Sözlük
Müşteri kaybı nedir?
Müşteri kaybı, müşterilerin geri dönmeyi bıraktığı orandır ve yerel bir işletmede genellikle sessizdir: müşteriler nadiren ayrıldıklarını duyururlar, sadece görünmemeye başlarlar.
Sessiz müşteri kaybı, sadakat programının çözdüğü temel sorundur. Tekrar eden müşterilerinizin kim olduğuna dair bir kaydınız yoksa, haftalık düzenli müşterinizin altı haftadır gelmediğini fark edemezsiniz; oysa tek bir mesaj onları geri getirebilir. Sadakat yazılımı, müşteri kaybını kalıcı hale gelmeden önce görünür kılar.
Yerel işletmelerde müşteri kaybı neden görünmez?
Çünkü kimse ayrılacağını duyurmuyor. Bir yıl boyunca haftada iki kez gelen bir müşteri birdenbire gelmeyi bırakıyor ve günde yüzlerce kişiye hizmet veren bir dükkanda kimse bir yokluğu fark etmiyor.
İşte bu yüzden müşteri kaybı pahalıya mal oluyor. Bir işletme sahibi satışların düştüğünü fark ettiğinde, ilgili müşteriler genellikle başka bir yerde alışkanlık edinmiş oluyor ve yerleşik bir alışkanlığı geri kazanmak, bir sapmayı kırmaktan çok daha zor oluyor.
Müşteri kaybının maliyeti nedir?
Haftada 500 müşteriye hizmet veren ve ziyaret başına 6 € alan bir kafe için, tekrar ziyaret oranındaki beş puanlık bir fark, yılda yaklaşık 7.800 € değerindedir. Birkaç yüz €'luk bir abonelik ücretine karşılık, ölçülebilir herhangi bir iyileşme, maliyetini defalarca amorti eder.
Müşteri kaybı ile müşteri sadakatsizliği arasındaki fark nedir?
Müşteri kaybı, müşterilerin geri dönmeyi bırakma oranıdır; kayıp müşteri ise, yokluk eşiğinizi aşan belirli bir kişidir. Müşteri kaybı, izlediğiniz sayıdır ve kayıp müşteriler ise üzerinde işlem yaptığınız listedir.
Ayrıca bakınız
- Uzaklaşmış müşteri: Uzaklaşmış müşteri, düzenli olarak ziyaret eden ama beklenen bir süre içinde geri dönmeyen kişidir; bir kafe için genellikle 45 gün (Loonine varsayılanı, uygulamada 1 ila 365 gün arasında ayarlanabilir) veya randevu temelli bir işletme için iki ziyaret döngüsü.
- Müşteri tutma: Müşteri sadakati, belirli bir süre içinde bir işletmeye geri dönen müşterilerin oranıdır ve genellikle müşteri kazanımına kıyasla bunu iyileştirmek çok daha ucuzdur.
- Geri kazanma kampanyası: Geri kazanma kampanyası, özellikle ziyaret etmeyi bırakmış müşterilere gönderilen ve alışkanlık tamamen kırılmadan önce yeniden başlatmayı amaçlayan bir mesajdır.
- Satın alma sıklığı: Satın alma sıklığı, bir müşterinin belirli bir süre içinde ne kadar sık alışveriş yaptığıdır ve bunun tersi olan, bir müşterinin ziyaretleri arasındaki tipik boşluk, bir sadakat programındaki diğer her sayıyı belirler.
- Kohort analizi: Kohort analizi, müşterileri ilk satın alma tarihine göre gruplandırır ve her grubu ileriye dönük olarak takip eder; bu da tek bir genel rakamın sağlayamayacağı şekilde, müşteri tutma sorununu müşteri kazanma sorunundan ayırır.
Daha fazla okuma
Müşteri kaybı küçük bir işletmeye neye mal olur
Tekrar ziyaretlerdeki küçük bir iyileşmenin, yerel bir işletme için neredeyse tüm müşteri edinme harcamalarından daha iyi performans gösterdiğini ortaya koyan örnek bir uygulama.
Kağıt sadakat kartları neden başarısız olur ve yerine ne konmalı
Kağıt tabanlı sadakat kartları üç yapısal nedenden dolayı müşteri kaybına yol açıyor. İşte her birinin maliyeti ve cüzdan kartının bu sorunu nasıl çözdüğü.