Sözlük

Sadakat ve cüzdan sözlüğü

Dijital sadakat programı kurarken karşınıza çıkan terimlerin açık tanımları.

Bir masada düzenli şekilde bir arada duran fihrist kartları ve Cüzdan sadakat kartı gösteren bir telefon.

Cüzdan kartı: Cüzdan kartı, Apple Wallet veya Google Wallet'ta saklanan (insanların biniş kartlarını, etkinlik biletlerini ve ödeme kartlarını sakladığı yerin aynısı) ve yayınlandıktan sonra uzaktan kendini güncelleyebilen dijital bir karttır.
Apple Wallet: Apple Wallet her iPhone önceden yüklenmiş olan ve ödeme kartlarını, uçuş kartlarını, biletleri ve sadakat kartlarını saklayan bir uygulamadır; ayrıca ek bir uygulamaya ihtiyaç duymadan sadakat kartlarını görüntüleyebilir ve güncelleyebilir.
Google Wallet: Google Wallet, Apple Wallet Android karşılığıdır; ödeme yöntemlerini, biletleri ve sadakat kartlarını saklar ve aynı tür uzaktan güncellenebilir sadakat kartlarını destekler.
Damga kartı: Damga kartı, sabit sayıda ziyareti (ziyaret başına bir damga) ödüllendiren bir sadakat mekaniğidir (on kahve al, on birincisi bedava) ve kağıt sadakat kartının dijital halefidir.
Kağıt sadakat kartı: Kağıt sadakat kartı, dijital damga kartının kağıttan atasıdır ve her ziyarette delgi veya kauçuk damga ile fiziksel olarak işaretlenir.
Puan programı: Puan programı, bir müşterinin ne kadar harcadığıyla orantılı olarak puan verir (genellikle para biriminin her birimi için bir puan) ve bir eşiğe ulaşıldığında bir ödülün kilidini açar.
Ziyaret temelli sadakat: Ziyaret temelli sadakat, müşteriyi her seferinde ne kadar harcadığından bağımsız olarak, kaç kez geldiğine göre ödüllendirir. Loonine bunu, ziyaret başına bir damga olan bir damga kartı olarak uygular.
Müşteri tutma: Müşteri sadakati, belirli bir süre içinde bir işletmeye geri dönen müşterilerin oranıdır ve genellikle müşteri kazanımına kıyasla bunu iyileştirmek çok daha ucuzdur.
Müşteri kaybı: Müşteri kaybı, müşterilerin geri dönmeyi bıraktığı orandır ve yerel bir işletmede genellikle sessizdir: müşteriler nadiren ayrıldıklarını duyururlar, sadece görünmemeye başlarlar.
Uzaklaşmış müşteri: Uzaklaşmış müşteri, düzenli olarak ziyaret eden ama beklenen bir süre içinde geri dönmeyen kişidir; bir kafe için genellikle 45 gün (Loonine varsayılanı, uygulamada 1 ila 365 gün arasında ayarlanabilir) veya randevu temelli bir işletme için iki ziyaret döngüsü.
Geri kazanma kampanyası: Geri kazanma kampanyası, özellikle ziyaret etmeyi bırakmış müşterilere gönderilen ve alışkanlık tamamen kırılmadan önce yeniden başlatmayı amaçlayan bir mesajdır.
Anlık bildirim: Anlık bildirim, doğrudan telefonun kilit ekranına iletilen kısa bir mesajdır; cüzdan sadakat programında ise ayrı bir uygulama üzerinden değil, doğrudan karta gönderilir.
Kart sertifikası: Kart sertifikası, bir işletmenin adına düzenlenen, cüzdan kartlarını imzalayan ve Apple veya Google kartın meşru olduğunu kanıtlayan kriptografik bir kimlik belgesidir.
Kayıt oranı: Kayıt oranı, bir sadakat programı sunulduğunda buna katılan müşterilerin yüzdesidir ve programın çalıştırılmaya değer olup olmadığını belirleyen sayıdır.
Kayıt sürtünmesi: Sürtünme, bir müşteri ile sadakat programına katılmak arasında duran her adımdır ve her ek adım, programı tamamlayan kişi sayısını ölçülebilir şekilde azaltır.
Uygulamasız sadakat: Uygulama gerektirmeyen sadakat programları, genellikle müşterinin yazılım yüklemesini gerektirmeyen, bunun yerine kartı telefonun dahili cüzdanına aktaran sadakat programlarıdır.
Tutma oranı: Müşteri sadakat oranı, bir dönemdeki müşterilerin bir sonraki dönemde geri dönme oranını ifade eder ve küçük bir artış bile bir yıl içinde önemli ölçüde büyür.
Müşteri yaşam boyu değeri: Müşteri ömrü değeri, bir işletmenin tek bir işlemden ziyade, tüm ilişki boyunca bir müşteriden beklediği toplam gelirdir.
Ödül eşiği: Ödül eşiği, bir müşterinin bir ödül kazanmadan önce ulaşması gereken damga veya puan sayısıdır ve bunun doğru ayarlanması programın motive mi yoksa caydırıcı mı olduğunu belirler.
Hedef eğimi etkisi: Hedef-eğim etkisi, insanların ödüle yaklaştıkça çabalarını hızlandırma eğilimi olarak gözlemlenen bir olgudur ve damga kartının dayandığı psikolojik mekanizma da budur.
Hoş geldin kredisi: Hoş geldin kredisi, yeni bir üyeye verilen bir baş başlangıçtır (örneğin kayıt sırasında verilen iki damga) ve sıfırdan değil, hemen hedef eğimi etkisini tetiklemek için kullanılır.
GDPR onayı: GDPR onayı, bir işletmenin bir AB müşterisinin kişisel verilerini sadakat programı için işlemeye başlamadan önce alması gereken, özgürce verilmiş, belirli ve kayıt altına alınmış izindir.
Veri sorumlusu: Veri sorumlusu, kişisel verilerin neden ve nasıl işleneceğine karar veren kuruluştur; bir sadakat programında bu, yazılım satıcısı değil, programı yürüten işletmedir.
Veri işleyen: Veri işleyici, veri sorumlusu adına ve yalnızca onun talimatları doğrultusunda kişisel verileri işler; sadakat platformu ise onu kullanan işletme adına hareket eden bir veri işleyicisidir.
Dijital sadakat kartı: Dijital sadakat kartı, müşterinin kağıt üzerinde değil, telefonunda tuttuğu, en yaygın olarak Apple Wallet veya Google Wallet bulunan, ödül kazanma yolundaki ilerlemeyi kaydeden ve işletme ödül eklediğinde kendini güncelleyen bir sadakat kartıdır.
Ödül kullanım oranı: Ödül kullanım oranı, müşterilerin talep ettiği kazanılmış ödüllerin payıdır ve düşük bir oran bir tasarruf değil, bir uyarıdır: genellikle eşiğin çok yüksek olduğu veya ödülün istenmediği anlamına gelir.
Kullanılmayan ödüller: Kullanılmayan ödüller, kazanılan ama hiç talep edilmeyen sadakat ödüllerinin değeridir ve bir programın görünürdeki maliyeti ile gerçek maliyeti arasındaki farktır.
Puan geçerlilik süresi: Puanların geçerlilik süresinin sona ermesi, kullanılmayan sadakat puanlarının belirli bir süre sonra geçersiz sayılması kuralıdır ve bu süre, daha büyük bir sistemden kopyalanmak yerine, işletmenin kendi müşterilerinin ne sıklıkla alışveriş yaptığına göre belirlenmelidir.
Sadakat kademeleri: Sadakat kademeleri, bir müşterinin daha fazla harcama yaptıkça daha iyi avantajların kilidini açan program içindeki seviyelerdir ve bu kademeler ancak yeterli sayıda müşteri her seviyede yer aldığında anlam kazanır.
Ortak sadakat programı: Ortak sadakat programı, birbiriyle ilgisiz birçok işletmenin paylaştığı bir programdır; müşteriler bu işletmelerin tümünde tek bir para birimi biriktirir (Almanya'da Payback ve DeutschlandCard, Birleşik Krallık'ta Nectar) ve müşteri ilişkisine işletme değil, program operatörü sahiptir.
Birinci taraf verileri: Birinci taraf verileri, bir işletmenin doğrudan kendi müşterilerinden topladığı bilgilerdir, örneğin tezgahta verilen bir telefon numarası, ve bir sadakat programında programın ürettiği varlık budur.
Ortalama işlem değeri: Ortalama işlem değeri, bir müşterinin ziyaret başına harcadığı ortalama miktardır ve bir sadakat programında, büyüklüğü değil, değişkenliği damga mı yoksa puan mı kullanılacağına karar verir.
Satın alma sıklığı: Satın alma sıklığı, bir müşterinin belirli bir süre içinde ne kadar sık alışveriş yaptığıdır ve bunun tersi olan, bir müşterinin ziyaretleri arasındaki tipik boşluk, bir sadakat programındaki diğer her sayıyı belirler.
SMS ile kayıt: SMS kaydı, müşterinin telefon numarasını alıp ona kart bağlantısını içeren bir mesaj göndererek müşteriyi bir sadakat programına kaydetme işlemidir; böylece müşteri kasada hiçbir şey yapmaz, sadece bir mesaj alır.
Çift onay: Çift onaylı kayıt, müşterinin iletişim kurulacak ikinci kişiyle aynı kanal üzerinden iletişime geçilmesini onaylamasıdır; böylece işletme, numarayı veren kişinin numaranın sahibi olduğuna dair kanıta sahip olur.
Kohort analizi: Kohort analizi, müşterileri ilk satın alma tarihine göre gruplandırır ve her grubu ileriye dönük olarak takip eder; bu da tek bir genel rakamın sağlayamayacağı şekilde, müşteri tutma sorununu müşteri kazanma sorunundan ayırır.