Glossario
Che cos'è cliente inattivo?
Un Cliente inattivo è qualcuno che visitava regolarmente ma non è tornato entro una finestra prevista, comunemente 45 giorni per un bar (il valore predefinito di Loonine, modificabile da 1 a 365 giorni nell'app), o due cicli di visita per un'attività su appuntamento.
I clienti che hanno smesso di acquistare rappresentano il target più promettente in qualsiasi programma fedeltà, perché hanno già dimostrato di apprezzare l'azienda. La difficoltà pratica sta nell'individuarli: senza un sistema, un'azienda si accorge della scomparsa di un cliente abituale solo mesi dopo, se non addirittura mai. Le piattaforme di fidelizzazione li segnalano automaticamente e consentono di raggiungere proprio questo gruppo di clienti.
Quando un cliente si considera inattivo?
Un cliente viene considerato non più attivo quando risulta assente per un periodo pari a circa tre volte il suo normale intervallo tra una visita e l'altra; ciò significa che il termine "non attivo" viene definito per ogni singolo cliente, anziché come un numero fisso di giorni valido per tutti.
| Modello normale | Spazio normale | Da considerare scaduto dopo |
|---|---|---|
| Pendolare giornaliero | 1-2 giorni | ~7 giorni |
| Due volte a settimana | 3-4 giorni | ~14 giorni |
| Settimanale | 7 giorni | ~21 giorni |
| Mensile | 30 giorni | ~90 giorni |
Una regola unica di 45 giorni applicata a tutti si traduce in un ritardo di sei settimane per i clienti abituali e in una pressione costante sui clienti mensili, quando il loro comportamento è ancora perfettamente normale.
Cosa dovresti fare con la lista?
Contatta ogni persona una sola volta, fornendo una motivazione per tornare questa settimana, e poi smetti. Un secondo e un terzo sollecito non convertono quasi nessuno e generano disiscrizioni che escludono definitivamente quei clienti da tutte le future campagne.
Il messaggio più efficace è di solito un richiamo ai progressi già fatti piuttosto che uno sconto: non costa nulla e riattiva un obiettivo che il cliente aveva già adottato.
Vedi anche
- Abbandono dei clienti: L'Abbandono dei clienti è il tasso a cui i clienti smettono di tornare, e in un'attività locale è di solito silenzioso: i clienti raramente annunciano di aver smesso, semplicemente non si presentano più.
- Campagna di riconquista: Una campagna di recupero clienti è un messaggio inviato specificamente ai clienti che hanno smesso di visitare il sito, con l'obiettivo di far riprendere loro l'abitudine prima che si interrompa del tutto.
- Fidelizzazione dei clienti: La fidelizzazione dei clienti rappresenta la percentuale di clienti che tornano ad acquistare da un'azienda in un determinato periodo, ed è solitamente molto più economica da migliorare rispetto all'acquisizione di nuovi clienti.
Ulteriori letture
Come misurare il tasso di fidelizzazione dei clienti (e cosa farne)
La formula per il tasso di fidelizzazione dei clienti, l'intervallo di tempo su cui misurarlo, un buon valore per settore e i due indicatori più utili.
Come riconquistare i clienti che hanno smesso di venire
Una guida pratica per identificare i clienti inattivi, scegliere il momento giusto per contattarli, e scrivere un messaggio che li riporti indietro.