Glossario
Che cos'è tasso di utilizzo dei premi?
Il tasso di utilizzo dei premi è la quota di premi guadagnati che i clienti riscattano, e un tasso basso è un avvertimento, non un risparmio: di solito significa che la soglia è troppo alta o che il premio non è desiderato.
Il tasso di utilizzo dei premi è la metrica più spesso interpretata male. Un premio non riscattato sembra denaro risparmiato, e alcuni fornitori di programmi fedeltà lo presentano così, ma un cliente che guadagna un premio e non lo ritira mai non è stato motivato dal programma. È stato semplicemente registrato da esso. Il numero da osservare insieme a questo è la quota di clienti iscritti che raggiunge affatto la soglia: se la maggior parte non ci arriva mai, la soglia è impostata per la comodità dell'azienda, non per il comportamento del cliente.
Qual è un buon tasso di riscatto?
Abbastanza alto da far sì che la maggior parte dei clienti che guadagnano un premio lo riscatti: se una grande quota di premi guadagnati scade senza essere riscattata, il premio non è desiderato oppure è troppo scomodo da ritirare.
Considera i due numeri insieme, anziché uno solo. Un programma in cui pochi clienti raggiungono la soglia, ma quasi tutti riscattano il premio, funziona correttamente per un piccolo gruppo; un programma in cui molti la raggiungono e pochi riscattano il premio presenta un problema con il sistema di premi.
Perché un basso tasso di riscatto rappresenta un problema?
Perché la ricompensa è il meccanismo. Un programma fedeltà modifica i comportamenti facendo percepire la ricompensa come raggiungibile e degna di essere conquistata, quindi le ricompense non riscosse sono la prova diretta che il meccanismo non funziona, a prescindere dai numeri di iscrizione.
Si tratta inoltre di un costo di fiducia che si accumula. I clienti che si sono guadagnati qualcosa e non l'hanno mai ricevuta ricordano il programma come uno che non ha erogato i premi, il che è peggio per l'azienda che non averlo mai offerto.
Come si può migliorare il riscatto dei premi?
Informa il cliente che il premio è pronto, nel momento stesso in cui lo diventa. Una notifica nel portafoglio digitale che annuncia una bevanda gratuita è il messaggio con il più alto tasso di conversione in qualsiasi programma fedeltà, e non ha alcun costo di invio.
Dopo di che, verificate che il premio sia qualcosa che il cliente desidera (l'ordine abituale piuttosto che l'articolo più economico) e che riscattarlo non richieda altro che mostrare la tessera.
Vedi anche
- Soglia del premio: La Soglia del premio è il numero di timbri o punti che un cliente deve raggiungere prima di ottenere un premio, e impostarla correttamente determina se il programma motiva o scoraggia.
- Premi non riscattati: I premi non riscattati sono il valore dei premi fedeltà guadagnati ma mai ritirati, e rappresentano il divario tra quanto un programma sembra costare e quanto costa realmente.
- Notifica push: Una notifica push è un breve messaggio recapitato direttamente alla schermata di blocco del telefono; nel caso dei programmi fedeltà, viene inviata direttamente alla carta anziché tramite un'app separata.
- Tasso di iscrizione: Il Tasso di iscrizione è la percentuale di clienti che si iscrivono a un programma fedeltà quando viene loro proposto, ed è il numero che determina se il programma vale la pena di essere gestito.
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