Sözlük
Kohort analizi nedir?
Kohort analizi, müşterileri ilk satın alma tarihine göre gruplandırır ve her grubu ileriye dönük olarak takip eder; bu da tek bir genel rakamın sağlayamayacağı şekilde, müşteri tutma sorununu müşteri kazanma sorunundan ayırır.
Genel bir tekrar oranı kötü nedenlerle iyileşebilir: yeni müşterilerinin yarısını kaybeden bir işletme, payda küçüldüğü için oranın yükseldiğini görür. Kohortlar bunu, daha dar bir soru sorarak düzeltir: Mart ayında ilk kez görülen müşterilerden kaçı doksan gün içinde geri döndü, sonra bu soru Nisan ve Mayıs için tekrar sorulur. Eğer genel oran düşerken bu rakam sabit kalıyorsa, işletme daha az müşteriyi elde tutmak yerine daha fazla müşteri kazanıyor demektir ki bu da tamamen farklı bir tepki gerektirir.
En basit ve kullanışlı kohort raporu hangisidir?
Her ay için bir satır: o ay ilk kez alışveriş yapan müşteri sayısı ve bunların ne kadarının sektöre uygun bir zaman dilimi içinde geri döndüğü. Çoğu işletme için 90 gün yeterlidir; bir oto tamirhanesi için bir yıl gerekir.
O tek sütun, çoğu işletme sahibinin sorduğu soruyu yanıtlamaya yeter: geçen çeyrekteki değişim yeni müşterilerin farklı davranmasından mı yoksa mevcut müşterilerin uzaklaşmasından mı kaynaklandı?
Bunun için özel bir yazılıma ihtiyacınız var mı?
Hayır: bir elektronik tablo ve işletmeye ait olan, talep üzerine [email protected] adresine iade edilebilecek kayıt tarihleri ile ziyaret tarihlerini içeren müşteri listesi, birkaç yüz müşterisi olan bir işletme için yeterlidir. Analiz bir sayım işlemidir, bir model değil.
İhtiyacınız olan şey, sadakat programı olmayan nakit ve kartla çalışan bir işletmenin sahip olmadığı temel kayıttır. Nakit ödemeler görünmezdir ve çoğu küçük kasa, müşterileri hiçbir şekilde tanımlamaz.
Ne sıklıkla koşmaya değer?
Çoğu işletme için üç ayda bir, asla bir satın alma döngüsünden daha sık değil. Üyelerin geri dönme şansı bulmadan önce bir kohortu okumak, yalnızca ne kadar yakın zamanda katıldıklarını ölçen bir rakam üretir.
Yeni bir programın ilk birkaç ayı istisnadır; bu dönemde asıl soru, programda kalma oranından ziyade kayıt oranıdır. Bir programı, tam bir ödül döngüsü geçene kadar kaç kişinin katıldığına göre değerlendirin.
Ayrıca bakınız
- Satın alma sıklığı: Satın alma sıklığı, bir müşterinin belirli bir süre içinde ne kadar sık alışveriş yaptığıdır ve bunun tersi olan, bir müşterinin ziyaretleri arasındaki tipik boşluk, bir sadakat programındaki diğer her sayıyı belirler.
- Tutma oranı: Müşteri sadakat oranı, bir dönemdeki müşterilerin bir sonraki dönemde geri dönme oranını ifade eder ve küçük bir artış bile bir yıl içinde önemli ölçüde büyür.
- Uzaklaşmış müşteri: Uzaklaşmış müşteri, düzenli olarak ziyaret eden ama beklenen bir süre içinde geri dönmeyen kişidir; bir kafe için genellikle 45 gün (Loonine varsayılanı, uygulamada 1 ila 365 gün arasında ayarlanabilir) veya randevu temelli bir işletme için iki ziyaret döngüsü.
- Müşteri kaybı: Müşteri kaybı, müşterilerin geri dönmeyi bıraktığı orandır ve yerel bir işletmede genellikle sessizdir: müşteriler nadiren ayrıldıklarını duyururlar, sadece görünmemeye başlarlar.
Daha fazla okuma
Tekrar eden müşteri oranını nasıl ölçersiniz (ve bu oranla ne yapmalısınız)?
Tekrar eden müşteri oranının formülü, ölçüm aralığı, sektörlere göre iyi bir rakamın neye benzediği ve daha kullanışlı olan iki rakam.
Doğum günü ve mevsimlik ödüller: buna değer mi, yoksa dikkat dağıtıcı mı?
Tarihli ödüllerin ne zaman önem kazandığı, neleri toplamanız ve neleri toplamamanız gerektiği ve mevsimsel mesajın genellikle ödülden neden daha önemli olduğu.