Glossario
Che cos'è frequenza di acquisto?
La frequenza di acquisto è la frequenza con cui un cliente compra in un dato periodo, e il suo inverso, l'intervallo tipico tra una visita e l'altra dello stesso cliente, è ciò che determina ogni altro numero in un programma fedeltà.
Quasi ogni decisione relativa a un programma fedeltà dipende da questo singolo dato. Stabilisce la soglia per l'assegnazione dei premi, perché una carta fedeltà dovrebbe essere completabile in settimane, non in anni. Stabilisce quando un cliente viene considerato inattivo, all'incirca dopo due o tre volte l'intervallo normale. Stabilisce con quale frequenza un'azienda può ragionevolmente inviare un messaggio. E determina anche l'intervallo su cui la fidelizzazione dovrebbe essere misurata: un salone che misura il proprio tasso di ritorno su base mensile segnalerà una crisi che in realtà è solo un ciclo di appuntamenti di otto settimane.
Come si calcola il margine di spesa abituale di un cliente?
Si consideri l'intervallo mediano tra visite consecutive per un singolo cliente, quindi si calcoli la mediana di queste mediane sull'intera base clienti. È preferibile utilizzare la mediana piuttosto che la media, perché altrimenti alcuni intervalli molto lunghi dovuti a clienti inattivi potrebbero falsare il dato.
Sono sufficienti cifre approssimative per poter agire: da due a quattro giorni per un bar, da tre a sei settimane per un ristorante, da sei a dieci settimane per un salone di bellezza, da sei a dodici mesi per un'officina. La precisione è meno importante dell'essere nell'ordine di grandezza corretto.
In che modo la frequenza determina la soglia di ricompensa?
L'obiettivo è creare una tessera fedeltà che un cliente abituale completi in circa uno o due mesi. Dieci timbri sono adatti a un cliente del bar che viene due volte a settimana; sei visite sono ideali per un cliente del salone con un ciclo di sei settimane, mentre dieci timbri richiederebbero più di un anno e non verrebbero mai utilizzati.
La modalità di errore consiste nel copiare una soglia da un altro settore. Una tessera da dieci ingressi è generosa in un bar e assurda in un salone di bellezza, e il numero da solo non rivela quale dei due.
Un programma fedeltà può aumentare la frequenza di acquisto?
Con modestia e affidabilità, il che è sufficiente a fare la differenza. Il meccanismo non è la persuasione, ma la carta incompleta: aggiunge un piccolo motivo per tornare su una decisione altrimenti presa per convenienza.
Un modo plausibile per quantificare l'effetto è quello di considerare una visita in più per cliente attivo all'anno. Per 300 clienti a 8 € a visita fa 2.400 €, una cifra che un'azienda può verificare, ottenuta senza prendere in prestito la percentuale di nessun altro.
Vedi anche
- Scontrino medio: Lo scontrino medio è l'importo medio speso da un cliente per visita, e in un programma fedeltà è la sua varianza, non la sua entità, a determinare se contare timbri o punti.
- Cliente inattivo: Un Cliente inattivo è qualcuno che visitava regolarmente ma non è tornato entro una finestra prevista, comunemente 45 giorni per un bar (il valore predefinito di Loonine, modificabile da 1 a 365 giorni nell'app), o due cicli di visita per un'attività su appuntamento.
- Soglia del premio: La Soglia del premio è il numero di timbri o punti che un cliente deve raggiungere prima di ottenere un premio, e impostarla correttamente determina se il programma motiva o scoraggia.
- Tasso di fidelizzazione: Il tasso di fidelizzazione è la percentuale di clienti che ritornano nel periodo successivo e anche un piccolo aumento si moltiplica in modo sostanziale nell'arco di un anno.
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