Müşteri uygulamasına ihtiyaç duymayan sadakat programları

Bir sadakat programındaki en pahalı karar, tek bir müşteri bile katılmadan önce verilir: bir şey yüklemeleri gerekip gerekmediği. Diğer her şey, ödül büyüklüğü, mekanik, marka, bunun yanında ihmal edilebilir bir hata payıdır.

Başvuru zorunluluğu kaydı neden iptal ediyor?

Uygulama yükleme zorunluluğu, kayıt işlemini sekteye uğratır çünkü beş saniyelik bir kararı, bir tezgahta sosyal baskı altında verilen çok adımlı bir taahhüde dönüştürür. Müşterinin konuşmayı yarıda bırakıp bir uygulama mağazası açması, arama yapması, indirmesi, beklemesi, açması ve kayıt olması gerekir; genelde arkasında biri beklerken.

Ekonomik faktörler de insanların varsaydığından farklı. Yüzlerce şubesi olan bir zincir, müşterinin uygulamayı birçok şubede günlük olarak kullanabileceği gerekçesiyle bir uygulamayı haklı çıkarabilir. Tek bir kafe ise üç haftada bir ücretsiz kahve karşılığında telefon numarası için kalıcı yer talep ediyor. Müşterilerin çoğu, kibarca, daha sonra yapacaklarını söyleyerek bu talebi reddediyor.

Uygulama gerektirmeyen bir sadakat programı bunun yerine ne kullanır?

Uygulamasız sadakat programları cüzdan kartlarını kullanır: Apple Wallet veya Google Wallet içinde saklanan dijital kartlar; her ikisi de telefonla birlikte gelir ve kaldırılamaz. Bir dijital cüzdan kartı, sadakat amacıyla bir uygulamanın sunduğu hemen hemen her şeyi sunar.

QR kodu, engelleri ortadan kaldırmak için yeterli mi?

QR kodu, uygulama kurulumunu ortadan kaldırır ancak müşterinin katılımını ortadan kaldırmaz ve kalan sürtünme çoğu işletmenin beklediğinden daha büyüktür. Müşteri yine de telefonunu çıkarmak, kilidini açmak, kamerayı açmak, kodun üzerinde sabit tutmak ve bir sayfayı tıklamak zorundadır.

Sakin bir dükkanda bu sorun değil. Ancak sabah yoğunluğunda, müşteri bir elinde poşet tutarken, kayıt işlemi sessizce duruyor. Personel, kartı sunmanın kuyruğu yavaşlattığını çabuk öğrenir, bu yüzden sunmayı bırakır ve program ürünle değil operasyonla ilgili nedenlerle başarısız olur.

Sürtünmeyi tamamen ortadan kaldıran nedir?

Müşterinin tezgahta hiçbir şey yapmasına gerek kalmadığında sürtünme sıfıra iner. Bu, bir çalışanın müşteriyi yalnızca telefon numarasından kaydetmesiyle mümkündür: müşteri numarasını söyler, çalışan yazar ve bağlantı birkaç saniye sonra SMS ile gelir; müşteri onu istediği zaman açar, çıkışta, otobüste, o akşam.

Loonine çalışma prensibi budur ve ürünün var olma sebebinin de ana nedeni budur. Kayıt işlemi müşteriden hiçbir şey talep etmez ve personelinizden yaklaşık üç saniye sürer.

Bu durum bir yükümlülük getiriyor. Çalışan başka birinin numarasını girdiği için onay, varsayılmak yerine o anda açıkça alınmalı ve kaydedilmelidir: bu, AB'de GDPR kapsamında ve Körfez'de eşdeğer kurallar kapsamında önemlidir. Bu akışı sunan herhangi bir platform bu onayı toplamalı ve saklamalıdır; aksi takdirde, devralacağınız bir uyumluluk sorunu ortaya çıkar.

Bir uygulama olmadan nelerden vazgeçersiniz?

Üç şeyden vazgeçiyorsunuz ve çoğu küçük işletme için bunların hiçbiri önemli değil. Uygulama içi sipariş yok, zengin bir gezinme arayüzü yok ve markanızı taşıyan bir ana ekran simgesi yok. Önceden sipariş vermek işinizin merkezindeyse bir uygulama gerekçelendirilebilir, ancak bu gerekçe sadakat üzerinden değil, sipariş üzerinden olmalıdır.

Elinizde kalan kısım, tutmayı sağlayan kısımdır: telefonda bir kart, görünür ilerleme, otomatik güncellemeler ve gelmeyi bırakmış müşterilere ulaşabilecek bir kanal.

Her kayıt yöntemi size ne kadara mal oluyor?

Üyelik yöntemi, bir sadakat programının sonucunu etkileyen en büyük değişkendir ve yöntemler arasındaki fark, programın kendi kendini finanse edip etmeyeceğine karar verecek kadar geniştir. Aşağıdaki rakamlar, Loonine bağımsız mekanlarda gördüğü ve duyduğu raporlanmış aralıklardır; bunları kesin ölçümler yerine büyüklük dereceleri olarak değerlendirin ve kendi ölçümlerinizi yapın.

Başarısızlığı öngören sütun sonuncu sütundur. Tezgahta on saniyeden fazla zaman alan herhangi bir yöntem, yoğun dönemlerde personel tarafından sessizce terk edilecek ve yalnızca sakin dönemlerde sunulan bir program, en az önem taşıyan müşterilere ulaşacaktır.

Uygulama olmadan cüzdan kartı nasıl çalışır?

Cüzdan kartı, telefonun dahili cüzdanının sakladığı ve nasıl görüntüleneceğini bildiği küçük, imzalı bir dosyadır ve cüzdan, push güncellemeleri için kartı veren kuruluşa kayıtlı olduğundan uzaktan güncellenebilir. Hiçbir aşamada üçüncü taraf bir uygulama yer almaz.

Bu tasarımdan üç özellik ortaya çıkıyor ve cüzdan sadakatinin neden bu şekilde davrandığını açıklıyor. Kart kriptografik olarak imzalanmıştır, bu nedenle müşteri kendi damga sayısını düzenleyemez. Cüzdan güncellemelere abone olur, böylece işletme kartta yazanları istediği zaman değiştirebilir. Ve cüzdan işletim sisteminin bir parçası olduğu için, kart arka planda hiçbir şey çalışmadan mağazanın yanındaki kilit ekranında görünür.

Sınırlama aynı derecede yapısal: kart karttır, program değildir. Mantık çalıştıramaz, ödeme alamaz veya sipariş arayüzü gösteremez. Özellikle sadakat programları için bunların hiçbirine ihtiyaç duyulmaz.

Uygulama kullanmadan bildirim gönderebilir miyim?

Evet. Cüzdan kartını güncellemek, müşterinin kilit ekranına bir bildirim gönderir; böylece işletmeler, uygulama sahibi olmadan ve mesaj başına ücret ödemeden kayıtlı tüm müşterilerine ulaşabilir. İşletmelerin en çok şaşırdığı özellik budur ve tüm modeli uygulanabilir kılan da budur.

Pratik kısıtlamaları anlamak önemlidir. Bildirim, karttaki bir değişikliğe bağlıdır, bu yüzden karta bağlı mesajlar için uygundur: eklenen bir damga, hazır bir ödül, kartta beliren bir teklif. Bu, keyfi pazarlama için ücretsiz bir kanal değildir ve öyleymiş gibi davranmak kartınızın silinmesine yol açar.

Bağımsız bir işletme için makul bir satış temposu, ayda en fazla iki veya üç tanıtım kampanyasıdır ve her kampanyada müşterinin muhtemelen isteyeceği bir şey bulunmalıdır. Bu kısıtlamaya uyulduğunda sadakat kartlarının iptal oranı alışılmadık derecede düşük, uymadığında ise alışılmadık derecede yüksektir.

Peki ya eski model telefon kullanan müşteriler?

Apple Wallet 2012'deki iOS 6'dan beri her iPhone bulunuyor ve Google Wallet kartları Android 5.0 ve sonrasında çalışıyor, bu nedenle günlük kullanımda olan her telefon pratikte cüzdan kartlarını destekliyor. Gerçek istisna, akıllı telefon işletim sistemi olmayan bir özellikli telefondur.

Bu müşteriler için küçük bir deste kağıt kart bulundurun. Müşteriyi cep telefonu nedeniyle reddeden bir sadakat programı, iki farklı formatta kart sunan bir programdan daha kötüdür ve kağıt kart seçeneği, müşteri tabanının çok küçük bir bölümünü etkileyecektir.

Personel tarafı nasıl görünüyor?

Personelin tek bir ekrana ve tek bir işleme ihtiyacı var. Loonine'de bir çalışan uygulamayı açar, müşterinin telefon numarasını yazar ve gönder'e dokunur: kart birkaç saniye sonra SMS ile gelir ve müşteri istediği zaman açar. Daha sonraki bir ziyarette damga eklemek, o müşterinin kaydına tek bir dokunuşla yapılır.

Bu, göründüğünden daha önemli. Sadakat programları genellikle müşteri katmanından ziyade personel katmanında başarısız olur: üç dokunuşla yapılan bir işlem her vardiyada kullanılırken, sekiz dokunuşla yapılan bir işlem ilk hafta kullanılır ve ardından sessizce bırakılır. Platformları değerlendirirken, en az istekli personelinizin yoğun saatlerde nasıl kullandığını izleyin.

Uygulama kullanmadan doğru şekilde nasıl onay alabilirim?

Bir çalışan bir müşterinin telefon numarasını onun adına girdiğinde, onay sözlü olarak istenmeli ve o anda kaydedilmelidir: müşterinin hiç görmediği bir onay kutusuna güvenemezsiniz. Bu, AB'deki GDPR kapsamında ve BAE ile Körfez'in genelindeki benzer kurallar uyarınca gerçek bir yükümlülüktür.

Pratikte tek bir cümle yeterli: "Size sadakat kartınızı mesajla gönderebilir miyim?" Evet cevabı onay anlamına gelir ve sistem, onayın verildiğini, ne zaman ve kim tarafından verildiğini kaydetmelidir. Loonine bunu kayıt sırasında otomatik olarak yakalar ve kayıt bir zaman damgası taşır, ancak işletme tarafından dışa aktarılamaz.

İki kural gerisini kolaylaştırır. Müşteri ayrı olarak onaylamadığı sürece, sadakat programı için yalnızca bu numarayı kullanın ve programdan çıkma işlemini tek adımda, anında gerçekleştirin. Ayrılması zor olan bir program, elde tutulan müşterilerden çok daha fazla maliyete yol açan şikayetlere neden olur.

Hangi işletmelerin hâlâ uygulamaya ihtiyacı var?

Bir uygulama, müşterinin ziyaretler arasında bir kartın ifade edemeyeceği bir şey yapması gerektiğinde gerekçelendirilir: önceden sipariş verme, rezervasyon, katalog gezinme veya hesap yönetimi. İşletmeniz buysa, uygulamayı bu amaçla geliştirin ve sadakati de uygulamanın içine entegre edin.

Bağımsız işletmelerin büyüklüğü ne olursa olsun, bu durum yalnızca sadakatle gerekçelendirilemez. Test basittir: Eğer uygulamanın yapacağı tek şey pul sayısını göstermekse, cüzdan uygulaması bunu zaten ücretsiz olarak, müşterinin asla silmeyeceği bir telefonda yapıyor.