Sadakat programınızın şart ve koşullarında ne yazması gerekiyor?

Küçük sadakat programlarının çoğu hiçbir yazılı şart olmadan yürütülür ve çoğu ilk anlaşmazlığa kadar sorunsuz gider: bir yıllık kartı olan bir müşteri, birinin nakit olarak istediği bir ödül, değiştirilmesi gereken bir program. Altı kısa madde bunların neredeyse tamamını önler.

Bu sayfa, söz konusu maddelerin neleri kapsadığını ve nedenini açıklamaktadır. Bu, hukuki tavsiye niteliğinde değildir ve birden fazla ülkede faaliyet gösteren bir işletmenin, promosyonlar ve kuponlarla ilgili tüketici koruma kuralları önemli ölçüde farklılık gösterdiğinden, şartlarını her pazarda bir avukat tarafından gözden geçirmesi gerekir.

Sadakat programı şartlarında neler bulunmalıdır?

Altı madde var ve her biri paragraf yerine cümle olmalı. Müşteri, şartları yalnızca bir kez, kayıt sırasında, telefonda okuyacak.

Bu altı maddeyi kapsayan bir programda, ele alınmamış ortak bir anlaşmazlık kalmaz. Daha uzun şartlar daha güvenli değildir; sadece okunma olasılıkları daha düşüktür ve okunmayan şartlar, tüketici anlaşmazlıklarında daha güçlü değil, daha zayıftır.

Son kullanma tarihi nasıl ayarlanmalı?

Müşterilerinizin satın alma döngüsünü atlatacak kadar uzun süre, yani mevsimlik bir işletme için en az iki yıl, diğer işletmeler için ise en az bir yıl. Son kullanma tarihi, en düşüncesizce belirlenen ve güveni en çok zedeleyen maddedir.

Bir bahçe merkezinde on iki aylık bir geçerlilik süresi, programın tam olarak var olma nedeni olan müşterinin bakiyesini siler; her bahar alışveriş yapan müşterinin. Döngünün yıllık olduğu durumlarda, iki yıldan kısa herhangi bir geçerlilik süresi, normal davranışı cezalandırma mekanizmasıdır.

Bazı yargı bölgeleri, kupon veya ön ödemeli bakiye benzeri her şeyin geçerlilik süresini de düzenler. Bu, sizin pazarınızdaki bir avukata sorulması gereken bir sorudur ve sadakat bakiyesini kredi olarak değil, ödüle doğru ilerleme olarak açıkça çerçevelemenin iyi bir nedenidir.

Bir sadakat programını değiştirebilir veya sonlandırabilir misiniz?

Evet, şartlar bunu yapmanıza izin veriyorsa ve müşterilerin zaten kazanmış olduklarına saygı duyuyorsanız. Programı değiştirme hakkını saklı tutmak standart ve makuldür; bir değişikliği birikmiş ilerlemeye geriye dönük olarak uygulamak ise ne standart ne de makuldür.

Hem işletmeyi hem de müşteriyi koruyan kural, yalnızca gelecekteki kazançları değiştirmektir. Oran düşürülmesi gerekiyorsa bunu duyurun, önceden bildirin ve mevcut bakiyelerin eski şartlar altında kullanılmasına izin verin; bu, sürekli belirsiz bir miktarda iyi niyet kaybetmek yerine, bir kez tanımlı bir miktara mal olur.

İlerlemenin sıfırlandığı bir program, müşterilere ilerlemenin gerçek olmadığını öğretir ve bu, bir sadakat programının asla sürdüremeyeceği bir derstir. Ayrıca, çoğu Avrupa pazarında tüketiciyi koruma şikayetine yol açan en hızlı yoldur.

Şartlar veri hakkında ne söylemeli?

Verilerin kimde olduğu, ne için kullanıldığı, ne kadar süreyle saklandığı ve nasıl silineceği. GDPR kapsamında bu bilgiler, veri toplama aşamasında verilmelidir, müşterinin asla açmadığı bir belgeye gizlenmemelidir.

İki önemli nokta var ve bunlar genellikle gözden kaçırılıyor. Sadakat kartı kullanmak için bir numara tutma izni, pazarlama mesajları gönderme izni anlamına gelmez ve birden fazla sitenin oluşturduğu bir grup, verileri kontrol eden kuruluşu belirtmelidir. Loonine sadakat programları için GDPR uyumluluğuna ilişkin kılavuzu, her ikisini de daha ayrıntılı olarak ele alıyor.

Şartların imzalanması gerekiyor mu?

Hayır, ancak müşterinin katılmadan önce bunları görebilmesi gerekiyor ve sizin de bunu gösterebilmeniz şart. Kayıt mesajında bir bağlantı ve web sitenizde bir kopyası, küçük bir program için normal standarttır.

Pratikte, kayıt SMS'i bağlantı için en uygun yerdir, çünkü kayıtlı her müşterinin kesinlikle aldığı tek şey budur. Kasanın yanındaki bir poster işe yarar ancak herhangi bir birey hakkında hiçbir şey kanıtlamaz.

Sadakat anlaşmazlıklarının çoğuna ne sebep olur?

Yaklaşık olarak bu sırayla dört şey var ve dördü de yanlış olan değil, eksik olan maddeler.

1. Müşterinin süresinin dolabileceğini bilmediği, süresi dolmuş ilerleme kaydı.
2. Ödül olarak her zamanki ürünlerini değil, en ucuz ürünü almaları istenmişti.
3. İkinci şubede kart reddedildi.
4. Önceden haber verilmeksizin değiştirilen veya sona erdirilen bir program.

Her birinin şartlarda tek cümlelik bir çözümü ve personel metninde de buna karşılık gelen bir cümlesi var. Belge tartışmayı önler; metin ise müşterinin hatırladığı kısım olan hayal kırıklığını önler.

Belgenin tamamı ne kadar uzun olmalı?

Bağımsız bir işletme için yaklaşık bir ekran yeterli. Her biri bir veya iki cümleden oluşan, sade bir dille yazılmış altı madde ve sonunda bir iletişim adresi.

Bir süpermarketin sadakat programı şartlarını kopyalama içgüdüsüne karşı koymakta fayda var. Bu belgeler uzun çünkü bu programlar kademeleri, ortakları, puan transferlerini ve depolanmış değeri içeriyor; bir kafedeki on damgalı kartta bunların hiçbiri yok ve uzunluk, önemli olan altı maddeyi okuma şansını azaltıyor.

Kartın sahibi kim, işletme mi yoksa müşteri mi?

Programın ve kayıtların sahibi işletmedir; müşterinin ise kendi kişisel verilerinin ve bunların silinmesini talep etme hakkı vardır. Her ikisini de tek bir cümlede açıkça belirtmek, çoğu zaman yaşanan rahatsız edici konuşmaları önler, çünkü bu iki kavram her iki yönde de sıklıkla karıştırılır.

Belirtilmesi gereken pratik sonuç şudur ki, kartı telefondan silmek, programdan çıkmakla aynı şey değildir. Unutulmak isteyen bir müşteri bunu talep etmelidir ve şartlar nereye başvurulacağını belirtmelidir; bu aynı zamanda GDPR'nin sizden istediği şeydir.

İşletme kapanırsa veya satılırsa ödüllere ne olur?

Olanları anlatın, çünkü hiçbir şey söylememek şikayetlere yol açan durumdur. Makul standart, kazanılmış ödüllerin hala talep edilebileceği bir bildirim süresidir ve bu madde satış, mülkiyet değişikliği ve kapanış durumlarını da kapsar.

Satış işleminde sadakat listesi el değiştiren unsurlardan biridir ve bu hem ticari hem de veri koruma meselesidir. Müşterilere verilerinin kim tarafından saklandığı söylenmiştir; bu durum değişirse, bilgilendirilme hakları vardır ve şartlarda bunu öngören bir madde, veri aktarımını yeni bir onay alma sürecinden ziyade daha kolay hale getirir.

Ödülü reddedebilir misiniz?

Sadece daha önce belirtilen şartlar çerçevesinde ve yalnızca suistimal durumunda yazılmaya değer. Müşterinin bilmesinin mümkün olmadığı bir nedenle ödülün verilmemesi, altta yatan gerekçe ne olursa olsun, bir hile olarak algılanır.

Kötüye kullanım maddesini dar ve olgusal tutun: satın alma olmadan alınan damgalar, birden fazla kart tutan tek bir kişi gibi; genel bir takdir yetkisiyle reddetme hakkı saklı tutmak yerine. Geniş kapsamlı bir takdir yetkisi maddesi, tüketici anlaşmazlıklarında uygulanabilir olma olasılığını azaltır ve müşterinin size karşı öne süreceği şey olma olasılığını artırır.