Müşterilerinizi sadakat programınıza nasıl katabilirsiniz?

Bir sadakat programının her parçası iyi tasarlanmış olsa bile, kimse katılmazsa program yine de başarısız olur. Kayıt işlemi, müşteri başına yalnızca bir kez gerçekleşen ve daha sonra geri alınamayan tek adımdır; bu da onu tüm sistemdeki en yüksek kaldıraç etkisine sahip unsur ve çoğu işletmenin en az zaman ayırdığı kısım haline getirir.

Neden çok az müşteri sadakat programlarına katılıyor?

Çünkü üye olmak genellikle müşterinin en kötü anda bir şeyler yapmasını gerektirir. Standart akış, elinde kahve, bir çanta ve telefonu olan bir kişiden telefonunun kilidini açmasını, kamerayı açmasını, bir koda odaklanmasını, bir sayfanın yüklenmesini beklemesini ve bilgilerini yazmasını ister; bunu da tezgahta, arkasında bekleyen insanlarla yapar.

Bu adımların hiçbiri tek başına zor değil. Ancak birlikte, kasada, çoğu müşterinin reddetmesine ve çoğu personelin teklif etmeyi bırakmasına yetecek kadar zorlayıcılar; bu da sorunun daha sessiz yarısını oluşturuyor: istemesi garip gelen bir işlem, her hafta daha az talep ediliyor.

İyi bir kayıt oranı nedir?

Kayıtları, kartı sunduğunuz saatlerdeki toplam olarak değil, işlemlerin bir payı olarak ölçün. Toplam, programın büyüdüğünü gösterirken, oran akışın işe yarayıp yaramadığını gösterir.

Yüzde beşin altında bir oranın en yaygın nedeni müşteri isteksizliği değil, personel azalmasıdır. Kart piyasaya sürüldü, iki hafta boyunca herkes ona teklif etti, sonra yoğun bir hafta geldi ve sessizce bahsi geçmeyi bıraktı.

Bir müşteriyi kaydetmenin en hızlı yolu nedir?

Personel, siparişi teslim ederken müşterinin telefon numarasını girer ve kayıt bağlantısı birkaç saniye sonra SMS yoluyla gelir. Müşterinin yapması gereken tek şey mesajı açmaktır ve bunu kasada değil, çıkışta yapabilir.

1. Personel numarayı bir soru olarak değil, bir ifade olarak sorar: "Bunu sizin için bir karta işleyeyim, cep numaranız nedir?"
2. Personel numarayı kasaya veya telefona giriyor. Üç saniye.
3. Müşteri, kart bağlantısını içeren bir SMS alır.
4. Müşteri, kendisine uygun olan zamanda Apple Wallet Ekle" veya Google Wallet Ekle" seçeneklerinden birine dokunur.
5. Kart onların cüzdanında ve o andan itibaren kendini güncelliyor.

Loonine temelini oluşturan akış budur ve kayıt aşamasının platformları karşılaştırmaya değer tek şey olmasının nedeni de budur. Diğer her şey (mekanik, kart tasarımı, raporlama) daha sonra değiştirilebilir; ancak ilk üç ayda kaydedemediğiniz müşteriler basitçe kaybolmuştur.

QR kodları gerçekten işe yarıyor mu?

QR kodu, müşterinin zaten sabit durduğu ve zamanı olduğu yerlerde işe yarar: bir restorandaki masa, bir bekleme odası, yıkama sırasında bir çamaşırhane, bir otel odası. Ancak kayıt işlemlerinin çoğunun yapılması gereken tezgahlarda kötü sonuç verir.

Bunu şöyle düşünebilirsiniz: QR kodu işi müşteriye, yazılı numara ise personele aktarır. Tezgahta, önlerinde klavye ve tekrarlayabilecekleri bir metin bulunanlar personeldir; müşterinin ise elleri dolu olan tarafıdır.

Personel ne söylemeli?

Her seferinde aynı cümleyi, izin istemek yerine bir şey yapıyormuş gibi ifade edin. "Bunu sizin için bir sadakat kartına işleyeyim, cep telefonu numaranız nedir?" ifadesi, "Sadakat programımıza katılmak ister misiniz?" ifadesinden ölçülebilir şekilde daha fazla kişiyi kaydeder.

Aradaki fark, ilk cümlenin varsayılan bir cevabı olması, ikincisinin ise olmamasıdır. Varsayılan cevabı olmayan bir soru, özellikle henüz ne sunulduğunu anlamamış bir müşteriden kibar bir "hayır" cevabı almayı gerektirir.

Cümlenizi yazın ve ilk ay boyunca personelin görebileceği bir yere koyun. Bir program, yazılımın yaptığı şey değil; kasadaki kişinin söylediği şeydir ve bu vardiyaya göre değişiyorsa, kayıt oranınız da değişir.

Lansmandan sonra kayıt sayısının azalmasını nasıl önlersiniz?

Bunu haftalık olarak görünür hale getirin ve işletmenin tamamına değil, belirli bir vardiyaya bağlayın. Kayıtlar azalır çünkü numaranın sahibi kimse yoktur ve kimsenin sahip olmadığı bir numara yaklaşık altı hafta içinde sıfıra düşer.

• Haftalık kayıt sayısını, yöneticilerin kontrol paneline değil, personelin görebileceği bir yere koyun.
• Yeni işe başlayan herkese ilk saatlerinde, kasaya gelmeden önce bu cümleyi öğretin.
• Ayda bir kez yirmi dakika boyunca tezgahın önünde durarak kendiniz kontrol edin.
• Bunu asla ödül bağlı bir hedef haline getirmeyin: bu, gerçek müşteriler değil, sahte sayılar üretir.

Personel devir hızının yüksek olduğu sektörlerde, yeni başlayan birine verilen on saniyelik açıklama tüm programı oluşturur. On saniyede öğretilemeyen hiçbir şey, bir sonraki işe alım döneminde de geçerliliğini koruyamaz.

Katılım için teşvik sunmalı mısınız?

İndirim yerine ilerlemeyi teşvik edin. Kayıt sırasında on pulluk karta iki pul yapıştırmak bugün size hiçbir şeye mal olmaz ve iyi belgelenmiş bir etkiyi kullanır: İnsanlar bir hedefe sıfırdan başlamak yerine, hedef zaten onlar için başlatılmışsa, daha çok çaba gösterirler.

Üyelik indirimi yanlış bir sonuç doğurur: indirim için üye olan ve bir daha asla geri dönmeyen bir müşteri. Verilmiş ilerleme, istediğiniz davranışı, yani ikinci ziyareti çeker.

Peki ya hayır diyen müşteriler?

Hemen kabul edin ve bir ay sonra aynı kişiye tekrar sorun. Gişede ret cevabı neredeyse her zaman programdan ziyade o anki durumdan kaynaklanır ve aynı müşteri daha sakin bir günde sıklıkla evet der.

Yapmamanız gereken şey, onay vermemiş birini zorla üye yapmak veya kaydetmektir. Hoş olmayan bir durum olmasının yanı sıra, rıza olmadan numara eklemek, GDPR ve eşdeğerleri uyarınca veri koruma ihlalidir ve bunun cezası herhangi bir sadakat programının değerinden daha büyüktür.

Kayıt işlemlerinin gelirlere yansıması ne kadar sürer?

Ölçülebilir ilk etkinin yaklaşık bir tam ödül döngüsünden sonra görülmesi beklenir; bu, on damgalı bir kafe kartı için yaklaşık bir ay, altı ziyaretlik bir salon kartı için ise dokuz aya yakındır. Makul sayıda müşteri en az bir kez ödüle ulaşmadan önce anlamlı bir sonuç çıkarılamaz.

Pratik sonuç olarak, bir program ilk birkaç ay için kayıt oranına göre, tam bir döngü tamamlandıktan sonra ise devamlılık oranına göre değerlendirilmelidir. Sekiz hafta sonra bir salon programını bırakan bir işletme hiçbir şey ölçmemiş olur.