Glossario
Che cos'è analisi di coorte?
L'analisi di coorte raggruppa i clienti in base al momento del primo acquisto e ne monitora l'andamento nel tempo, distinguendo così un problema di fidelizzazione da uno di acquisizione clienti in un modo che un singolo dato complessivo non può fare.
Il tasso di fidelizzazione complessivo può migliorare per motivi negativi: un'azienda che perde metà dei suoi nuovi clienti vede aumentare il rapporto perché il denominatore si riduce. Le coorti risolvono il problema ponendo una domanda più circoscritta: dei clienti comparsi per la prima volta a marzo, quanti sono tornati entro novanta giorni, e poi ripetendo la domanda per aprile e maggio. Se questo dato rimane stabile mentre il tasso complessivo diminuisce, significa che l'azienda sta acquisendo più clienti anziché mantenerne di meno, il che richiede una strategia completamente diversa.
Qual è il report di coorte più semplice e utile?
Una riga al mese: quanti clienti hanno effettuato un primo acquisto in quel mese e quale percentuale di questi è tornata entro un periodo di tempo adeguato al settore. Novanta giorni sono sufficienti per la maggior parte delle attività commerciali; un'officina meccanica ha bisogno di un anno.
Quell'unica colonna basta a rispondere alla domanda che si pongono la maggior parte dei titolari, ovvero se il cambiamento dell'ultimo trimestre derivi da un comportamento diverso dei nuovi clienti o dall'allontanamento di quelli esistenti.
Serve un software speciale per questo?
No: un foglio di calcolo e l'elenco clienti con date di iscrizione e date delle visite, che appartiene all'azienda e può essere restituito su richiesta a [email protected], sono sufficienti per un'azienda con poche centinaia di clienti. L'analisi si basa su un conteggio, non su un modello.
Ciò di cui hai bisogno è la registrazione sottostante, ovvero la parte che un'attività che gestisce pagamenti in contanti e con carta senza un programma fedeltà non possiede. Le transazioni in contanti sono invisibili e la maggior parte delle piccole casse non identifica affatto i clienti.
Quanto spesso vale la pena correre?
Per la maggior parte delle aziende, la frequenza è trimestrale e mai superiore a quella di un ciclo di acquisto. Analizzare un gruppo di clienti prima che i suoi membri abbiano avuto una reale possibilità di tornare produce un dato che misura solo la data di recente iscrizione.
L'eccezione è rappresentata dai primi mesi di un nuovo programma, quando la questione è il tasso di iscrizione piuttosto che quello di fidelizzazione. Un programma va valutato in base al numero di persone che vi aderiscono entro la fine di un intero ciclo di premi.
Vedi anche
- Frequenza di acquisto: La frequenza di acquisto è la frequenza con cui un cliente compra in un dato periodo, e il suo inverso, l'intervallo tipico tra una visita e l'altra dello stesso cliente, è ciò che determina ogni altro numero in un programma fedeltà.
- Tasso di fidelizzazione: Il tasso di fidelizzazione è la percentuale di clienti che ritornano nel periodo successivo e anche un piccolo aumento si moltiplica in modo sostanziale nell'arco di un anno.
- Cliente inattivo: Un Cliente inattivo è qualcuno che visitava regolarmente ma non è tornato entro una finestra prevista, comunemente 45 giorni per un bar (il valore predefinito di Loonine, modificabile da 1 a 365 giorni nell'app), o due cicli di visita per un'attività su appuntamento.
- Abbandono dei clienti: L'Abbandono dei clienti è il tasso a cui i clienti smettono di tornare, e in un'attività locale è di solito silenzioso: i clienti raramente annunciano di aver smesso, semplicemente non si presentano più.
Ulteriori letture
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