleyin.
Eğer düzenli müşterileriniz haftada iki kez geliyorsa, on damgalı bir kart beş hafta sonra tamamlanabilir gibi görünür. Ancak, insanların ayda bir ziyaret ettiği bir işletmede aynı kart on ay sonra tamamlanır ve asla bitirilemez. Hedefi, cömert görünen bir rakama değil, gözlemlenen sıklığa göre belirleyin.
2. Gün: kartı oluşturun
- Logonuz, renkleriniz. Platformunkine benzeyen bir kart, boşa harcanmış bir marka alanı demektir.
- Kartın üzerinde yazan ödülü açık ve anlaşılır bir şekilde belirtin.
- Hem açık hem de koyu modda gerçek bir telefonda kontrol edin.
- Metni, kol mesafesinden okunabilecek kadar kısa tutun.
3. Gün: kendinizde test edin
Kendinizi ve üç meslektaşınızı kaydedin, ardından tüm süreci tamamlayın: SMS'i alın, kartı yükleyin, bir pul toplayın, güncellemenin yapılmasını izleyin ve ödülü kullanın.
Önemli sorunları burada bulursunuz: kullanımda belirsiz olan bir ödül, işletme adınızı kısaltan bir kart, bir tarayıcıda düzgün çalışmayan bir kayıt bağlantısı.
4. Gün: personeli bilgilendirin
Personel bilgilendirme toplantısı, tüm lansman sürecindeki en etkili saat dilimidir çünkü kayıt tamamen onların takdirine bağlıdır.
- Onlara tek bir cümle söylemeleri için zaman verin. Bunu yazın. 'Sadakat kartı mı istiyorsunuz? Sadece cep telefon numaranız.'
- Onlara kayıt ekranını bir kez gösterin ve her birinin bir kez kayıt işlemini yapmasına izin verin.
- Müşteri gizlilikle ilgili soru sorduğunda ne söylemeleri gerektiğini onlara anlatın.
- Yoğun saatlerde, kapının dışına kadar uzanan kuyruklar varsa, kimsenin kayıt yaptırmasının beklenmediğini açıkça belirtin.
5-6. Gün: yumuşak lansman
Uygulamayı gerçek müşterilerle çalıştırın, ancak duyurmayın; böylece sorunlar, elle düzeltilebilecek kadar az sayıda müşteriyle karşılaşıldığında ortaya çıkar.
Şu rakama dikkat edin: kayıtla sonuçlanan işlemlerin oranı. Eğer bu oran%10'un altındaysa, engel neredeyse her zaman teklif değil, taleptir.
7. Gün: resmen açın
İşe yaradığını anladığınızda duyurun. Kasada bir işaret, fişte bir satır ve hatırlatılmadan bunu söyleyen personel, aynı paraya satın alabileceğiniz herhangi bir reklamdan daha etkili olacaktır.
Birinci haftada bilerek neleri atlamalıyım?
- Kademe ve VIP seviyeleri. Kademe sisteminin anlam ifade etmesi için yeterli sayıda müşteriniz olduğunda bunları ekleyin.
- Otomatikleştirilmiş kampanyalar. Otomatikleştirmeden önce müşterilerinizin nelere tepki verdiğini öğrenin.
- POS entegrasyonu gerekmez. Herhangi bir lansmanın en yavaş kısmıdır ve nadiren engelleyici unsur olur.
- İkinci bir kart tasarımı. Tamamlanmış bir tane, yarım kalmış iki taneden daha iyidir.
İkinci ila dördüncü haftalarda neler oluyor?
Başlangıç haftası programın işleyişini başlatır; ikinci ila dördüncü haftalar ise programın başarılı olup olmayacağını belirler. Beklenecek model, mevcut müdavimlerinizin katılmasıyla hızlı bir başlangıç, ardından başarısızlık gibi görünen ancak aslında başarısızlık olmayan bir yavaşlamadır.
| Hafta | Ne yapalım | Neler izlenmeli? |
|---|---|---|
| 2 | Kayıt olmaya devam edin. Henüz hiçbir şeyi değiştirmeyin. | Vardiya başına kayıt oranı |
| 3 | Hangi personelin kayıt yaptırdığını ve hangilerinin yaptırmadığını kontrol edin. | Personel üyeleri arasındaki farklılıklar |
| 4 | Sayıların ilk gerçek incelemesi | 3 veya daha fazla damgaya sahip üyelerin oranı |
| 6 | Eğer kimse ilerleme kaydetmiyorsa eşik değerini ayarlayın. | Yarı eşik tamamlama oranı |
| 12 | Davranış değişikliği üzerine ilk dürüst yazı. | Ara sıra gelen müşterilerin ziyaret sıklığı |
Üçüncü hafta en bilgilendirici olanıdır ve en sık atlanan haftadır. Kayıt oranları neredeyse her zaman işletmeler arasından çok personel üyeleri arasında değişir ve bu fark, tek bir konuşmayla çözülebilecek bir eğitim sorunudur; genellikle söylemesi gereken cümle verilmemiş tek bir kişiden kaynaklanır.
Tabelada ne yazmalı?
Kasada tek bir cümle, ödülü ve gereken çabayı belirterek: "Her 10 kahvede bir bedava, sadece numaranızı verin." Cüzdan kartlarının çalışma prensibini açıklayan tabelalar gereksizdir; müşteri ne elde ettiğini ve bunun kendisine ne kadar zamana mal olduğunu bilmelidir.
Karar verme aşamasının gerçekleştiği yere, yani kapıya değil, ödeme noktasına koyun. Girişteki bir tabela henüz bir şey satın almaya karar vermemiş kişiler tarafından okunur; kasadaki küçük bir kart ise zaten beklemekte olanlar tarafından okunur.
Bu işaret, müşteriler kadar personel için de bir hatırlatma niteliğindedir. Kasada görünür bir hatırlatma, kartın sunulma oranını ölçülebilir şekilde artırır; bu da kayıt oranını belirleyen değişkendir.
Personel neden bunu sunmayı bırakıyor?
Personelin kartı vermeyi bırakmasının üç nedeni var ve bunların hepsi düzeltilebilir; hiçbiri heves eksikliğinden kaynaklanmıyor: kuyruk için akış çok yavaş, gizlilik sorusuna cevap veremiyorlar veya kimse onlara programın birinci haftadan sonra hala öncelikli olduğunu söylememiş.
Hız sorunu yapısal bir sorundur. Kayıt yirmi saniye sürüyorsa, yoğun saatlerde atlanır: tam da en değerli müdavimlerinize hizmet verdiğiniz dönem. Bu, müşteriden hiçbir şey gerektirmeyen bir kayıt yöntemi için en güçlü argümandır.
Gizlilik sorusuna önceden hazırlanmış bir yanıt gerekiyor: "Bu sadece sadakat kartınız için, bunu kimseyle paylaşmıyoruz ve istediğiniz zaman durdurabilirsiniz." Ne diyeceğini bilemeyen bir personel, bu soruyu ortaya çıkaran durumdan kaçınacaktır.
Üçüncü neden ise en yaygın olanıdır. İlk ay boyunca haftalık bilgilendirmede rakamlardan bahsedin. Lansman gününden sonra bir daha asla bahsedilmeyen bir programın, doğru bir şekilde, terk edildiği anlaşılır.
Kayıt sayısı düşük olursa ne olur?
İki hafta sonra kayıtla sonuçlanan işlemlerin oranı yüzde ondan az ise, sorun teklifte değil, taleptedir ve ödülü değiştirmek bunu düzeltmeyecektir. Olasılık sırasına göre nedenleri inceleyin.
- Hiç teklif ediliyor mu? Bir vardiya için yapılan teklifleri sayın. Genellikle cevap hayır olur.
- Ne kadar sürüyor? Sakin bir anda değil, yoğun bir anda kronometreyle ölçün.
- Tam olarak ne söyleniyor? Üç kaydı dinleyin. Kelime seçimi, kartta yazan her şeyden daha önemlidir.
- Teklif açık mı? Ödülü tek bir cümleyle anlamayan müşteri, teklifi otomatik olarak reddeder.
- Bağlantı her yerde çalışıyor mu? Bir iPhone, bir Android cihazda ve uygulama içi tarayıcıda test edin.
Çoğu durumda cevap ilk maddedir. İşletme sahipleri düşük kayıt oranının müşterilerin kartı reddettiği anlamına geldiğini varsayarlar, oysa kartın asıl önemli dönemlerde sunulmaması bunun sebebidir.
En sık yapılan lansman hataları nelerdir?
- Tipik olmayan bir dönemde lansman yapmak, bir tatil, bir sıcak hava dalgası, Ramazan, ve temsili olmayan sayılardan sonuçlar çıkarmak.
- Menüdeki en ucuz ürüne ödül belirlemek, cömertlikten ziyade cimrilik olarak algılanıyor.
- Tek bir cümleyle açıklanamayacak bir plan tasarlamak.
- Programı ikinci haftada, henüz kimse ödüle yaklaşma fırsatı bulmadan önce değerlendirmek.
- Lansman gününden sonra bir daha asla bahsetmedim.
- En yoğun saatinizde kayıt işlemini test etmeden bir platform seçmek.
İlk ve sonuncusu en pahalı olanlardır. Temsili olmayan iki haftalık bir süre zarfında yapılan bir lansman, gürültüye dayalı bir karar üretir ve yalnızca sessiz bir odada test edilmiş bir kayıt yöntemi, ilk kuyruk oluştuğunda personel tarafından terk edilir.