Glossario

Glossario fedeltà e wallet

Definizioni chiare dei termini che incontri quando avvii un programma fedeltà digitale.

Scrivania con schede a indice e un telefono che mostra una tessera nel wallet disposti ordinatamente insieme.

Tessera nel wallet: Una tessera nel wallet è una carta digitale conservata in Apple Wallet o Google Wallet (lo stesso posto in cui le persone tengono carte d'imbarco, biglietti per eventi e carte di pagamento) che può aggiornarsi da remoto dopo essere stata emessa.
Apple Wallet: Apple Wallet è l'app preinstallata su ogni iPhone che memorizza carte di pagamento, carte d'imbarco, biglietti e carte fedeltà, e consente di visualizzare e aggiornare le carte fedeltà senza bisogno di app aggiuntive.
Google Wallet: Google Wallet è l'equivalente Android di Apple Wallet, in quanto consente di memorizzare metodi di pagamento, biglietti e carte fedeltà, supportando lo stesso tipo di carte fedeltà aggiornabili da remoto.
Carta a timbri: Una Carta a timbri è una meccanica di fedeltà che premia un numero fisso di visite, un timbro per visita (compra dieci caffè, l'undicesimo è gratis), ed è il successore digitale della Tessera fedeltà cartacea.
Tessera fedeltà cartacea: Una Tessera fedeltà cartacea è l'antenato cartaceo della Carta a timbri digitale, contrassegnata fisicamente con un foro o un timbro di gomma a ogni visita.
Programma a punti: Un Programma a punti assegna punti in proporzione a quanto spende un cliente (tipicamente un punto per unità di valuta) e sblocca un premio una volta raggiunta una soglia.
Fedeltà basata sulle visite: La Fedeltà basata sulle visite premia un cliente per il numero di volte che entra, indipendentemente da quanto spende in ogni occasione. Loonine la implementa come una Carta a timbri con un timbro per visita.
Fidelizzazione dei clienti: La fidelizzazione dei clienti rappresenta la percentuale di clienti che tornano ad acquistare da un'azienda in un determinato periodo, ed è solitamente molto più economica da migliorare rispetto all'acquisizione di nuovi clienti.
Abbandono dei clienti: L'Abbandono dei clienti è il tasso a cui i clienti smettono di tornare, e in un'attività locale è di solito silenzioso: i clienti raramente annunciano di aver smesso, semplicemente non si presentano più.
Cliente inattivo: Un Cliente inattivo è qualcuno che visitava regolarmente ma non è tornato entro una finestra prevista, comunemente 45 giorni per un bar (il valore predefinito di Loonine, modificabile da 1 a 365 giorni nell'app), o due cicli di visita per un'attività su appuntamento.
Campagna di riconquista: Una campagna di recupero clienti è un messaggio inviato specificamente ai clienti che hanno smesso di visitare il sito, con l'obiettivo di far riprendere loro l'abitudine prima che si interrompa del tutto.
Notifica push: Una notifica push è un breve messaggio recapitato direttamente alla schermata di blocco del telefono; nel caso dei programmi fedeltà, viene inviata direttamente alla carta anziché tramite un'app separata.
Certificato della tessera: Il certificato della carta è la credenziale crittografica, emessa a nome di un'azienda, che firma le sue carte prepagate e dimostra ad Apple o Google che la carta è legittima.
Tasso di iscrizione: Il Tasso di iscrizione è la percentuale di clienti che si iscrivono a un programma fedeltà quando viene loro proposto, ed è il numero che determina se il programma vale la pena di essere gestito.
Attrito nell'iscrizione: L'attrito è qualsiasi passaggio che si frappone tra un cliente e l'adesione a un programma fedeltà, e ogni passaggio aggiuntivo riduce in modo misurabile il numero di persone che lo completano.
Fedeltà senza app: I programmi fedeltà senza app sono programmi che non richiedono al cliente di installare alcun software, in genere inviando la carta direttamente al portafoglio digitale integrato del telefono.
Tasso di fidelizzazione: Il tasso di fidelizzazione è la percentuale di clienti che ritornano nel periodo successivo e anche un piccolo aumento si moltiplica in modo sostanziale nell'arco di un anno.
Valore del ciclo di vita del cliente: Il valore a vita del cliente (Customer Lifetime Value) rappresenta il ricavo totale che un'azienda si aspetta di ottenere da un singolo cliente durante l'intero rapporto, anziché da una singola transazione.
Soglia del premio: La Soglia del premio è il numero di timbri o punti che un cliente deve raggiungere prima di ottenere un premio, e impostarla correttamente determina se il programma motiva o scoraggia.
Effetto gradiente dell'obiettivo: L'effetto gradiente obiettivo è la tendenza osservata nelle persone ad accelerare i propri sforzi man mano che si avvicinano a una ricompensa, ed è proprio su questo meccanismo psicologico che si basa una carta fedeltà a punti.
Credito di benvenuto: Un credito di benvenuto è un vantaggio iniziale concesso a un nuovo iscritto (ad esempio due timbri assegnati all'iscrizione) usato per innescare subito l'effetto gradiente dell'obiettivo, invece di partire da zero.
Consenso GDPR: Il consenso GDPR è l'autorizzazione libera, specifica e registrata che un'azienda deve ottenere prima di trattare i dati personali di un cliente UE per un programma fedeltà.
Titolare del trattamento: Il titolare del trattamento dei dati è l'organizzazione che decide perché e come vengono trattati i dati personali; in un programma fedeltà, si tratta dell'azienda che gestisce il programma, non del fornitore del software.
Responsabile del trattamento: Un responsabile del trattamento gestisce i dati personali per conto di un titolare del trattamento e solo secondo le sue istruzioni; una piattaforma di fidelizzazione è un responsabile del trattamento che agisce per conto dell'azienda che la utilizza.
Carta fedeltà digitale: Una carta fedeltà digitale è una carta fedeltà che il cliente conserva sul proprio telefono anziché in formato cartaceo, solitamente come carta in Apple Wallet o Google Wallet, che registra i progressi verso l'ottenimento di un premio e si aggiorna automaticamente quando l'azienda aggiunge nuovi punti.
Tasso di utilizzo dei premi: Il tasso di utilizzo dei premi è la quota di premi guadagnati che i clienti riscattano, e un tasso basso è un avvertimento, non un risparmio: di solito significa che la soglia è troppo alta o che il premio non è desiderato.
Premi non riscattati: I premi non riscattati sono il valore dei premi fedeltà guadagnati ma mai ritirati, e rappresentano il divario tra quanto un programma sembra costare e quanto costa realmente.
Scadenza dei punti: La scadenza dei punti è la regola secondo cui i progressi fedeltà non utilizzati scadono dopo un determinato periodo e dovrebbe essere stabilita in base alla frequenza di acquisto dei clienti dell'azienda, piuttosto che essere copiata da un programma più ampio.
Livelli di fedeltà: I livelli di fedeltà sono categorie all'interno di un programma che sbloccano vantaggi migliori man mano che il cliente spende di più, e assumono un significato concreto solo quando un numero sufficiente di clienti si trova in ciascun livello, in modo che la differenza sia visibile.
Programma fedeltà multipartner: Il programma fedeltà multipartner è uno schema condiviso da molte aziende non collegate tra loro, in cui i clienti accumulano un'unica valuta presso tutte (Payback e DeutschlandCard in Germania, Nectar nel Regno Unito), e l'operatore dello schema, non l'azienda, possiede la relazione con il cliente.
Dati proprietari: I dati proprietari sono informazioni che un'azienda raccoglie direttamente dai propri clienti, come un numero di telefono fornito alla cassa, e in un programma fedeltà sono l'asset che il programma produce.
Scontrino medio: Lo scontrino medio è l'importo medio speso da un cliente per visita, e in un programma fedeltà è la sua varianza, non la sua entità, a determinare se contare timbri o punti.
Frequenza di acquisto: La frequenza di acquisto è la frequenza con cui un cliente compra in un dato periodo, e il suo inverso, l'intervallo tipico tra una visita e l'altra dello stesso cliente, è ciò che determina ogni altro numero in un programma fedeltà.
Iscrizione via SMS: L'iscrizione tramite SMS consiste nell'iscrivere un cliente a un programma fedeltà prendendo il suo numero di telefono e inviandogli un SMS con il link della tessera, in modo che il cliente non debba fare nulla allo sportello se non ricevere il messaggio.
Doppia conferma: Il double opt-in consiste nel confermare il consenso del cliente a essere contattato una seconda volta, attraverso lo stesso canale, in modo che l'azienda abbia la prova che la persona che ha fornito il numero sia effettivamente il titolare.
Analisi di coorte: L'analisi di coorte raggruppa i clienti in base al momento del primo acquisto e ne monitora l'andamento nel tempo, distinguendo così un problema di fidelizzazione da uno di acquisizione clienti in un modo che un singolo dato complessivo non può fare.