Kağıt sadakat kartları neden başarısız olur ve yerine ne konmalı

Kağıt sadakat kartları kötü uygulanmış kötü bir fikir değildir. Mekanik sağlamdır: cüzdan sadakatinin kullandığı mekanikle aynıdır. Sorun ortamdadır ve hiçbir tasarım düzeltmesinin çözemeyeceği iki özel şekilde başarısız olur.

Birinci sorun: müşteriler bunları kaybediyor.

Kaybedilen bir kağıt sadakat kartı, müşterinin ilerlemesini sıfıra döndürür ve müşteri hafifçe utanç duyduğu için neredeyse hiçbir zaman geri yüklenmesini istemez. Hedef eğimi etkisi (bir ödüle yaklaşırken çabayı hızlandırma eğilimi) burada ters yönde işler: bedava bir kahveye iki damga uzaklıktayken kartını kaybeden bir müşteri, artık başladığı noktadan daha da uzaktadır ve genellikle tamamen katılımı bırakır.

Cüzdan kartı kaybolamaz. Müşterinin telefonuna bağlıdır, onunla birlikte yedeklenir ve cihaz değiştirildiğinde otomatik olarak geri yüklenir.

İkinci sorun: bunlar son derece kolay bir şekilde sahte.

Sizinkine benzeyen herhangi bir kauçuk damga işinizi görecektir ve kararlı bir müşteri iki kahve fiyatına bir tane satın alabilir. Çoğu işletme bunu ancak rakamlar mantıklı gelmeyi bıraktığında fark eder. Cüzdan kartları, işletmenizin adına düzenlenmiş bir sertifika ile kriptografik olarak imzalanır, bu nedenle sahte bir damga mümkün değildir.

Üçüncü sorun: size hiçbir şey söylemiyorlar.

Bu, en pahalı olanı. Kağıt bir kart, tekrar eden müşterilerinizin kim olduğuna dair hiçbir kayıt vermez, bu yüzden haftalık bir müdavimin altı haftadır gelmediğini fark edemezsiniz: oysa tam da bu, tek bir mesajın onu geri getirebileceği andır.

Sessiz müşteri kaybı, yerel işletmelerin müşteri kaybetme şeklidir. Kimse ayrılacağını duyurmaz; sadece gelmeyi bırakırlar ve işletme bunu aylar sonra, hatta hiç fark etmeyebilir. Kimin gelmediğini bilmek ve tam olarak o kişilere ulaşabilmek, damga mekanizmasından daha değerlidir.

Bunların yerine ne koymalıyım?

Dürüstçe söylemek gerekirse, maliyet söz konusudur. Kağıt ücretsizdir, yazılım ise değildir. Elli sadık müşterisi olan çok küçük bir işletme için kağıt hala doğru cevap olabilir. Ancak, düzenli müşterilerinizin kim olduğunu bilmek ve gelmeyi bıraktıklarında onlara ulaşmak istediğinizde işler değişir, çünkü kağıt bunu hiçbir fiyata yapamaz.

Kaybedilen bir kartın maliyeti nedir?

Kaybedilen bir kağıt sadakat kartının maliyeti üzerindeki damgalar değildir: müşterinin programdan kopmasıdır ve bu genellikle geri dönmez. Ortalama harcaması €6 olan bir kafede on damgalı bir kart üzerinden hesaplayın.

Programın etkisi altında altı kez ziyaret eden ve hedef-eğim etkisinin ziyaretlerini hızlandırdığı noktaya yaklaşan, altı damga toplamış bir müşteri var. Bu noktada kartı kaybederseniz, hızlanmayı, onları tekrar getirecek olan ödül kullanımını ve oluşmaya başlayan alışkanlığı kaybedersiniz. Eğer o müşteri ödüle kadar dört ziyaret daha yapacak ve sonrasında da devam edecek olsaydı, kayıp dört kahve değildir: ilişkinin geri kalanıdır.

Sorun sıklıkta yatıyor. Kağıt kartlar cüzdanlarda ve ceplerde fişlerle birlikte taşınır, yıkanır ve temizlik sırasında atılır. Dolaşımda 200 adet kağıt kartı olan bir işletme, bunların önemli bir kısmını her çeyrekte değiştirir ve kayıpların çoğundan asla haberdar olmaz.

Kağıt sadakat kartı sahtekarlığı ne kadar yaygın?

Kağıt sadakat kartı sahtekarlığı kolay, ucuz ve büyük ölçüde tespit edilemezdir; bu yüzden kontrol eden işletmeler genellikle beklediklerinden daha fazlasını bulur. Sizinkine benzeyen bir kauçuk damga iki kahveden daha az tutar ve birkaç gün içinde teslim edilir; bir delgeç ise bir süpermarket ürünüdür.

Çoğu işletme bunu hiç ölçmez çünkü denetlenecek bir şey yoktur: kağıt bir kart, her işaretin ne zaman ve kim tarafından yapıldığına dair hiçbir kayıt taşımaz. Sinyal, ortaya çıktığında, gözlemlenen müşteri trafiğiyle uyuşmayan bir kullanım oranıdır ve o zamana kadar hangi kartların gerçek olduğunu anlayamazsınız.

Cüzdan kartı, saldırı yüzeyini kontrol etmek yerine ortadan kaldırır. Pullar işletmenin sistemine eklenir ve kart kriptografik olarak imzalanır, bu nedenle müşterinin değiştirebileceği hiçbir unsur kalmaz. Her damga ayrıca bir zaman damgası ve onu ekleyen personel hesabını da içerir; bu da iç kayıpları görünür hale getirir.

Müşteriler dijitali mi tercih ediyor?

Müşterilerin çoğu format konusunda kayıtsızdır ve hiçbir şey taşımamayı tercih ederler; bu da pratikte aynı anlama gelir. Hatırlamaları gerekmeyen kart, ziyaret ettikleri gün hala geçerli olan karttır.

Dokunmatik kartı seven gerçek bir azınlık var ve onlarla tartışmak yerine onları dikkate almak gerekiyor. Dürüst olmak gerekirse, cüzdan kartı onlara zaten günde onlarca kez kontrol ettikleri bir ekranda aynı görünür ilerlemeyi sağlıyor, ayrıca aksi takdirde kendilerinin hatırlaması gereken ödül bildirimini de sunuyor.

Kaybeden grup, akıllı telefonu olmayan müşterilerdir. Onlar için küçük bir deste kağıt kart bulundurun. Düzenli müşteriyi cep telefonu yüzünden geri çeviren bir program yanlış sorunu çözüyor demektir.

Kağıt abonelik müşterilerimi nasıl yeni sisteme taşıyabilirim?

Gişede, her müşteriye tek tek işlem yapın ve ellerindeki pulları kabul edin. Kağıttan toplu bir geçiş yoktur çünkü müşterilerin kim olduğuna dair kaydınız yoktur: bu da kağıdı bırakmak için asıl gerekçedir ve aynı zamanda geçişi manuel hale getiren şeydir.

1. Dijital kartı, kağıt kartla tamamen aynı olacak şekilde ayarlayın: aynı ödül, aynı eşik, aynı görünüm.
2. Personeli tek bir cümleyle bilgilendirin: "Dijital karta geçtik, size kendi kartınızı SMS ile gönderebilir miyim?" Pullarınız geçerliliğini koruyor."
3. Müşteri kağıt bir kart sunduğunda, onu kaydedin ve pul sayısını karttaki sayıyla eşleşecek şekilde ayarlayın.
4. Çekmecesinde kağıt kartı olan kimsenin cezalandırılmaması için üç ay boyunca kağıt kartları kabul etmeye devam edin.
5. Henüz içeri girmemiş müşteriler için kasaya bir uyarı işareti koyun.
6. Üç ay sonra, yeni evrak çıkarmayı durdurun, ancak hâlâ gelen evrakları işlemeye devam edin.

Üçüncü adım, değişikliğin nasıl karşılanacağına karar veren adımdır. Bakiyeleri taşımayı reddetmek bir yükseltmeyi sıfırlamaya dönüştürür ve en çok etkilenen müşteriler en iyi müşterilerinizdir: kartlarında en ileride olan kişiler.

Kağıt hala hangi durumlarda doğru cevaptır?

Kağıt, çok küçük, çok yeni veya müşterilerinin kim olduğunu bilmekle ilgilenmeyen bir işletme için makul kalmaya devam eder. Elli sadık müşteriniz varsa ve hiçbirine mesaj gönderme niyetiniz yoksa, abonelik size pek bir şey kazandırmaz.

Eşik aslında bir müşteri sayısı değildir: bir sorudur. Belirli bir müdaviminizin nereye gittiğini merak etmeye başladığınız ve ona ulaşmanın veya onu bulmanın hiçbir yolunun olmadığını fark ettiğiniz ilk an, kağıt artık yeterli değildir. Yazılım işte bu soru için vardır.