Sözlük
Müşteri tutma nedir?
Müşteri sadakati, belirli bir süre içinde bir işletmeye geri dönen müşterilerin oranıdır ve genellikle müşteri kazanımına kıyasla bunu iyileştirmek çok daha ucuzdur.
Çoğu küçük işletme için, müşteri kazanımında büyük bir iyileşmeden ziyade müşteri tutmada küçük bir iyileşme daha etkilidir, çünkü elde tutulan bir müşteriye ulaşmanın maliyeti yoktur ve zaten ürünü beğendiğine karar vermiştir. Sadakat programı, bir pazarlama ekibi olmayan bir işletmenin kullanabileceği az sayıdaki müşteri tutma araçlarından biridir, çünkü kurulduktan sonra pasif olarak çalışır.
Yerel bir işletme için müşteri kazanımından ziyade müşteri sadakatini korumak neden daha önemlidir?
Çünkü mevcut bir müşteriye ulaşmak hiçbir maliyet gerektirmez ve zaten sizi seçmiş birini hedeflerken, yeni müşteri edinmek yabancılara ulaşmak için para ödemek anlamına gelir ve bunların çoğu asla ziyaret etmeyecektir. Bu asimetri, bir pazarlama sloganından ziyade yapısal bir durumdur.
Bu, müşteri kazanmayı anlamsız kılmaz: yeni müşterisi olmayan bir işletme yine de küçülür. Bu, genellikle yönetilmeyen tarafın müşteri tutma olduğunu ve dolayısıyla ucuz kazançların burada olduğunu gösterir.
Kalıcılık nasıl ölçülür?
Önceki dönemde aktif olan ve bu dönemde de aktif olan müşteri sayısını sayın ve ilk sayıya bölün. Bunu yıllık yerine aylık olarak yapın, çünkü aylık süre bir değişikliği fark etmek ve buna göre hareket etmek için yeterince erken bir zamandır.
Bu ölçüm bir müşteri listesi gerektirir, bu nedenle çoğu yerel işletme bunu hiç hesaplamamıştır. Dijital sadakatin kağıt tabanlı sadakate göre pratik avantajı da burada ortaya çıkıyor: Liste ürünün kendisi, damgalama mekanizması ise müşterileri listeye katılmaya ikna eden şeydir.
Tutma oranını ne iyileştirir?
Etki sırasına göre üç şey: müşterilere geri dönmeleri için görebilecekleri bir neden sunmak, düzenli müşterinin gelmeyi bıraktığını fark etmek ve alışkanlık henüz geri kazanılabilirken o kişiye ulaşmak. Sadakat programı, bu üçünün de bir mekanizmasıdır; bu nedenle aynı değerdeki bir indirimden daha iyi performans gösterir.
Ayrıca bakınız
- Müşteri kaybı: Müşteri kaybı, müşterilerin geri dönmeyi bıraktığı orandır ve yerel bir işletmede genellikle sessizdir: müşteriler nadiren ayrıldıklarını duyururlar, sadece görünmemeye başlarlar.
- Tutma oranı: Müşteri sadakat oranı, bir dönemdeki müşterilerin bir sonraki dönemde geri dönme oranını ifade eder ve küçük bir artış bile bir yıl içinde önemli ölçüde büyür.
- Uzaklaşmış müşteri: Uzaklaşmış müşteri, düzenli olarak ziyaret eden ama beklenen bir süre içinde geri dönmeyen kişidir; bir kafe için genellikle 45 gün (Loonine varsayılanı, uygulamada 1 ila 365 gün arasında ayarlanabilir) veya randevu temelli bir işletme için iki ziyaret döngüsü.
- Kohort analizi: Kohort analizi, müşterileri ilk satın alma tarihine göre gruplandırır ve her grubu ileriye dönük olarak takip eder; bu da tek bir genel rakamın sağlayamayacağı şekilde, müşteri tutma sorununu müşteri kazanma sorunundan ayırır.
Daha fazla okuma
Tekrar eden müşteri oranını nasıl ölçersiniz (ve bu oranla ne yapmalısınız)?
Tekrar eden müşteri oranının formülü, ölçüm aralığı, sektörlere göre iyi bir rakamın neye benzediği ve daha kullanışlı olan iki rakam.
Müşterilerinizi kaybetmeden sadakat platformunuzu nasıl değiştirebilirsiniz?
Sadakat platformunun değiştirilmesi, cüzdan kartlarının devredilememesi nedeniyle herkesin yeniden kaydolması anlamına gelir. İşte düzenli müşterilerinizi ve bakiyelerini koruyan geçiş planı.