La maggior parte degli elenchi di idee per programmi fedeltà sono elenchi di funzionalità piuttosto che di idee, e non indicano quali di esse resistono al confronto con un collaboratore part-time il sabato. Questo elenco, invece, è ordinato in base all'affidabilità di ciascuna funzionalità su scala indipendente e indica chiaramente quali evitare.
Qual è il programma fedeltà più semplice ed efficace?
Una tessera fedeltà che dà diritto a un articolo gratuito dopo dieci acquisti, fornita in formato portafoglio anziché cartaceo. È il programma più semplice ed efficace perché non richiede spiegazioni, calcoli o app, e perché il cliente può vedere a colpo d'occhio a che punto è arrivato.
Ciascuna delle idee qui di seguito è una variante per rendere una visita successiva leggermente più attraente di quanto lo sarebbe altrimenti. Quelle che non funzionano non sono cattive idee, sono idee che richiedono una spiegazione più approfondita di quanto un semplice bancone possa consentire.
Quali strategie di fidelizzazione funzionano meglio?
Le idee vincenti hanno una caratteristica in comune: si esprimono in una sola frase. Ecco quelle che si dimostrano valide, all'incirca in ordine di quanto siano affidabili e redditizie.
| Idea | Ideale per | Costo tipico | Perché funziona |
|---|---|---|---|
| Decimo articolo gratuito | Caffè, panetterie, pranzo | ~10% di una visita su 10 | Leggibile, senza calcoli aritmetici |
| Punti a 1 per €1 | Vendita al dettaglio, ristoranti | Dal 3 al 7% della spesa | Equità per tutte le dimensioni di biglietto |
| Visita la scheda in un ciclo di prenotazione | Saloni, studi, cliniche | Un servizio ogni 6 | Corrisponde a un ritmo esistente |
| Messaggio del cliente scaduto | Tutti | Costo del messaggio | Raggiunge persone che se ne sono già andate |
| Due timbri gratuiti all'iscrizione | Tutti | Niente oggi | I progressi finanziati portano al completamento |
| Premio di compleanno | Ristoranti, saloni, negozi al dettaglio | Un articolo per cliente all'anno | Un motivo per visitare con l'azienda |
| Doppio guadagno fuori orario di punta | In qualsiasi luogo con un'ora morta | Margine sulla capacità inutilizzata | Muove la domanda, non la sconta |
Quali sono le migliori idee per programmi fedeltà per una caffetteria o un'attività di ristorazione?
Per una caffetteria, la soluzione è una tessera da dieci timbri in cui il premio corrisponde all'ordine abituale del cliente, anziché all'articolo più economico, perché un caffè filtro gratuito offerto a chi ordina sempre un flat white viene percepito come un declassamento.
- Dieci timbri, premio corrispondente alla bevanda abituale del cliente, due timbri dati all'iscrizione.
- Timbri doppi nella tua ora più morta invece di uno sconto: sposta la domanda invece di regalare margine.
- Un pasticcino accompagnato da caffè come premio, anziché un caffè gratuito, che costa meno e appare più generoso.
- I clienti abituali inviano un messaggio settimanale solo quando c'è qualcosa di concreto da dire, come ad esempio l'arrivo di una nuova miscela di caffè.
- Un elenco di clienti che non si presentano da tre settimane, controllato mensilmente, perché l'intervallo normale tra un cliente e l'altro in un bar è di due o quattro giorni.
Il costo del premio è inferiore a quanto la maggior parte dei proprietari immagini. Una bevanda da 4 € in genere costa meno di un euro tra chicchi di caffè, latte e bicchiere, quindi una decima bevanda gratuita rappresenta meno del due per cento di quanto il cliente ha speso per guadagnarsela.
Quali strategie di fidelizzazione funzionano per un salone di bellezza o un'attività su appuntamento?
Conta le visite anziché la spesa, mantieni la soglia a sei e offri il premio come servizio aggiuntivo anziché come appuntamento completo. Il limite di un salone è il tempo di permanenza sulla poltrona, quindi regalare uno slot prenotabile costa molto di più che offrire un servizio che dura dieci minuti.
- Sei visite, premiate con una piega, un trattamento o un servizio aggiuntivo anziché un taglio completo.
- Un promemoria per la riprogrammazione dell'appuntamento, programmato in base alle esigenze del cliente, che vale più del premio stesso.
- Una scheda per cliente, non per servizio, quindi una cliente che ha sia il colore che il taglio vede un'unica barra di avanzamento.
- Un elenco di clienti inattivi al doppio del ciclo normale: dodici settimane per un cliente con ciclo di sei settimane.
Qui la soglia è più importante che altrove. Sei visite in un ciclo di sei settimane corrispondono già a nove mesi; dieci visite sarebbero più di un anno, una prospettiva che nessun cliente sopporterebbe.
Quali strategie di fidelizzazione funzionano per un negozio al dettaglio?
Un punto per unità di valuta, con un premio espresso in denaro anziché in punti. I carrelli della spesa al dettaglio variano troppo per i timbri, e un cliente che non riesce a stimare i propri progressi smette di prestare attenzione al prodotto.
- Un punto per euro, 10 euro di sconto a 200 punti: un ritorno del cinque per cento che il cliente può stimare.
- Escludi o limita i ricavi delle linee di prodotti più redditizie e con i margini di profitto più esigui, e comunicalo in una breve frase.
- Un promemoria di riordino dove il prodotto ha un ciclo: cibo per animali, cosmetici, beni di consumo.
- Accesso anticipato a un saldo per i possessori della carta, che non costa nulla ed è apprezzato.
- Per accumulare punti è necessario spendere almeno uno o due euro, quindi la carta non è un motivo per dividere un acquisto.
Quali idee per programmi fedeltà solitamente falliscono?
Quelle che richiedono al cliente o al personale di tenere a mente le regole. A livello indipendente, la complessità non arricchisce un programma, lo rende invisibile.
| Idea | Perché fallisce su piccola scala |
|---|---|
| Livelli (Bronzo/Argento/Oro) | Servono migliaia di clienti prima che un livello abbia un senso |
| Punti con un tasso di conversione dispari | Il cliente non è in grado di stimare i progressi, quindi l'effetto obiettivo scompare |
| Giochi, giri e gratta e vinci | La novità svanisce in poche settimane e il personale deve spiegarlo ogni volta |
| Catene di referral | Richiede il tracciamento, nessuno allo sportello lo farà in modo accurato |
| Abbonamento a pagamento su piccola scala | Funziona solo dopo aver identificato i clienti abituali |
| Molteplici meccanismi contemporaneamente | Non supera il test della frase singola, quindi il personale lo descrive in modo diverso a ogni turno. |
| Scadenza punti ravvicinata | Elimina il saldo esattamente del cliente stagionale che volevi mantenere |
Il test per qualsiasi idea presente in questa pagina è se si può esprimere in una sola frase. "Dieci caffè, l'undicesimo è gratis" supera la prova. "Un punto per euro, doppio sui dolci prima delle undici, più un timbro su qualsiasi bevanda calda" non funziona, ed entro un mese nessuno lo terrà più traccia, te compreso.
Qual è l'idea con il più alto rendimento che non prevede alcuna ricompensa?
Inviare un messaggio ai clienti che hanno già smesso di venire. Creare un elenco di clienti inattivi non costa nulla una volta che si hanno i numeri di telefono, e si rivolge all'unico gruppo il cui comportamento è effettivamente cambiato.
Gran parte degli sforzi per fidelizzare i clienti si concentra sul premiare chi era già cliente abituale. L'elenco di coloro che sono venuti otto volte e poi hanno smesso è l'unico caso in cui un singolo messaggio può realisticamente recuperare un fatturato altrimenti perso, ed è un elenco a disposizione di qualsiasi azienda che possieda una scheda cliente.
Quante idee dovresti mettere in pratica contemporaneamente?
Un solo meccanismo, più messaggi occasionali. Lo schema di base rimane leggibile e qualsiasi elemento stagionale o sperimentale viene visualizzato come un messaggio che, ogni volta che viene eseguito, fornisce una spiegazione.
Questo è anche il modo per testare le idee in sicurezza. Un doppio timbro del martedì annunciato tramite la carta può essere provato per un mese e poi annullato senza mai modificare le regole del programma, ed è proprio questo che lo rende ripetibile anziché una complicazione permanente.