Sözlük
Müşteri yaşam boyu değeri nedir?
Müşteri ömrü değeri, bir işletmenin tek bir işlemden ziyade, tüm ilişki boyunca bir müşteriden beklediği toplam gelirdir.
Müşteri yaşam boyu değeri, sadakat ödülünün maliyetini yeniden tanımlar. Ücretsiz kahve vermek, o işlemde bir kayıp gibi görünse de, genellikle ilişkinin genelinde bir kazançtır, çünkü müşterinin geri dönme süresini uzatır. Pratik test, ödülün maliyetinin, ürettiği ziyaretlerden elde edilen ek kâr marjından daha düşük olup olmadığıdır.
Küçük işletmeler için ömür boyu değer nasıl hesaplanır?
Ortalama işlem değerini, dönem başına ziyaret sayısı ve bir müşterinin tipik olarak kaldığı dönem sayısı ile çarpın. İki yıl boyunca haftada iki kez 6 € harcayan bir kafe müşterisi için bu, yaklaşık 1.250 €'dur.
Eğer bu rakamı müşteri kazanımı veya elde tutma harcamalarıyla karşılaştırmayı düşünüyorsanız, gelir yerine brüt kar marjını kullanın; aksi takdirde brüt kar marjı, bu rakamla alınan her kararı olduğundan daha iyi gösterir.
Sadakat açısından bunun önemi nedir?
Çünkü bu, ödülün anlamını yeniden tanımlıyor. Bir euronun altında maliyeti olan bedava bir kahve, binin üzerinde değeri olan bir müşteriyi elde tutmak için verildiğinde bir indirim değildir: mevcut en ucuz tutma araçlarından biridir.
Bu durum aynı zamanda müşteri kaybını da yeniden ele alıyor. Haftalık düzenli müşterilerden birini kaybetmek, tek bir ziyaretin kaybı değil; kalan müşteri ömrünün kaybıdır. Bu nedenle, bir müşterinin yokluğunu erken fark etmek, herhangi bir terfiden daha değerlidir.
En sık yapılan hata nedir?
Ödüllerin maliyetini marjinal maliyet yerine menü fiyatı üzerinden hesaplamak. Sadakat programlarını perakende fiyatlarıyla modelleyen işletmeler, gerçek maliyet hesapladıklarının çok küçük bir kısmı olduğunda, bunun karşılanamaz olduğu sonucuna varırlar.
Ayrıca bakınız
- Tutma oranı: Müşteri sadakat oranı, bir dönemdeki müşterilerin bir sonraki dönemde geri dönme oranını ifade eder ve küçük bir artış bile bir yıl içinde önemli ölçüde büyür.
- Müşteri tutma: Müşteri sadakati, belirli bir süre içinde bir işletmeye geri dönen müşterilerin oranıdır ve genellikle müşteri kazanımına kıyasla bunu iyileştirmek çok daha ucuzdur.
- Puan geçerlilik süresi: Puanların geçerlilik süresinin sona ermesi, kullanılmayan sadakat puanlarının belirli bir süre sonra geçersiz sayılması kuralıdır ve bu süre, daha büyük bir sistemden kopyalanmak yerine, işletmenin kendi müşterilerinin ne sıklıkla alışveriş yaptığına göre belirlenmelidir.
- Sadakat kademeleri: Sadakat kademeleri, bir müşterinin daha fazla harcama yaptıkça daha iyi avantajların kilidini açan program içindeki seviyelerdir ve bu kademeler ancak yeterli sayıda müşteri her seviyede yer aldığında anlam kazanır.
- Ödül kullanım oranı: Ödül kullanım oranı, müşterilerin talep ettiği kazanılmış ödüllerin payıdır ve düşük bir oran bir tasarruf değil, bir uyarıdır: genellikle eşiğin çok yüksek olduğu veya ödülün istenmediği anlamına gelir.
Daha fazla okuma
Küçük işletmeler için müşteri ömrü değerini nasıl hesaplayabilirsiniz?
Müşterinizin sizinle olan tüm ilişkisi boyunca ne kadar değerli olduğunu ve bu rakamı elde ettikten sonra ne yapmanız gerektiğini anlamanın basit ve savunulabilir bir yolu.
Tekrar eden müşteri oranını nasıl ölçersiniz (ve bu oranla ne yapmalısınız)?
Tekrar eden müşteri oranının formülü, ölçüm aralığı, sektörlere göre iyi bir rakamın neye benzediği ve daha kullanışlı olan iki rakam.