Glossario
Che cos'è attrito nell'iscrizione?
L'attrito è qualsiasi passaggio che si frappone tra un cliente e l'adesione a un programma fedeltà, e ogni passaggio aggiuntivo riduce in modo misurabile il numero di persone che lo completano.
I classici punti critici nell'iscrizione ai programmi fedeltà sono: installare un'app, creare un account, verificare un'email, scansionare un codice, compilare un modulo. Ognuno di questi passaggi comporta una perdita di iscrizioni, e questi costi si accumulano. L'obiettivo di progettazione è ridurre a zero le azioni richieste al cliente, il che è realizzabile se un membro dello staff può iscriverlo a partire dal solo numero di telefono.
Da dove nasce l'attrito in un programma fedeltà?
Per ogni azione che il cliente deve compiere tra il momento in cui gli viene offerta la carta e quello in cui la tiene in mano, ognuno perde una quota di potenziali clienti, e le perdite si accumulano.
| Metodo | Cosa deve fare il cliente | Secondi al bancone |
|---|---|---|
| Installa un'app | Cerca, scarica, registrati | 60-180 |
| Scansiona un codice QR | Sblocca, apri la fotocamera, tocca per proseguire | 20-40 |
| Digita un'email | Digitare con precisione su un tablet | 25-45 |
| Di' un numero di telefono | Nient'altro che parlare | 3-8 |
Perché l'ultima colonna è la più importante?
Perché prevede se il personale continuerà a offrire la carta. Un flusso che richiede più di dieci secondi viene saltato durante i periodi di maggiore affluenza, e un programma offerto solo nei periodi di minore affluenza raggiunge i clienti meno importanti.
L'attrito è quindi un problema operativo piuttosto che una scelta di progettazione. Determina non solo quanti clienti accettano, ma anche con quale frequenza viene loro richiesto.
Come si elimina completamente l'attrito?
Trasferendo il lavoro alla persona pagata per essere presente. Se un membro dello staff registra il cliente solo tramite numero di telefono, il cliente non fa nulla allo sportello e apre il link quando gli è più comodo. Questo sposta l'obbligo del consenso sull'azienda, che deve richiederlo esplicitamente e registrare la risposta.
Vedi anche
- Tasso di iscrizione: Il Tasso di iscrizione è la percentuale di clienti che si iscrivono a un programma fedeltà quando viene loro proposto, ed è il numero che determina se il programma vale la pena di essere gestito.
- Fedeltà senza app: I programmi fedeltà senza app sono programmi che non richiedono al cliente di installare alcun software, in genere inviando la carta direttamente al portafoglio digitale integrato del telefono.
- Carta fedeltà digitale: Una carta fedeltà digitale è una carta fedeltà che il cliente conserva sul proprio telefono anziché in formato cartaceo, solitamente come carta in Apple Wallet o Google Wallet, che registra i progressi verso l'ottenimento di un premio e si aggiorna automaticamente quando l'azienda aggiunge nuovi punti.
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