Il passaggio a una nuova piattaforma di fidelizzazione è più problematico rispetto al cambio della maggior parte dei software aziendali, per una ragione strutturale: la carta prepagata è firmata con il certificato della piattaforma emittente, quindi non può essere ceduta a terzi. Ogni cliente deve essere registrato nuovamente sul nuovo sistema e il modo in cui si gestisce questa procedura è determinante per la sua fidelizzazione.
Questa guida illustra la migrazione vera e propria. Se stai ancora decidendo se cambiare, le pagine di confronto per ciascuna piattaforma descrivono nel dettaglio i compromessi, e la risposta onesta per la maggior parte delle attività è restare dove sono.
Quando non dovresti cambiare affatto
Se il tuo programma funziona, resta. Se le iscrizioni sono numerose, i tuoi clienti scansionano il codice QR senza problemi e le carte fedeltà sono l'unico meccanismo di cui hai bisogno, cambiare piattaforma ti costerà la reiscrizione dell'intera base clienti senza alcun vantaggio. Questo costo è quasi sempre sottovalutato.
- Il tuo tasso di iscrizione è già al livello desiderato
- Le carte timbro sono l'unico meccanismo di cui hai bisogno
- Apprezzi una lunga esperienza e un ampio numero di recensioni.
- I tuoi clienti si sentono a loro agio con la scansione e la tua coda non è un limite
Quando un'alternativa ha senso
Le ragioni per trasferirsi sono di natura operativa piuttosto che estetica e si raggruppano attorno a tre aspetti.
1. Le iscrizioni sono troppo lente nei momenti di punta.
Se durante l'ora di punta mattutina il personale ha smesso di offrire la carta perché la scansione rallenta la coda, il programma sta fallendo silenziosamente, a prescindere dalla qualità del software. La soluzione è un flusso che non richiede alcun intervento da parte del cliente: un membro dello staff digita il numero di telefono e la carta arriva tramite SMS pochi secondi dopo.
2. Hai bisogno dell'arabo o di un'altra lingua
Se operi nel Golfo, nel Levante o in un mercato dove i tuoi clienti non sono a proprio agio in inglese, hai bisogno di un vero supporto da destra a sinistra nella carta rivolta al cliente, non solo nella dashboard. La maggior parte delle piattaforme create per i mercati anglo-americani traduce la dashboard e lascia la carta in inglese, che è proprio la parte che i tuoi clienti vedono. Loonine funziona in inglese, francese e arabo completo da destra a sinistra.
3. I timbri non sono il meccanismo adatto a te
Le carte fedeltà sono ideali per le attività commerciali con scontrini bassi e alta frequenza di acquisto. Se gli importi degli scontrini variano molto, un ristorante, un salone di bellezza, una libreria, i punti scalano il premio in base alla spesa e risultano più equi per i tuoi migliori clienti. Se gestisci appuntamenti, una carta a timbri con un timbro per visita è più leggibile di entrambe le alternative.
Cosa comporta il cambio
La risposta onesta è che i vostri clienti esistenti dovranno essere registrati nuovamente, perché le carte portafoglio sono firmate con un certificato appartenente alla piattaforma che le ha emesse e non possono essere trasferite. Pianifica un periodo di transizione in cui gestirai entrambi i sistemi, registrerai i nuovi clienti sul nuovo sistema e migrerai i clienti abituali man mano che arrivano.
Per la maggior parte delle aziende indipendenti, occorrono dalle sei alle otto settimane per raggiungere la maggior parte dei clienti attivi. Vale la pena farlo solo se uno dei tre problemi sopra elencati sta costando iscrizioni, non perché l'elenco delle funzionalità di un concorrente sembri più lungo.
Su quale piattaforma dovrei passare?
Scegliete la soluzione sostitutiva in base al problema specifico che vi ha spinto ad abbandonare il servizio, non in base al numero di funzionalità, perché una piattaforma che risolve un problema che non avete rappresenta un passaggio di pari livello, ma che richiede un nuovo abbonamento a tutti gli effetti.
Se il problema è la velocità di iscrizione allo sportello, cercate una piattaforma in cui sia il personale a iscrivere il cliente, anziché il cliente stesso. Se hai bisogno dell'arabo o di un'altra lingua in quanto cittadino di prima classe, controlla la scheda rivolta al cliente e non solo il cruscotto. Se i timbri non sono la meccanica giusta, verificare che la nuova piattaforma supporti i punti prima di procedere.
Loonine pubblica un confronto dettagliato con ciascuna delle principali piattaforme di questa categoria, Loopy Loyalty, Stamp Me, BonusQR, LoyaltyPass e Square Loyalty, con una sezione dedicata ai reali vantaggi di ciascun concorrente. È su quelle pagine che dovrete fare la vostra scelta; questa, invece, presuppone che l'abbiate già fatta.
Se utilizzi già Square come sistema di cassa, Square Loyalty elimina completamente la necessità di un sistema separato, identificando i clienti tramite telefono al momento del pagamento. Lo svantaggio è che non è disponibile una carta prepagata con il marchio Square per inviare messaggi tra una visita e l'altra, e il servizio è attivo solo nei mercati in cui Square opera.
E se disponete di competenze ingegneristiche, i fornitori di infrastrutture per carte di credito vi consentono di sviluppare un programma direttamente sulle API di Apple e Google. Questa è una valida opzione per un gruppo di sviluppatori, ma una soluzione inadeguata per un singolo bar.
Posso ottenere l'elenco dei miei clienti prima di passare a un'altra piattaforma?
Richiedete indietro l'elenco dei clienti prima di annullare qualsiasi cosa, e verificate il formato mentre l'account è ancora attivo. La maggior parte delle piattaforme di questa categoria consente di scaricare i clienti in formato CSV, ma le colonne incluse variano, e i saldi dei timbri non sono sempre tra queste.
Due considerazioni pratiche. Un elenco di numeri di telefono è molto più utile di un elenco di indirizzi email per la reiscrizione, perché permette di inviare un SMS direttamente alla nuova tessera. E qualsiasi registro di consenso detenuto dalla vecchia piattaforma dovrebbe essere richiesto anch'esso: ricontattare i clienti su un nuovo sistema richiede comunque una base giuridica, e "avevano dato il consenso sulla vecchia piattaforma" è una difesa valida solo se si può dimostrarlo.
Come posso migrare senza perdere clienti?
È preferibile utilizzare entrambi i sistemi in parallelo anziché passare da uno all'altro in una data specifica. Le tessere nel wallet non possono essere trasferite tra piattaforme perché ciascuna è firmata con il certificato della piattaforma emittente, quindi ogni cliente deve essere reiscritto, e un passaggio brusco lascia indietro chiunque non lo sia stato.
- Chiedete prima alla vecchia piattaforma di restituire l'elenco dei clienti e i saldi dei timbri. Con Loonine, l'elenco dei clienti appartiene all'azienda e può essere restituito su richiesta a [email protected].
- Realizza la nuova carta in modo che corrisponda al vecchio design, così che i clienti abituali la riconoscano.
- Iniziate a registrare ogni nuovo cliente esclusivamente sul nuovo sistema.
- Trasferisci manualmente i saldi man mano che arrivano i clienti abituali: registrali, quindi imposta il conteggio dei loro timbri in modo che corrisponda.
- Invia un SMS ai clienti che non sono tornati dopo quattro settimane, spiegando il cambiamento e includendo il nuovo link.
- Mantenete attivo il vecchio account finché la grande maggioranza dei clienti attivi non sia passata al nuovo: solitamente da sei a otto settimane.
- Annullate il vecchio piano, e solo allora, una volta che l'elenco dei clienti vi è stato restituito su richiesta.
Il quarto passo è quello che protegge il rapporto. Un cliente abituale che aveva otto timbri e a cui viene detto di ricominciare da zero vive il cambiamento come una perdita, e alcuni semplicemente smetteranno. Rispettare il saldo vi costa qualche caffè gratis e vi permette di mantenere i clienti che quei caffè avrebbero dovuto conquistare.
I miei clienti se ne accorgeranno?
Si accorgeranno dell'iscrizione perché dovranno aggiungere una nuova carta, ma dopo non noteranno più nulla. Una volta installata, la carta si comporta esattamente come prima: rimane nello stesso portafoglio, si aggiorna allo stesso modo e mostra l'avanzamento sulla schermata di blocco.
Quando invii un messaggio, spiegalo chiaramente: la carta è stata trasferita, i tuoi punti fedeltà sono stati mantenuti, tocca per aggiungere la nuova. Le aziende che spiegano il cambiamento in una sola frase vedono la maggior parte dei clienti abituali passare alla nuova carta senza problemi. Le aziende che inviano un link senza spiegazioni lo vedono ignorato.