Glossario
Che cos'è fidelizzazione dei clienti?
La fidelizzazione dei clienti rappresenta la percentuale di clienti che tornano ad acquistare da un'azienda in un determinato periodo, ed è solitamente molto più economica da migliorare rispetto all'acquisizione di nuovi clienti.
Per la maggior parte delle piccole imprese, un piccolo miglioramento nella fidelizzazione è più efficace di un grande miglioramento nell'acquisizione di nuovi clienti, perché un cliente fidelizzato non costa nulla da raggiungere e ha già dimostrato di apprezzare il prodotto. Un programma fedeltà è una delle poche leve di fidelizzazione a disposizione di un'azienda senza un team di marketing, perché una volta implementato funziona in modo automatico.
Perché per un'azienda locale la fidelizzazione è più importante dell'acquisizione di nuovi clienti?
Perché raggiungere un cliente esistente non costa nulla e si rivolge a qualcuno che ti ha già scelto, mentre acquisire un nuovo cliente significa pagare per raggiungere degli sconosciuti, la maggior parte dei quali non visiterà mai il tuo sito. L'asimmetria è strutturale, non è uno slogan di marketing.
Questo non rende inutile l'acquisizione: un'azienda senza nuovi clienti si contrae comunque. Significa che la fidelizzazione è solitamente l'aspetto meno gestito, ed è quindi dove si trovano i guadagni più facili.
Come si misura la fidelizzazione?
Conta i clienti attivi nel periodo precedente che sono ancora attivi in quello attuale e dividi il risultato per il primo numero. Esegui l'analisi mensilmente anziché annualmente, perché un intervallo mensile è sufficiente per notare un cambiamento e intervenire di conseguenza.
La misurazione richiede un elenco clienti, motivo per cui la maggior parte delle attività commerciali locali non l'ha mai calcolata. Questo è l'argomento pratico a favore della fidelizzazione digitale rispetto a quella cartacea: l'elenco è il prodotto e il meccanismo di timbratura è ciò che convince i clienti ad aderirvi.
Cosa migliora la fidelizzazione?
Tre elementi, in ordine di importanza: offrire ai clienti un motivo tangibile per tornare, accorgersi quando un cliente abituale smette di venire e raggiungerlo finché l'abitudine è ancora recuperabile. Un programma fedeltà è un meccanismo che mette in pratica tutti e tre questi aspetti, ed è per questo che risulta più efficace di uno sconto di pari valore.
Vedi anche
- Abbandono dei clienti: L'Abbandono dei clienti è il tasso a cui i clienti smettono di tornare, e in un'attività locale è di solito silenzioso: i clienti raramente annunciano di aver smesso, semplicemente non si presentano più.
- Tasso di fidelizzazione: Il tasso di fidelizzazione è la percentuale di clienti che ritornano nel periodo successivo e anche un piccolo aumento si moltiplica in modo sostanziale nell'arco di un anno.
- Cliente inattivo: Un Cliente inattivo è qualcuno che visitava regolarmente ma non è tornato entro una finestra prevista, comunemente 45 giorni per un bar (il valore predefinito di Loonine, modificabile da 1 a 365 giorni nell'app), o due cicli di visita per un'attività su appuntamento.
- Analisi di coorte: L'analisi di coorte raggruppa i clienti in base al momento del primo acquisto e ne monitora l'andamento nel tempo, distinguendo così un problema di fidelizzazione da uno di acquisizione clienti in un modo che un singolo dato complessivo non può fare.
Ulteriori letture
Come misurare il tasso di fidelizzazione dei clienti (e cosa farne)
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